逆勢(shì)成長(zhǎng)！老字號(hào)品牌深化服務(wù)價(jià)值

瑞興冷凍深化服務(wù)價(jià)值 打造跨國(guó)管理資訊殿堂

文：張馨倚

瑞興冷凍

發(fā)布時(shí)間： 2018-06-07 18:49:00

客戶關(guān)系管理 進(jìn)銷存管理 東南亞

炎炎夏日，相信你我都喜歡享用一杯清涼透徹的飲料冰品，立刻打退炙熱的暑氣！在炎熱的菲律賓群島，因?yàn)闅夂蛱匦?，在食品與餐飲業(yè)中使用冷凍櫃、展示冰櫃等設(shè)備相當(dāng)頻繁。當(dāng)?shù)鼐陀幸患依献痔?hào)的臺(tái)灣冷凍設(shè)備品牌深耕於此，不僅建立菲律賓少見的服務(wù)模式，甚至把客戶需求轉(zhuǎn)化成公司營(yíng)運(yùn)精神、深化經(jīng)營(yíng)，達(dá)成客戶所需，開創(chuàng)差異化的經(jīng)營(yíng)策略！

　　瑞興冷凍是臺(tái)灣領(lǐng)先業(yè)界的專業(yè)商用冷凍冷藏設(shè)備製造商，多年來(lái)致力於研發(fā)、生產(chǎn)、製造的經(jīng)驗(yàn)，及長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持與執(zhí)著，產(chǎn)品更以自有品牌外銷至澳洲、紐西蘭、東南亞等亞太地區(qū)。早在1995年瑞興冷凍便已引進(jìn)菲律賓市場(chǎng)，著眼於菲律賓冷凍設(shè)備市場(chǎng)早期偏好高品質(zhì)且高單價(jià)的美國(guó)品牌，或是價(jià)格低但技術(shù)水準(zhǔn)不高的當(dāng)?shù)仄放疲瑢?duì)應(yīng)市場(chǎng)落差性大，成為瑞興進(jìn)入菲律賓市場(chǎng)的立基點(diǎn)。然而，以客戶及服務(wù)導(dǎo)向的瑞興冷凍為深化其經(jīng)營(yíng)精神，因此選擇與鼎新電腦攜手合作，決定使用鼎新的Workflow ERP、CRM(客戶關(guān)係管理)等資訊工具，期望透過(guò)資訊化做好內(nèi)外部管理、提升公司所重視的服務(wù)精神。

落實(shí)透明化資訊? 建立跨國(guó)管理即時(shí)性

　　瑞興冷凍(菲律賓)目前的經(jīng)營(yíng)主要由兩位主管負(fù)責(zé)，分別為業(yè)務(wù)主管黃正文經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱Vincent)與財(cái)務(wù)主管許超逸經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱Joe)，兩位主管制定公司決策計(jì)畫與管理全部菲律賓職員，在跨國(guó)管理上相當(dāng)不容易?！高^(guò)去開會(huì)時(shí)，同仁的資料缺乏正確性，內(nèi)部沒(méi)有參考依據(jù)，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)公司內(nèi)部資訊整合造成很大的落差。資訊化後，訓(xùn)練人員把資訊確實(shí)登載至系統(tǒng)，我就能直接從系統(tǒng)去掌控所有業(yè)務(wù)的狀況?！?/p>

　　Joe分享資訊化前後的管理差異，唯有清楚掌握數(shù)據(jù)，才能實(shí)際得知公司的營(yíng)運(yùn)狀況。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單位的Vincent也提到，透過(guò)ERP可以查詢每個(gè)業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)單成交比率、分析訂單無(wú)法達(dá)交的原因，進(jìn)而評(píng)估是否需要協(xié)助支援；瑞興透過(guò)ERP系統(tǒng)化的協(xié)助，得以落實(shí)管理機(jī)制、大幅提升經(jīng)營(yíng)效率。

