歐亞科技以【服務(wù)】守護價值核心，打造與顧客之間的雙向平臺

突破。來自對的堅持 堅持。要有對的作法

文：韋羿伶

歐亞科技環(huán)保工程

發(fā)布時間： 2020-05-04 11:23:00

企業(yè)流程管理

「歐亞科技環(huán)保工程股份有限公司」於民國93年起獨立營運，至今已有近二十年經(jīng)驗。以「服務(wù)」與「安心」為企業(yè)理念，服務(wù)國內(nèi)許多指標(biāo)性客戶如：鼎泰豐、麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、王品、瓦城、野宴等大型餐飲集團；國外市場亦開拓有成，業(yè)績穩(wěn)定成長，已成為靜電油煙處理領(lǐng)導(dǎo)大廠。

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從南部市場出發(fā)，一開始以買賣設(shè)備為主，憑著對自家產(chǎn)品的信心，以及愈來愈重視環(huán)保的市場環(huán)境，歐亞科技成功踏出了第一步打開市場大門。然而環(huán)保設(shè)備的高門檻價格，歐亞科技面臨同業(yè)紛紛以削價競爭搶市場的問題；「環(huán)保設(shè)備絕對不是賣給客戶之後就疏於保養(yǎng)，這樣仍無法發(fā)揮到環(huán)保減量的作用。無時無刻都能發(fā)揮到效果，那才叫做真正可以徹底解決問題的環(huán)保設(shè)備。」陳誌興董事長，以著「堅持品質(zhì)、堅持服務(wù)」的信念，認(rèn)為客戶所使用的設(shè)備，一定要維持90%以上的處理效率，透過定期的保養(yǎng)發(fā)揮設(shè)備最好的效果，歐亞科技建立服務(wù)團隊投入售後服務(wù)維修。

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「純租賃商?！钩晒υ陟o電油煙處理市場打開一片新藍(lán)海

以著這樣的理念歐亞科技不斷地教育消費者、與合作廠商溝通；建立服務(wù)團隊投入售後服務(wù)維修，提升服務(wù)品質(zhì)；並從較具代表性對環(huán)保意識較高的餐飲業(yè)者，為首要開發(fā)對象，慢慢地拓展市場。然而，陳董事長認(rèn)為，要根本解決同業(yè)削價競爭並達(dá)成消費者、歐亞科技以及環(huán)境保護「三利」的效果，歐亞科技必須轉(zhuǎn)型做「純租賃」市場，於此，消費者不用擔(dān)心設(shè)備的效率、壽命及保修問題；歐亞科技有穩(wěn)定的收入及利潤，企業(yè)得以永續(xù)經(jīng)營；並且能避免餐飲業(yè)者使用到效率差的油煙處理設(shè)備，甚至假設(shè)備，達(dá)成真正零污染。

▲歐亞科技董事長對純租賃的堅持造就歐亞的成功

資訊力加乘打造全國最大靜電油煙處理設(shè)備租賃專家

「租賃的成功，一定要有決心。」陳董事長說到，歐亞科技在佈局租賃市場時，不論是公司內(nèi)部或面對消費者都經(jīng)歷了觀念轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)，在交租了將近一千臺靜電油煙機之後，陳董事長確認(rèn)了租賃之路帶來穩(wěn)定的獲利，歐亞科技透過導(dǎo)入資訊系統(tǒng)助力，使公司邁向更大規(guī)模。因著鼎新秉持顧問輔導(dǎo)協(xié)助客戶有價值地運用資訊系統(tǒng)的服務(wù)與歐亞重視客戶的「服務(wù)」與「安心」的理念相同。歐亞選擇鼎新CRM及IMG系統(tǒng)，做深度顧客關(guān)係經(jīng)營，並運用顧客的數(shù)據(jù)資料做好管理，使決策更精準(zhǔn)。

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服務(wù)效益極大化 客服作業(yè)精進效率

歐亞科技秉持應(yīng)透過定期的保養(yǎng)發(fā)揮設(shè)備最好的處理效率，從買賣轉(zhuǎn)租賃後，客戶的機臺保養(yǎng)維修轉(zhuǎn)被動為主動，每個月定期主動到商家進行保養(yǎng)維護清潔工作。過去工程師維修完回到廠區(qū)之後，要再通過電腦登打報表紀(jì)錄維修狀況，並聯(lián)絡(luò)隔天的客戶；透過行動化系統(tǒng)，當(dāng)工程師抵達(dá)客戶端，在維修、保養(yǎng)前可以先拍照，於維修、保養(yǎng)完之後，能夠即時地將照片透過手機APP登錄報修完工，如此，主管可以即時掌握每位客戶的維修狀況和團隊的維修進度並進行派工，系統(tǒng)的即時派工提醒，也幫助在外奔波的工程師不會錯失訊息。因著系統(tǒng)的導(dǎo)入，歐亞讓客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶定期保養(yǎng)不遺漏，更讓客服團隊的服務(wù)效益有效提升。

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維修案件派工時效1天→0.37天(提速63%)；案件完工率90%→98%

