居然之家：創(chuàng)新服務(wù)下的管理智慧

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2013-11-21 10:11:00

集團(tuán)管理 連鎖零售管理

近年來，國(guó)際家居業(yè)巨頭紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)，宜家、百安居、家得寶等外資企業(yè)迅速占領(lǐng)我國(guó)各大城市，態(tài)勢(shì)逼人。國(guó)內(nèi)家居連鎖企業(yè)也不甘示弱，通過跑馬圈地、整合擴(kuò)張，使得整個(gè)家居業(yè)市場(chǎng)硝煙彌漫。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力作為后世貿(mào)時(shí)代零售企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，主要包括四個(gè)要素：一是連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；二是明確清晰的業(yè)態(tài)定位；三是信息化系統(tǒng)精細(xì)管理；四是品牌資本的價(jià)值深耕。誰能跳出昔日陳舊觀念，注重全新信息化理念和技術(shù)理念，注重理念經(jīng)營(yíng)和服務(wù)經(jīng)營(yíng)，誰就能在這場(chǎng)激烈商戰(zhàn)中執(zhí)得牛耳博得頭籌。

創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)攜行業(yè)新標(biāo)

北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司成立于1999年3月份，融家裝設(shè)計(jì)中心、家具建材品牌專賣店、建材超市、家居商場(chǎng)等多種業(yè)態(tài)為一體，致力于為顧客提供裝修設(shè)計(jì)、裝飾材料、家具、家居用品及飾品等“一站式”服務(wù)。截止到2010年8月底，居然之家已在全國(guó)大中城市開設(shè)了33家分店，營(yíng)業(yè)面積超過200萬平方米，年銷售額超過200億元，處于行業(yè)領(lǐng)先地位，更成為家居建材流通業(yè)管理和服務(wù)的口碑賣場(chǎng)。公司計(jì)劃到2015年完成主要地級(jí)城市的布局，連鎖店面數(shù)量超過100家，年銷售額超過500億元，立志成為中國(guó)家居建材流通業(yè)第一品牌。

定位于“家居建材主題購(gòu)物中心”的居然之家，以家具建材、家具品牌專賣、建材超市、家居商場(chǎng)等多種業(yè)態(tài)組合為特色，集各業(yè)態(tài)之長(zhǎng)，對(duì)中高檔品牌和非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品實(shí)行招商制市場(chǎng)管理，并引領(lǐng)其向?qū)Ｙu店轉(zhuǎn)變；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化產(chǎn)品實(shí)行超市化管理；對(duì)“后家裝”階段的家居用品和飾品實(shí)行商場(chǎng)化管理。

以“服務(wù)為本、誠(chéng)信為本”為經(jīng)營(yíng)理念的居然之間，通過創(chuàng)新服務(wù)模式探索得出的九項(xiàng)誠(chéng)信服務(wù)承諾使之成為行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者。

先行賠付，對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)商家售商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)上的問題時(shí)，消費(fèi)者可以攜帶銷售合同和交款憑證到居然之家投訴，由居然之家先行向消費(fèi)者賠付。

明碼實(shí)價(jià)，商家向消費(fèi)者銷售商品和提供服務(wù)時(shí)必須公開標(biāo)示價(jià)格，并按標(biāo)示價(jià)格與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算，不接受任何討價(jià)還價(jià)?！皩?shí)價(jià)”是指根據(jù)成本、合理利潤(rùn)以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況計(jì)算出的“不注水”的價(jià)格。

綠色環(huán)保，按照《室內(nèi)裝飾裝修材料中有害物質(zhì)限量》（GB6566-2001）對(duì)內(nèi)墻涂料、人造板及其制品、地毯及相關(guān)材料、膠粘劑、壁紙、溶劑型木器涂料、聚氯乙烯卷材、地板、木家具等有害物質(zhì)的排放的明確規(guī)定要求所售產(chǎn)品，如有因疊加效應(yīng)導(dǎo)致的空氣質(zhì)量超標(biāo)，居然之家承諾家具180日內(nèi)可以退換。

統(tǒng)一退貨，為方便消費(fèi)者使用各種結(jié)算方式交款，居然之家實(shí)行“統(tǒng)一收銀”；同時(shí)，為避免消費(fèi)者退換貨時(shí)的往返波折，居然之家各店都設(shè)立了“統(tǒng)一退換貨中心”方便消費(fèi)者辦理商品退換。