　　公司營(yíng)運(yùn)最重要在於內(nèi)部資產(chǎn)保護(hù)的重要性與機(jī)密性，Joe強(qiáng)調(diào)客戶任何資訊都是公司重要的資產(chǎn)，透過(guò)系統(tǒng)登載記錄，避免人員異動(dòng)時(shí)造成公司資料流失、增加營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)我們問(wèn)起資訊系統(tǒng)帶來(lái)哪些管理效益？只見Joe與Vincent有默契地認(rèn)為，公司e化最重要的收穫，是資訊完整在系統(tǒng)內(nèi)呈現(xiàn)，人員完全無(wú)法循私隱匿，進(jìn)而降低跨國(guó)管理的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)、增加決策過(guò)程的參考依據(jù)。

精確掌握進(jìn)銷存 ?提升多方營(yíng)運(yùn)作業(yè)

　　瑞興冷凍的品項(xiàng)和零件相當(dāng)繁雜，過(guò)去在進(jìn)銷存的資料仍使用傳統(tǒng)簿記的方式記錄，甚至許多進(jìn)貨量大的產(chǎn)品零件，礙於人力與時(shí)間投入有限，無(wú)法逐一詳記謄寫?！高^(guò)去在進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，因無(wú)法即時(shí)得知備品零件數(shù)量及使用狀況，常發(fā)生重要零件竟無(wú)庫(kù)存可以使用的窘境，導(dǎo)致客訴問(wèn)題?！?? Vincent回憶起紙本記錄帶來(lái)的不便性緩緩說(shuō)道，由於零件產(chǎn)品多由臺(tái)灣進(jìn)口，期間若發(fā)生緊急購(gòu)料的情況，甚至?xí)黾?5%至30%的採(cǎi)購(gòu)成本，如此缺乏庫(kù)存水位(安全存量)的機(jī)制，為瑞興帶來(lái)相當(dāng)大的困擾。此外，對(duì)於成本數(shù)字相當(dāng)重視的Joe更是提到耗時(shí)的簿記作業(yè)，使公司在成本控管及費(fèi)用認(rèn)列過(guò)程上完全不符合精確的會(huì)計(jì)原則。

　　長(zhǎng)期以來(lái)，進(jìn)銷存的問(wèn)題不僅影響瑞興在乎的「客戶服務(wù)導(dǎo)向」經(jīng)營(yíng)模式，連帶影響成本計(jì)算與各單位營(yíng)運(yùn)作業(yè)。這些令人頭疼的問(wèn)題圍繞瑞興多年，直至透過(guò)資訊化工具的輔助，大幅獲得改善。當(dāng)瑞興導(dǎo)入ERP系統(tǒng)後，藉由資料的著實(shí)登載，協(xié)助主管擬定完整的進(jìn)出貨計(jì)畫，不僅完整追溯歷史資料、建立庫(kù)存水位機(jī)制，做好庫(kù)存成本的因應(yīng)、降低緊急購(gòu)料發(fā)生的機(jī)率。此外，資訊系統(tǒng)更是為採(cǎi)購(gòu)過(guò)程帶來(lái)相當(dāng)大的助益，「資訊化的協(xié)助，在採(cǎi)購(gòu)物料時(shí)可以瞭解歷年的價(jià)格變化、建立參考數(shù)值，也能掌握供應(yīng)商銷售金額是否有符合市場(chǎng)價(jià)格！」Vincent說(shuō)明系統(tǒng)管理進(jìn)銷存帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，亦包括加速向客戶報(bào)價(jià)的過(guò)程，透過(guò)即時(shí)查詢採(cǎi)購(gòu)成本，掌握客戶歷年的採(cǎi)購(gòu)量，完全在符合成本原則下做到議價(jià)基礎(chǔ)。