從原本的銷售模式轉(zhuǎn)成租賃模式，歐亞科技的產(chǎn)能跟績效成長了將近50倍以上，原本每組客服團隊，每天的服務(wù)客戶數(shù)是平均三四家，到現(xiàn)在最少每組客服人員都可以服務(wù)十家，在整個客服的成本效益上是大大的提升，也降低了客戶成本的費用。借由系統(tǒng)的導(dǎo)入，歐亞達(dá)成減少人力的支出、提升保養(yǎng)的效率以及切實地掌控每一個案件的目標(biāo)，達(dá)成服務(wù)產(chǎn)值最大的效能。

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客戶管理即時化 業(yè)務(wù)經(jīng)營提升效益

「 買賣只有交易，沒有交情；租賃是有交易又有交情?！箽W亞不希望只是租靜電機給消費者交易便結(jié)束，透過每月定期拜訪客戶做保養(yǎng)維修，慢慢地與客戶建立交情，累積更多客戶群，進而打造能延伸更多商機的平臺，歐亞科技因此導(dǎo)入鼎新CRM客戶管理系統(tǒng)。

在業(yè)務(wù)作業(yè)上，歐亞科技過去沒有完整的資料統(tǒng)計，客戶的資料建檔，都是透過Excel建立。業(yè)務(wù)除了每天都要花費至少一、兩小時做文書的登打，所記錄的資料因缺乏系統(tǒng)性統(tǒng)整，亦無法發(fā)揮實際成效；針對客戶的經(jīng)營以及商機推進只能憑感覺、憑印象判斷。

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商機成約率30%→50% (提升20%)

蘇育俊業(yè)務(wù)副理分享，透過鼎新系統(tǒng)，歐亞科技在作業(yè)流程上達(dá)到很大的突破點，因產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)在面對客戶不是只有設(shè)備交易，除了需熟悉報價材料等內(nèi)容還須為客戶規(guī)劃設(shè)計；因著系統(tǒng)的資料統(tǒng)整，業(yè)務(wù)能夠有效收集相對的歷史資料，以及過去客戶的拜訪記錄，清楚了解客戶狀況，也為客戶資料完整歸納傳承。主管透過系統(tǒng)性統(tǒng)整的報表，進而判斷業(yè)務(wù)團隊每月能達(dá)成的客戶拜訪數(shù)，以及掌握業(yè)務(wù)的拜訪開發(fā)是否有確實落實。

李嘉元業(yè)務(wù)經(jīng)理說到，在資訊工具運用通融融會貫通以後，不僅是業(yè)務(wù)減少資料整理時間，能更著重在業(yè)務(wù)開發(fā)上。透過整理量化數(shù)據(jù)，歐亞科技的業(yè)務(wù)團隊因此更了解目前的優(yōu)勢以及弱點在哪里；並能運用完整資訊來分析擬定經(jīng)營策略，管理者的方向感提升，策略更準(zhǔn)確了，業(yè)務(wù)團隊也因此更加穩(wěn)健，進而提升商機成交率。

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精準(zhǔn)判斷?跨領(lǐng)域拓展市場

歐亞科技由買賣轉(zhuǎn)型租賃模式至今已經(jīng)超過六年，跨越並建立了競爭對手無法踏入的高門檻，更攻佔了餐飲設(shè)備租賃市場達(dá)90%的市佔率。而在餐飲租賃市場穩(wěn)定之後，歐亞科技於三年前成立工業(yè)部，並獨立生產(chǎn)研發(fā)適用於工業(yè)市場的空氣清淨(jìng)機。以著在餐飲業(yè)的成功經(jīng)驗以及租賃模式建立的客戶平臺，進而拓展到工業(yè)市場。李嘉元業(yè)務(wù)經(jīng)理分享到「過去可能用猜測，再用經(jīng)驗值去判斷，但是現(xiàn)在有了經(jīng)驗值以後，再加上數(shù)據(jù)，能夠更精準(zhǔn)地了解應(yīng)該走什麼方向。」透過資訊力歐亞更能準(zhǔn)確分析市場，判斷公司未來的研發(fā)導(dǎo)向，幫助歐亞在面對多變的市場能更準(zhǔn)確做出決策。

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以服務(wù)代替擁有 歐亞科技打造綠色企業(yè)

陳董事長說到，歐亞科技正在做的就是一種循環(huán)經(jīng)濟，解決客戶的油煙問題，提供符合客戶的規(guī)模的油煙處理器，而當(dāng)客戶營業(yè)規(guī)模變大，回收舊的產(chǎn)品並更換新設(shè)備，舊的設(shè)備整理保養(yǎng)後，再提供給其他合適的客戶，如此可大幅的減少因汰換設(shè)備，對環(huán)境造成的再次污染。

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對於未來，除了建立平臺增加通路、積極拓展海外場市場，並在五年內(nèi)達(dá)到上市櫃的規(guī)模，陳董事長最大的期望是能解決污染問題，讓臺灣成為全世界第一個沒有油煙污染的國家！

▲歐亞科技董事長(中)與其專業(yè)業(yè)務(wù)、客服主管團隊

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