客戶關(guān)系管理CRM的“前世今生”

作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時(shí)間：2013-11-19 09:18:18

　　從上個(gè)世紀(jì)九十年代起，市場(chǎng)營(yíng)銷策略開(kāi)始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開(kāi)始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer/Consumer客戶/消費(fèi)者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”較初關(guān)注的是把市場(chǎng)營(yíng)銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶/消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，提高客戶/消費(fèi)者的滿意度。“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問(wèn)題亟待回答。

　　那么，客戶關(guān)系管理CRM所需要樹(shù)立的宗旨有哪些?

　　(1)個(gè)人化

　　企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。

　　(2)讓客戶更方便

　　要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門(mén)口的雜貨店，隨時(shí)想要的都可以去取。很多企業(yè)設(shè)立了800熱線電話以便解答客戶疑問(wèn)。但實(shí)踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在e時(shí)代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產(chǎn)品信息或服務(wù)。

　　(3)立即響應(yīng)

　　企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)。e時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就是建立CCPR(方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng))的經(jīng)營(yíng)模式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關(guān)懷。由此，企業(yè)的商機(jī)將迅速增加。

　　(4)對(duì)客戶更親切

　　由于過(guò)分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸時(shí)，變成了冰冷的"自動(dòng)販賣機(jī)"，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有給錢和交貨時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了，因此客戶對(duì)企業(yè)毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。

　　企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來(lái)越快，生意機(jī)會(huì)稍縱即逝;客戶對(duì)差別化服務(wù)日益挑剔，客戶與員工的忠誠(chéng)度愈發(fā)脆弱;產(chǎn)品利潤(rùn)不斷降低的同時(shí)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本卻不斷上升，這是傳統(tǒng)營(yíng)銷中的客戶管理不可避免但是難以解決的問(wèn)題。隨著科技的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，我們迎來(lái)了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn)在我們面前，為企業(yè)打開(kāi)了通往發(fā)展和成功的大門(mén)。上個(gè)世紀(jì)九十年代中、后期，“以客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷理論經(jīng)過(guò)不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過(guò)程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。

　　以客戶關(guān)系管理CRM觀念建立的客服中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調(diào)中心、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中心和試賣點(diǎn)，與通路、前端行銷和客戶，形成合作無(wú)間的三角回路。從以上客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的比較來(lái)看，客戶關(guān)系管理以對(duì)客戶的關(guān)懷為核心進(jìn)行一對(duì)一的溝通，直復(fù)營(yíng)銷的核心也從客戶的角度出發(fā)，故兩者的有效的結(jié)合必將實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售的提升、企業(yè)形象的提升，顧客終生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

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