改善應(yīng)收帳款回收率? 建構(gòu)企業(yè)防護(hù)機(jī)制

　　由於過(guò)去瑞興的帳款是透過(guò)紙本記錄，較無(wú)法估計(jì)應(yīng)回收的維修費(fèi)比率，若欲追查客戶未支付的帳款，須翻查紙本或excel才能找出問(wèn)題點(diǎn)，如此一來(lái)一往，不僅缺乏時(shí)效性也耗費(fèi)大量人力成本、降低作業(yè)效率。Joe特別提到，歷年來(lái)公司應(yīng)收呆帳中約有1%無(wú)法回收，透過(guò)ERP系統(tǒng)可以清楚了解未收取的帳款、協(xié)助公司追回金額，且透過(guò)信用額度控管，建立防護(hù)機(jī)制，避免與信用紀(jì)錄不良的客戶做交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

看準(zhǔn)市場(chǎng)需求? 用心守護(hù)每一位客戶

　　「拿到一個(gè)客人不簡(jiǎn)單，但是損失一個(gè)客人非常簡(jiǎn)單，只要一筆維修服務(wù)做不好，客人就不回來(lái)了！」Vincent分享自己多年的經(jīng)營(yíng)心得，願(yuàn)意反向操作投入訂製品的製作，這是在菲律賓競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中少見的經(jīng)營(yíng)模式。Vincent更是打趣地將瑞興與客戶間的關(guān)係比喻成夫妻，想要長(zhǎng)期維繫緊密關(guān)係，勢(shì)必要有媒介支撐著，就如瑞興所重視的「維修服務(wù)」，這也是其導(dǎo)入CRM重要的原因。

建置完整維修履歷? 深化客戶服務(wù)精神

　　既然要深化「服務(wù)」，首要條件就要從內(nèi)部管理開始，由於菲律賓種族特性較特殊，每位員工僅專職一項(xiàng)任務(wù)、不擅回報(bào)工作狀況，以致主管無(wú)法即時(shí)掌握人員的維修案件執(zhí)行進(jìn)度，成為多年來(lái)瑞興一直想改善的情況。如今，藉由CRM維修系統(tǒng)能有效管理派工資料，清楚掌握維修班人員狀況，做好適當(dāng)?shù)呐晒Q策，降低人員無(wú)法出勤而造成的損失。另一項(xiàng)管理重點(diǎn)則在於維持公司的利潤(rùn)，過(guò)去缺乏完整的客戶出貨紀(jì)錄與維修歷程，業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)常面臨客戶提出不合理要求降低價(jià)格，以致影響營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。現(xiàn)在僅須透過(guò)CRM維修履歷資料的建置，即可快速查詢歷史報(bào)價(jià)與維修歷程，有效阻擋不合理的客訴與殺價(jià)。而在產(chǎn)出歷年ERP出貨統(tǒng)計(jì)資料的時(shí)效性上，也從過(guò)去兩個(gè)工作天的手動(dòng)整理，至今不到一天時(shí)間即可提出完整資料，大幅降低作業(yè)時(shí)間。

　　在維繫客戶關(guān)係上，瑞興秉持著「賣給客戶的東西如有碰到問(wèn)題，就有義務(wù)將其改善到好」的承諾，多年來(lái)已累積相當(dāng)多的忠實(shí)客戶，如今更透過(guò)資訊化的協(xié)助，持續(xù)深化服務(wù)效益。例如機(jī)臺(tái)序號(hào)管理，在多樣化的機(jī)臺(tái)中能清楚掌握待維修的機(jī)器與紀(jì)錄，維修人員不僅增加維修的時(shí)效性，更是將服務(wù)效率發(fā)揮到最大化！

?