無理由退貨，商品驗(yàn)收后一個(gè)月內(nèi)，在無任何損壞、不影響二次銷售的情況下，可以隨時(shí)換貨退貨。

家裝零增項(xiàng)，為杜絕家裝“釣魚式工程”，在施工前增加“預(yù)交底”環(huán)節(jié)確認(rèn)工程量，未經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可的工程增項(xiàng)以及雖經(jīng)消費(fèi)者認(rèn)可但未超過裝修費(fèi)2%的增項(xiàng)，一律由居然之家承擔(dān)。

紅木全保真，紅木家具用材在國(guó)標(biāo)規(guī)定的五屬八類三十三個(gè)樹種之內(nèi)，正視面不使用邊材，非正視面零部件使用邊材不超過該零部件表面積的十分之一，否則假一賠二。

零延遲，居然之家的所有商戶都須按合同約定時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù)，否則需承擔(dān)違約責(zé)任，即每延遲一天按已付貨款的6‰向消費(fèi)者支付違約金；超過15天，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，商戶除返還消費(fèi)者已付貨款外，還須按已付貨款的30%賠償消費(fèi)者違約金。

同一品牌同一價(jià)格，消費(fèi)者在簽訂合同后一周內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品（同品牌、同規(guī)格、非處理品、非特價(jià)品）的價(jià)格高于本地區(qū)其它市場(chǎng)（含超市），并能提供確鑿證據(jù)的，居然之家將高出部分雙倍返還給消費(fèi)者。

盡管上游房產(chǎn)調(diào)控導(dǎo)致下游家居行業(yè)進(jìn)入“冬天”，但居然之家卻以持續(xù)的創(chuàng)新，樹立起行業(yè)發(fā)展的典范形象。一系列服務(wù)創(chuàng)新之舉，讓消費(fèi)者對(duì)居然之家信心滿溢。

多業(yè)態(tài)管理亟需信息化支撐

隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)態(tài)模式的復(fù)雜變化，企業(yè)對(duì)內(nèi)部人員管理、物流管控、資金流及信息流管理的需求越來越復(fù)雜，依靠原有的信息化系統(tǒng)很難應(yīng)對(duì)當(dāng)前企業(yè)對(duì)海量信息提取、分析的需求，無法更好地應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。特別隨著外圍連鎖網(wǎng)點(diǎn)的加速擴(kuò)張，管理者無法及時(shí)全面掌握銷售信息，對(duì)各連鎖網(wǎng)點(diǎn)的無法有效控制，直接導(dǎo)致管理成本居高不下。缺乏規(guī)范的管理方式也導(dǎo)致了客戶滿意度的日益下降。

原有的信息化系統(tǒng)由居然之家根據(jù)業(yè)務(wù)需求自行研發(fā)，只能滿足簡(jiǎn)單的超市業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)銷存處理，財(cái)務(wù)系統(tǒng)信息錄入，無法對(duì)企業(yè)整個(gè)部門和業(yè)務(wù)做支持和管控。同時(shí)，各自為政的系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法與日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，使各部門、各門店的數(shù)據(jù)碎片化、片段化，產(chǎn)生大量信息孤島，數(shù)據(jù)無法共享，決策者更無法通過數(shù)據(jù)為決策作參考。滯后的信息化反饋、孤立的系統(tǒng)架構(gòu)與居然之家快速擴(kuò)張的發(fā)展?fàn)顟B(tài)及其不稱，落后的管理方式為其連鎖化、規(guī)?；?jīng)營(yíng)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。利用信息化手段，幫助企業(yè)規(guī)范流程、優(yōu)化管理，給企業(yè)帶來正面效益成為居然之家發(fā)展壯大的當(dāng)務(wù)之急。

通過內(nèi)部體檢和流程梳理，居然之家與鼎捷強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成為企業(yè)信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作伙伴，開始全面挺進(jìn)ERP數(shù)字化管理時(shí)代……

鼎捷數(shù)智連鎖行業(yè)高級(jí)行業(yè)專家從行業(yè)關(guān)鍵應(yīng)用點(diǎn)出發(fā)，結(jié)合TOP GP技術(shù)先進(jìn)之架構(gòu)，為之量身定制從集團(tuán)到門店、從業(yè)務(wù)到財(cái)務(wù)、從HR到協(xié)同管理的一體化管理平臺(tái).

