詩尼曼：當(dāng)定制遇上電商 打造線上+ 線下服務(wù)閉環(huán)

前后端延伸 提速價值鏈條

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時間：2016-10-19 13:15:00

應(yīng)用價值 集團管理

隨著各大品牌的集體觸“電”，并在終端市場獲得巨大成功，整個定制家居行業(yè)都在思考：到底該如何擁抱電商？從確立大家居·大電商戰(zhàn)略，到高達(dá)70%的逆襲成長，詩尼曼步步為贏，力爭成為定制家居領(lǐng)域第一電商品牌，傲立于定制大時代。

13年 較懂你的全屋定制

在《出埃及記》第二十七章里，上帝讓摩西造院子時下的訂單，連柱子的尺寸和質(zhì)地都規(guī)定得一清二楚。這可能是人們對于定制家居較早的意識萌芽。如今，“定制”早已不是衣柜專享名詞，從衣柜到全屋、從成品到爆款、從軟體到軟裝，家居企業(yè)正全面密謀著自己的野心。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，定制家居已經(jīng)占我國整體家居市場份額的20%-30%，比拼個性化的私人定制正掀起這個傳統(tǒng)行業(yè)又一場腥風(fēng)血雨。

作為家居行業(yè)的領(lǐng)軍品牌之一，廣州市詩尼曼家居有限公司（以下簡稱“詩尼曼”）從衣柜制造起步，幾經(jīng)產(chǎn)業(yè)沉浮，卻在定制化這條道路上越走越堅定。2016年，詩尼曼更是鮮明提出「13年 較懂你的全屋定制」，宣告全面進(jìn)軍大家居領(lǐng)域。面對洶涌的“互聯(lián)網(wǎng)+智能家居”浪潮，詩尼曼已開始思考如何依托線上線下的整合紅利，構(gòu)建起高端定制的差異化品牌優(yōu)勢。

小作坊起步 開啟宏大定制時代

正如有位家具行業(yè)觀察員所言：“這繁亂的定制世界，自然會分三六九等，花梨紫檀?！睆陌l(fā)展軌跡看，詩尼曼并非生來就具定制的基因。

2003年從小作坊起步，詩尼曼也曾經(jīng)歷一人一臺機器生產(chǎn)衣柜的階段，“那時對于我們來說更多的是要生存，我們唯一能做到的就是把產(chǎn)品做得跟別人有點不用而已?！痹谠娔崧荻ㄖ剖聵I(yè)部副總經(jīng)理丁朝暉（以下簡稱“丁總”）看來，踏實的積累恰恰是較珍貴的財富。

在那個被丁總稱為一度瘋狂增長的「美好」時代，“只要你愿意去做，非常努力，那你就可以做到一定的市場的份額?！睉{借每年高達(dá)70%的增長，2008年，詩尼曼的企業(yè)規(guī)模已成功擠進(jìn)國內(nèi)整體衣柜前十位，這時詩尼曼想的更多的是，如何探索有益的模式保持高增長。因此，盡管會加重運營壓力，詩尼曼仍堅持引進(jìn)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的全球先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備-德國豪邁生產(chǎn)線，并對產(chǎn)品設(shè)計大膽創(chuàng)新?！鞍７茽枴碑a(chǎn)品系列一經(jīng)推出，便迅速成為當(dāng)時爆款，恰恰印證了詩尼曼策略上的成功。

來到2013年，詩尼曼漸漸發(fā)現(xiàn)，市場份額不再依靠努力即可取得，只有具備差異化的競爭力，企業(yè)才有足夠的資本斬獲市場。正如丁總所說：“那時，除了明確的產(chǎn)品策略，我們已很清楚，公司運營環(huán)節(jié)需要更簡潔，反應(yīng)需要更迅速、更高效?！庇谑牵蛇^被稱為史上較殘酷家居寒冬期的2015年，詩尼曼于業(yè)內(nèi)率先提出“大家居·大電商”戰(zhàn)略，并鮮明的祭出“全屋定制”大旗。致力于為消費者提供真正一站式、一體化、個性化的“綠色高端定制”服務(wù)，詩尼曼已然開啟了一場宏大的戰(zhàn)略布局，以傲立于定制大時代。

借互聯(lián)網(wǎng)之力 電商已改寫游戲規(guī)則

“大家居·大電商”，不僅意味著在產(chǎn)品線層面積極延伸，力爭成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，不斷謀求新的利潤增長點，詩尼曼也積極的在渠道布局上重點引爆電商。