管理挑戰(zhàn)

• 進(jìn)銷存皆透過(guò)紙本記錄、簿記管理

• 缺乏安全存量機(jī)制，維修時(shí)常發(fā)生重要備品零件無(wú)存貨可用的狀況，導(dǎo)致產(chǎn)生客訴問(wèn)題

• 無(wú)法精確掌握應(yīng)收帳款回收狀況及無(wú)法估計(jì)應(yīng)收回的維修費(fèi)比率

• 缺乏客戶維修歷程與報(bào)價(jià)資料，客戶常以各種不合理的理由亂殺價(jià)

• 機(jī)臺(tái)無(wú)編碼序號(hào)，導(dǎo)致人員維修到錯(cuò)誤的機(jī)臺(tái)設(shè)備

• 主管無(wú)法掌握員工作進(jìn)度與狀況，進(jìn)而影響派工作業(yè)

• 主管無(wú)法掌握業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)單達(dá)成比率

• 缺乏採(cǎi)購(gòu)成本記錄，以致無(wú)法判定供應(yīng)商的報(bào)價(jià)是否符合市場(chǎng)行情

應(yīng)用效益

• 透過(guò)ERP能透過(guò)歷史資料建立庫(kù)存水位機(jī)制，做好庫(kù)存成本的準(zhǔn)備、降低緊急購(gòu)料發(fā)生的機(jī)率

• 清楚掌握未收取的帳款、協(xié)助公司追回款項(xiàng)，並透過(guò)信用額度控管，避免公司跟信用紀(jì)錄不良的客戶交易，再次產(chǎn)生新的呆帳。

• 掌握客戶歷年的採(cǎi)購(gòu)量作為議價(jià)基礎(chǔ)，加速客戶報(bào)價(jià)的過(guò)程，同時(shí)避免不合理的殺價(jià)降低營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

• 業(yè)務(wù)狀況登錄於系統(tǒng)，主管清楚掌握業(yè)務(wù)達(dá)交狀況，評(píng)估是否需提供協(xié)助

• 客戶資訊登錄於系統(tǒng)，避免人員異動(dòng)造成公司資產(chǎn)外流

• 提升作業(yè)效率，整理出貨資料由原本的2個(gè)工作天縮短至1天內(nèi)完成

?

量身打造客戶需求 ?反向操作逆勢(shì)成長(zhǎng)

　　瑞興重視「客戶導(dǎo)向」與「服務(wù)」的經(jīng)營(yíng)模式相當(dāng)成功，如同 Vincent提到：「我常跟客戶講，你要什麼樣的產(chǎn)品，我想辦法生給你！」耐心聆聽客戶想法、達(dá)成其需求，大膽跨越菲律賓常見的銷售方式，開啟口碑行銷策略，透過(guò)客戶的介紹與傳遞，已使瑞興在菲律賓冷凍設(shè)備市場(chǎng)中佔(zhàn)有一席之地，至今已是國(guó)際速食品牌肯德基在菲律賓的主要供應(yīng)廠商以及諸多連鎖超商、中型超市與知名餐廳Max’s等合作廠商。至於資訊未來(lái)藍(lán)圖，今年瑞興將引進(jìn)PDA設(shè)備與既有ERP系統(tǒng)做進(jìn)出貨及庫(kù)存盤點(diǎn)之重點(diǎn)管理運(yùn)用以作為2016年度的e化目標(biāo)，2017年則預(yù)計(jì)導(dǎo)入BI系統(tǒng)(商業(yè)智慧管理)做為進(jìn)階優(yōu)化目標(biāo)。

　　此次跨國(guó)導(dǎo)入資訊化過(guò)程，不同於以往經(jīng)驗(yàn)在於面臨異國(guó)文化與種族特性，瑞興特別感謝鼎新顧問(wèn)的付出與幫忙，為瑞興建置標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊(cè)與作業(yè)流程，大幅提升教育訓(xùn)練的效率，亦可降低未來(lái)新進(jìn)人員的訓(xùn)練時(shí)間。

▲鼎新團(tuán)隊(duì):葉育誠(chéng)ERP顧問(wèn)(左一)、劉雨婷專案經(jīng)理(左二)、潘伯彥CRM顧問(wèn)(右二)、業(yè)務(wù)陳庭維(右一)與Vincent合影留念

▲瑞興冷凍財(cái)務(wù)主管Joe(左二)與業(yè)務(wù)主管Vincent(左四)及同仁們與鼎新顧問(wèn)合影留念

更多案例