構(gòu)造了以業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化為核心，協(xié)同工作流、HR、CRM、BI、電子商務(wù)、OA、會(huì)員系統(tǒng)、卡券系統(tǒng)等無縫集成，基于多營(yíng)運(yùn)中心的管理架構(gòu)體系。

“即使在初期有了充分的心理準(zhǔn)備，但真正落到實(shí)處，仍是一個(gè)復(fù)雜而艱巨的過程。無論是從認(rèn)知水平、IT條件還是從團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)來看，信息化建設(shè)都是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)”，居然之家信息總監(jiān)陳慶春說，“而保證信息化成功的首要任務(wù)就是引進(jìn)一個(gè)中立、客觀、專業(yè)的第三方咨詢機(jī)構(gòu)，保證系統(tǒng)運(yùn)用的成熟的和完善度，確保項(xiàng)目的成功率?！?/p>

在居然之家信息部總監(jiān)陳陳慶春總看來，選擇鼎捷主要三方面的原因：

其一是系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性。眾所周知，零售業(yè)主要是和資金、帳務(wù)打交道，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與安全性至關(guān)重要。鼎捷不僅擁有成熟的產(chǎn)品體系，而且在零售業(yè)具備專業(yè)的解決方案和成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)镋RP建設(shè)提供穩(wěn)定而安全的運(yùn)行平臺(tái)。

其二是系統(tǒng)的開放性和可維護(hù)性。TOP GP ERP技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)、穩(wěn)定，同時(shí)具備良好的可維護(hù)性及必要的診斷工具，不僅方便了信息部門的維護(hù)和管理，同時(shí)也能為后續(xù)新項(xiàng)目開發(fā)預(yù)留升級(jí)空間。

其三是周到而細(xì)致的服務(wù)。從初期偏重性能、價(jià)格到后續(xù)著重可延展性功能需求，居然之家的信息系統(tǒng)方案進(jìn)行了多次關(guān)鍵的調(diào)整，鼎捷始終與用戶站在一起，提出多種匹配的解決方案，讓居然之家全程感受到鼎捷專業(yè)周到的服務(wù)。

TOP GPERP使居然之家的經(jīng)營(yíng)、管理等各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面的企業(yè)內(nèi)外信息資源充分整合，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享并挖掘其潛力，大大縮短了原始信息從傳遞到?jīng)Q策過程中的反饋時(shí)間，管理層與基層以及各職能部門之間的溝通變得更加快捷與直接，提高了經(jīng)營(yíng)和管理水平。

數(shù)字化管理彰顯智慧成效

TOP GPERP在居然之家信息建設(shè)中，將居然之家先進(jìn)的管理思想、管理方法、管理流程、管理工具構(gòu)建于系統(tǒng)中，一切操作嚴(yán)格遵照既定程序進(jìn)行，一切違規(guī)的操作在系統(tǒng)面前都將變得透明化。通過再次信息化建設(shè)，使居然之家成功的管理模式得以大量復(fù)制，連鎖門店的順利開張。目前，居然之家連鎖門店遍布11個(gè)省市，達(dá)到63多家，信息化建設(shè)已顯見成效。

“雖然現(xiàn)在我們?cè)谌珖?guó)有63多家門店，地域也很分散，但所有的人都像在同一個(gè)地方工作一樣?！睂?duì)于公司現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)狀況，居然之家投資控股集團(tuán)有限公司信息總監(jiān)陳慶春頗感欣慰。

信息高度共享，再也沒有了信息孤島?；诙酄I(yíng)運(yùn)中心架構(gòu)、數(shù)據(jù)集中化管理模式、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化理念、作業(yè)級(jí)系統(tǒng)間合作，使得居然之家的數(shù)據(jù)及時(shí)的傳遞和共享。

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、科學(xué)化、規(guī)范化的管理理念。統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一退貨、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一合同模板、統(tǒng)一促銷管理、統(tǒng)一會(huì)員管理、統(tǒng)一卡券管理等集中式標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的，規(guī)范各門店的業(yè)務(wù)流程，堵住許多管理上的漏洞，降低了居然之家的管理風(fēng)險(xiǎn)。