2015年，詩尼曼不僅上線了“家居100“自營O2O商城，同時還與天貓、京東等電商平臺全面開啟合作。公開資料顯示，2015年雙十一當(dāng)天，詩尼曼在天貓上的訂單額就超過了3800萬，在泛定制家居行業(yè)流量排行第六，成交量排第七。今年的618天貓家裝節(jié)，詩尼曼的表現(xiàn)依舊搶眼，再次在泛定制家居行業(yè)躋身前六。截至目前，詩尼曼的電商團隊每天可以為全國經(jīng)銷商推送300個意向客戶，成交訂單占整體訂單25%，未來有望超過50%。

毫無疑問，電商正成為詩尼曼成立十三年來重大的突破點?！皬亩ㄖ苹慕嵌?，電商平臺可以將客戶在線上的精準(zhǔn)需求引流至線下，通過實體店的場景體驗，借助完善的CRM系統(tǒng)，充分滿足客戶對于個性化的設(shè)計與定制需求?！倍】傉J(rèn)為，O2O說起來似乎輕描淡寫，但要把真正把線上和線下真正有效鏈接到位卻十分不易，需要合電商、銷售、設(shè)計、生產(chǎn)等各團隊之力，方能形成服務(wù)鏈條的閉環(huán)?！皠傞_始一個訂單到了線下，大家往往不理解該怎么做?，F(xiàn)在只要有訂單，我們在線下就能快速和客戶產(chǎn)生有效互動，直到完成較后交付?！痹诙】偪磥?，擁抱互聯(lián)網(wǎng)思維更需要腳踏實地的行動，這對“大家居·大電商”的戰(zhàn)略落地才是真正有意義的。

詩尼曼在電商平臺搶眼的表現(xiàn)，使得電商核心力正成為詩尼曼成立十三年來重大的突破點。如今，詩尼曼合電商、銷售、設(shè)計、生產(chǎn)等各團隊之力，全力打造極具競爭力的O2O服務(wù)鏈條閉環(huán)。

在場景線下體驗為王的定制家居行業(yè)，電商可能正在改寫行業(yè)的游戲規(guī)則，起碼在詩尼曼看來這一切正在發(fā)生：“我們接到互聯(lián)網(wǎng)訂單，就可以免費為客戶上門量尺寸，出設(shè)計方案，讓客戶試戴VR眼鏡、免費報價，關(guān)鍵是這一切在家就可以親身體驗，而不用再去實體店?！倍】偼瑫r強調(diào)，為了打造在消費互聯(lián)網(wǎng)時代的電商核心力，詩尼曼逐漸開始編織線下系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，以真正建立起服務(wù)鏈條閉環(huán)。

三大管控體系 打造線上+線下定制服務(wù)閉環(huán)

“CRM系統(tǒng)可以記錄客戶的需求有哪些需特別留意，又有哪些比較敏感，更為關(guān)鍵的是，整個訂單交付過程都可在系統(tǒng)中完整的體現(xiàn)和追蹤，從而避免了客戶對于家具定制的顧慮?！倍】傉J(rèn)為，這套今年全新布局的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將用戶與銷售端、設(shè)計端、交付端都緊緊連在了一起，對于詩尼曼全屋定制戰(zhàn)略的落地起到了非常重要的作用。

「定制家居以設(shè)計論成敗」，這是業(yè)內(nèi)曾一度盛傳的話語。盡管隨著場景體驗、快速交付、售后服務(wù)等更多元素變得愈發(fā)重要，設(shè)計是定制家居的短板卻是不爭的事實。為了讓用戶可以看到更多人的設(shè)計方案，有更多的選擇，詩尼曼產(chǎn)品銷售系統(tǒng)的核心就是讓用戶不受地域限制的借鑒到更多設(shè)計方案：“產(chǎn)品設(shè)計的外觀可以在我們的產(chǎn)品銷售系統(tǒng)中直接顯示，這對于吸引客戶產(chǎn)生訂單起到了非常重要的作用?！倍】傂ρ?，產(chǎn)品銷售系統(tǒng)中有的是客戶「想不到」的設(shè)計。

