將客戶需求轉(zhuǎn)化為較佳實務(wù) 成就知識型服務(wù)

文：《商業(yè)伙伴》

應(yīng)用價值

從MRP到ERP，從產(chǎn)品到解決方案，單一應(yīng)用到集團(tuán)管理，ERP作為制造和流通企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過這么多年的發(fā)展，如今已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展中不可分割的一部分。然而，ERP應(yīng)用也并非一勞永逸，隨著企業(yè)的發(fā)展將產(chǎn)生各種問題，ERP廠商如何在這些問題中找到自身的價值?鼎捷數(shù)智作為全程參與兩岸企業(yè)信息化演變的ERP廠商之一，從其發(fā)展的歷程中能得到一些啟示。

更換ERP之痛

“我們在協(xié)助客戶信息化的過程中，經(jīng)常碰到一個這樣的問題：企業(yè)用了ERP一段時間之后，又繼續(xù)向我們尋找合適的ERP進(jìn)行替換?！倍輸?shù)智總裁葉子禎回憶道，有時企業(yè)甚至?xí)M(jìn)行二次更換，甚至是四次更換。這個問題讓客戶很頭痛，原來已經(jīng)應(yīng)用熟悉的系統(tǒng)很可能要推倒重來，上一套全新的系統(tǒng)。

那么，企業(yè)為何要更換ERP系統(tǒng)呢?從發(fā)展的角度來看，這有兩個原因：第一是技術(shù)在改變，雖然管理的精髓可以逐年累積，但是技術(shù)一直在更新，新的技術(shù)在現(xiàn)行的IT系統(tǒng)找不到可以保證順暢運轉(zhuǎn)的軟硬件系統(tǒng)，所以要更換;第二隨著企業(yè)自身的成長，管理變得越來越復(fù)雜，原來的軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能不能滿足需求。這些都會導(dǎo)致企業(yè)主去重新尋找ERP。

這種情況，如今在中國內(nèi)地正在上演。內(nèi)地的企業(yè)現(xiàn)在正往西部地區(qū)甚至是東南亞遷移，產(chǎn)業(yè)遷移的同時還面臨轉(zhuǎn)型和升級的問題。與內(nèi)地市場的產(chǎn)業(yè)變化有關(guān)聯(lián)的是，臺灣產(chǎn)業(yè)因為成本結(jié)構(gòu)的改變，經(jīng)歷過幾次的升級，也面臨著這樣的狀況，比如臺商紛紛搬到中國內(nèi)地設(shè)廠?！斑@個過程中企業(yè)碰到的問題，之前已經(jīng)在臺灣經(jīng)歷過，這樣的經(jīng)驗在鼎捷看來并不陌生?！比~子禎表示。

葉子禎將購買ERP比喻成像買車子一樣，以前客戶買了車子之后，客戶開到哪里去廠商是不管的。但是，在他看來新手上路之后，其實還有一個重要的環(huán)節(jié)，就是廠商應(yīng)該協(xié)助客戶達(dá)到初衷目的地，能夠提供有如汽車導(dǎo)航般的指引與加值，鼎捷就是從這點切入以區(qū)別于其它ERP廠商的，即以“應(yīng)用價值”作為起點，跟客戶朝向同一個目標(biāo)進(jìn)行改善，客戶面對的問題也是鼎捷面對的問題?！捌髽I(yè)很難找到一勞永逸、一直不用更換的系統(tǒng)。他們要考慮的問題是，更換系統(tǒng)的目的是什么?ERP還有點像手機(jī)，當(dāng)你購買了之后就開始落伍了，要隨著環(huán)境變化才能跟得上，客戶選擇鼎捷是看重我們在行業(yè)經(jīng)驗的積累?！比~子禎坦言。

未來轉(zhuǎn)向知識型服務(wù)

在葉子禎看來，ERP市場還有很大成長的空間，原因在于之前企業(yè)的成長多受惠于人口和政策紅利，在當(dāng)前的管理紅利時代更需深化管理變革。鼎捷過去是軟件廠商，現(xiàn)在轉(zhuǎn)向服務(wù)，未來將轉(zhuǎn)向知識型服務(wù)。IT系統(tǒng)每5~10年就會發(fā)生很大的變化，而管理卻是幾乎不變的。就像互聯(lián)網(wǎng)打破了固有的溝通模式，在技術(shù)上的改變是快速的，而MRP系列的物料需求“后拉式”和“前推式”這兩種管理模式至今很少變化，鼎捷比較大的優(yōu)勢就是將累積的知識轉(zhuǎn)換成價值服務(wù)。

葉子禎向記者介紹，鼎捷自身經(jīng)歷了2個歷程：第一個歷程是在服務(wù)客戶的時候，服務(wù)的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品里面，會呈現(xiàn)在產(chǎn)品應(yīng)用功能上的領(lǐng)先，考慮很周詳，有各種各樣的功能、參數(shù)來滿足客戶的需求;第二個階段是朝向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型，累積行業(yè)應(yīng)用和解決問題的方法，通過系統(tǒng)加上行業(yè)知識搭配起來，將來發(fā)展成一個知識系統(tǒng)。

“如何將行業(yè)經(jīng)驗和解決問題的方法轉(zhuǎn)化成為知識系統(tǒng)，對鼎捷來說是一個很大的挑戰(zhàn)。當(dāng)知識系統(tǒng)建設(shè)成以后，就不完全依靠人了，知識系統(tǒng)像一個有機(jī)體，能夠隨著客戶的增長而更茁壯，服務(wù)一兩個客戶的經(jīng)驗累積與服務(wù)100個客戶的經(jīng)驗累積所釋放出來的價值是完全不一樣的?！?葉子禎表示鼎捷未來將致力于打造一個強(qiáng)大的知識系統(tǒng)。

知識系統(tǒng)的構(gòu)建過程是這樣的：鼎捷從客戶回饋給服務(wù)平臺的電話、數(shù)據(jù)指標(biāo)中進(jìn)行分析，將問題歸類為功能、應(yīng)用等各個層面，在服務(wù)客戶過程中將知識也進(jìn)行分類，當(dāng)其它客戶出現(xiàn)類似的問題，就很容易從知識庫中找到原因并加以解決。

當(dāng)知識系統(tǒng)建設(shè)完成之后，會是怎樣一種景象?葉子禎將之比喻為“未來要掙開方子的錢”。他說，藥材每個人都可以找到，藥方卻不是每個人都能開得出來。而“方子”就是鼎捷將軟件、咨詢、知識系統(tǒng)整合起來之后，把解決問題的各種方法進(jìn)行歸類，就像治療頭疼有哪些方子，治療發(fā)燒又有哪些方子。當(dāng)客戶面臨各自不同的管理問題時，鼎捷就可以通過對癥下藥，給出一個較適合的方子。

葉子禎表示，當(dāng)這個系統(tǒng)建立起來以后，對老客戶的價值無疑是較大的，他們要強(qiáng)身健體就會關(guān)注到每一個細(xì)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)都代表著一個要解決的問題，所以應(yīng)該有一迭相應(yīng)的“方子”來滿足客戶的需求。

從鼎捷看待問題的角度來看，問題并不可怕，甚至可以成為價值躍遷的基石。

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