審批都走工作流，降低了管理成本。系統(tǒng)不但實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)或者系統(tǒng)間單據(jù)流轉(zhuǎn)，而且所有系統(tǒng)的單據(jù)都需要從easyflow工作流上報(bào)審批，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，極大程度地提高居然之家的運(yùn)作效率，降低了生產(chǎn)成本和勞動(dòng)強(qiáng)度。

業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化的理念使居然之家財(cái)務(wù)核算更為快捷簡(jiǎn)便。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)拋磚財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核算回寫業(yè)務(wù)，兩大系統(tǒng)即相互獨(dú)立，又緊密相連，融為一體，使居然之家的財(cái)務(wù)核算和資金控管更加的及時(shí)、準(zhǔn)確。

數(shù)據(jù)集中管理、集中分析，統(tǒng)一決策指導(dǎo)。居然之家的門店和配送中心發(fā)生的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括訂貨、配送、驗(yàn)收、銷售以及周邊采價(jià)信息都總部集中存儲(chǔ)，由總部統(tǒng)一處理后形成有價(jià)值的信息再反饋到各部門，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

信息流、物流、票據(jù)流、資金流的高度一致。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一單到底的設(shè)計(jì)目標(biāo)，使得從向供應(yīng)商訂貨開始直到對(duì)供應(yīng)商結(jié)算的各種信息與票據(jù)保持一致， 做到所有數(shù)據(jù)全部及時(shí)、真實(shí)、有效， 管理者通過對(duì)銷售毛利進(jìn)行分析，了解建材商品的暢銷程度和盈利水平，可以以此為依據(jù)，科學(xué)地調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。

優(yōu)化流程，精細(xì)管理，敏捷經(jīng)營(yíng)。商鋪?zhàn)饨饦?biāo)準(zhǔn)精確到日、庫(kù)存商品成本批次核算、促銷范圍定義到單品、供貨商單品勾兌結(jié)算等，這些都是居然之家的精細(xì)化管理在系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。借助TOP GPERP，大大降低了居然之家的運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效加快了居然之家的決策速度，實(shí)現(xiàn)了居然之家業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求，提高了市場(chǎng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

商鋪?zhàn)饨饦?biāo)準(zhǔn)精確到日的科學(xué)的流程設(shè)計(jì)。商鋪?zhàn)饨饦?biāo)準(zhǔn)精確到日的細(xì)化管理，使商鋪的合同也更加標(biāo)準(zhǔn)化，且和商戶的權(quán)利和義務(wù)更加明亮化，再加以“生成以付款帳期為周期的費(fèi)用帳單、直到產(chǎn)生費(fèi)用單”的科學(xué)化流程，為財(cái)務(wù)和商戶結(jié)算、財(cái)務(wù)租金預(yù)算提供準(zhǔn)確的核算數(shù)據(jù)；為商鋪的經(jīng)營(yíng)分析、商戶的淘汰、品牌的選擇提供決策依據(jù)。

庫(kù)存商品成本使用精確的批次核算，降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)在采購(gòu)、銷售、存儲(chǔ)等整個(gè)業(yè)務(wù)流程里全部采用批號(hào)跟蹤管理，精確核算庫(kù)存成本。隨著家居行業(yè)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，高利潤(rùn)的年代已經(jīng)過去，取而代之的是所謂的微利時(shí)代，庫(kù)存商品成本的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，可向管理當(dāng)局提供更多信息，幫助居然之家作出更好決策。

智能分析歷史數(shù)據(jù)，為決策層提供決策依據(jù)。通過系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)匯總及BI智能分析功能，許多管理上需要的信息變得唾手可得，使得居然之家的管理者可以輕松的從原始的、零散的數(shù)據(jù)中獲得有意義的管理數(shù)據(jù)，以便高層主管能正確掌握本企業(yè)現(xiàn)狀及趨勢(shì)，進(jìn)行必要的決策工作。

對(duì)于未來，陳慶春也有著自己的規(guī)劃。在他看來，“企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持為公司信息化系統(tǒng)正常運(yùn)營(yíng)提供了必要的保障。未來，居然之家的ERP平臺(tái)將更多承擔(dān)數(shù)據(jù)資源整合、深度加工和價(jià)值挖掘功能，為企業(yè)管理和決策提供必要的數(shù)據(jù)分析和支持，讓系統(tǒng)真正能成為企業(yè)管理運(yùn)維的‘智慧之源’?！?br>

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