從訂單到生產(chǎn)到交付，定制家具的制造過程復(fù)雜、周期長，過程中還涉及到大量的人力物力的磨合和對接，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)家具制造的范疇。因此，說訂單交付能力是定制家居企業(yè)較核心的競爭力，恐怕無人會質(zhì)疑。在詩尼曼有一套完善的訂單交付系統(tǒng)，確保其在正常狀況下15天時間就可出廠向客戶交付，而有些加急件甚至6天就可完成交付，除去2天備料時間，這意味著生產(chǎn)時間只需4天?！坝唵谓桓断到y(tǒng)較為核心的一點，就是通過信息的快速傳遞和處理，貫穿從下訂單到客戶收貨全過程，讓我們整個交付過程能提速，更有效率。”據(jù)丁總介紹，詩尼曼平均15天的訂單交付時間在整個行業(yè)都是領(lǐng)先的，高效高質(zhì)的交付是詩尼曼“一切滿足客戶需求”較為飽滿的體現(xiàn)。

▲借助CRM 客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品銷售、訂單交付三大管控體系，詩尼曼全力打造線上+ 線下定制服務(wù)閉環(huán)，并將管控價值鏈條向前后端的供應(yīng)鏈與物流延伸，以支撐企業(yè)的高速成長。

前后端延伸 提速價值鏈條支撐高成長

從前端的CRM客戶管理系統(tǒng)，到產(chǎn)品銷售系統(tǒng)，再到訂單交付系統(tǒng)，詩尼曼構(gòu)建起了企業(yè)內(nèi)部強大的信息體系，以保障“全屋定制”戰(zhàn)略的有效落地。

然而，詩尼曼深知，要打造圍繞一切客戶需求的、高效交付且持續(xù)運轉(zhuǎn)的價值鏈條，不能將目光只落在企業(yè)內(nèi)部。對于定制企業(yè)而言，原材料的采購是除了銷售和生產(chǎn)之外的又一大核心，而定制模式對于企業(yè)供應(yīng)商管理以及供應(yīng)鏈協(xié)作的要求也更高?！岸莸募聪碓破脚_，將我們工廠的手和供應(yīng)商的手直接握在一起，使雙方原本復(fù)雜易扯皮的溝通變得快速有效?！痹诙】偪磥?，定制化生產(chǎn)資源應(yīng)用效益的持續(xù)優(yōu)化，能讓詩尼曼的交付價值鏈條延伸的更遠(yuǎn)。

為走完定制化服務(wù)鏈條的較后一哩路，詩尼曼正在籌劃物流配送系統(tǒng)的布局。從訂單組織完成生產(chǎn)后，如何更快速的交付給客戶、如何一對一的上門安裝便成為定制家居企業(yè)爭奪產(chǎn)品到達(dá)消費者前的較后一塊領(lǐng)地。丁總認(rèn)為，“關(guān)鍵就是提速，讓服務(wù)鏈條整體暢通?！?/p>

▲里約奧運前夕，詩尼曼以優(yōu)秀民族品牌身份亮相美國紐約時代廣場。從簽約國民媳婦海清到登陸全球較受矚目的商業(yè)核心地段，從確立大家居·大電商戰(zhàn)略到實現(xiàn)70% 的逆勢增長，作為中國綠色高端定制一線品牌，「塑中華之匠心」，詩尼曼家居已有所擔(dān)當(dāng)。

里約奧運前夕，詩尼曼以優(yōu)秀民族品牌身份亮相美國紐約時代廣場。從簽約國民媳婦海清到登陸全球較受矚目的商業(yè)核心地段，從確立大家居·大電商戰(zhàn)略到實現(xiàn)70%的逆勢增長，作為中國綠色高端定制一線品牌，「塑中華之匠心」，詩尼曼家居已有所擔(dān)當(dāng)。

“今年我們的戰(zhàn)略很簡單，就是70%的成長?！倍鴵?jù)了解，詩尼曼上半年的增長已超過70%，個別月份甚至達(dá)到了100%以上。丁總認(rèn)為：“要滿足企業(yè)高速增長需求，系統(tǒng)的銜接就變得很關(guān)鍵。不僅要非常的簡單，更要快速?！?/p>

海爾掌門人張瑞敏曾經(jīng)說過，「沒有成功的企業(yè)，只有時代的企業(yè)。」在互聯(lián)網(wǎng)時代，以消費者為中心，完成線上線下的品牌統(tǒng)一與感情維系，方能成就一家成功的定制家居企業(yè)。詩尼曼十三年來的瘋狂成長不是曇花一現(xiàn)，一頭沖進(jìn)定制市場的廝殺戰(zhàn)場也絕非一時沖動，詩尼曼有它的經(jīng)營法則，那就是依靠整合硬件與軟件的密集管控體系，打造線上線下服務(wù)鏈閉環(huán)，成就“大家居·大電商”的夢想。

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