屈臣氏導(dǎo)入鼎新V-Point CRM

簡(jiǎn)化客服流程， 讓客戶感受更多效率與熱忱

文：唐可欣

屈臣氏

發(fā)布時(shí)間： 2018-11-16 17:02:00

客戶關(guān)係管理 CRM

屈臣氏基本資料

　　屈臣氏集團(tuán)起源於一八二八年，時(shí)至今日，集團(tuán)已成為國際性的零售及製造業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍佈全球三十七個(gè)市場(chǎng)。 集團(tuán)旗下經(jīng)營超過七千七百間零售商店，種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級(jí)香水及化妝品、食品、電子、高級(jí)洋酒，及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。此外，集團(tuán)亦是歷史悠久的飲品生產(chǎn)商，製造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，並透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商，銷售世界優(yōu)質(zhì)名酒。集團(tuán)現(xiàn)聘用九萬八千名員工，是以香港為基地的國際綜合企業(yè)和記黃埔有限公司的成員。和黃集團(tuán)業(yè)務(wù)遍及五十五個(gè)國家，經(jīng)營港口及相關(guān)服務(wù)、電訊、地產(chǎn)及酒店、零售、能源、基建、投資及其他等業(yè)務(wù)。

　　集團(tuán)旗下的零售商店均以卓越品質(zhì)和慇懃服務(wù)見稱。此外，屈臣氏亦高度重視地區(qū)市場(chǎng)的特性，並因應(yīng)個(gè)別市場(chǎng)喜好和品味設(shè)計(jì)出各式各樣的商品組合。因此，集團(tuán)在發(fā)展環(huán)球業(yè)務(wù)的同時(shí)，也能兼顧各地習(xí)俗和文化的獨(dú)特需要。

》臺(tái)灣屈臣氏網(wǎng)站：http://www.watsons.com.tw/

屈臣氏的服務(wù)

　　屈臣氏個(gè)人藥妝用品商店，截至 2006年3月底，在臺(tái)分店數(shù)達(dá)386間。每店配置有專業(yè)的藥師、熱心的服務(wù)人員，銷售商品超過上萬種；提供顧客最方便、最齊全、最專業(yè)的個(gè)人藥妝商品購物選擇。屈臣氏奉行「質(zhì)高價(jià)平」雙重承諾。

導(dǎo)入緣起

　　臺(tái)灣區(qū)之流通零售業(yè)正面臨重大之挑戰(zhàn)與衝擊，傳統(tǒng)銷售通路結(jié)構(gòu)快速崩解、合理售價(jià)水準(zhǔn)也遭破壞，屈臣氏身為國內(nèi)最大連鎖商店之一，除了在售價(jià)上提升競(jìng)爭(zhēng)力外，也努力加強(qiáng)商品之附加價(jià)值，例如自有品牌與各項(xiàng)專屬服務(wù)等，維繫與客戶之間的互動(dòng)、強(qiáng)化品牌忠實(shí)度，以使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。2006年初，經(jīng)內(nèi)部人員評(píng)估市場(chǎng)上客服軟體優(yōu)劣後，選擇了鼎新V-Point CRM做為客戶關(guān)係管理系統(tǒng)解決方案，並導(dǎo)入Service Online的服務(wù)支援模組，於1月9日教育訓(xùn)練到2月10日驗(yàn)收，短短一個(gè)月就成功上線。

簡(jiǎn)化客服流程，CRM讓客戶感受更多效率與熱忱

　　屈臣氏客服部 許金敏小姐接受訪問時(shí)表示，系統(tǒng)導(dǎo)入之前，所有的客服電話都採人工錄音的方式進(jìn)行記錄，因?yàn)橹挥幸浑b專線，要靠一人獨(dú)力key in資料入檔，工作的繁複與吃重可見一般，許小姐說：「導(dǎo)入CRM之後最大的改變就是報(bào)表，以前我們要自己手工去計(jì)算處理案件的件數(shù)，還要以每日、每週、每月分別去統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在只要讓系統(tǒng)跑每週的報(bào)表，到了月初再統(tǒng)計(jì)即可?！?br>
　　省下作業(yè)的工時(shí)，客服人員有更多時(shí)間去解決客戶的問題，而服務(wù)支援系統(tǒng)中的Call Center更是提供多項(xiàng)服務(wù)完整分析報(bào)告，許小姐大致說明了客戶對(duì)於此項(xiàng)服務(wù)的觀感：「自動(dòng)化的Call Center讓客戶可以自己找到想要的資訊，以前一天平均七十通的來電，有三十通都是詢問門市電話，現(xiàn)在這個(gè)工作內(nèi)容已經(jīng)完全被系統(tǒng)代替，不但客戶能快速得到所需資訊，也節(jié)省許多核對(duì)資料的時(shí)間，可以拿來服務(wù)需求較複雜的來電?！顾f：「除此之外，像一些撥錯(cuò)號(hào)碼的或是惡作劇電話也會(huì)被系統(tǒng)過濾掉，每天要親自處理的來電真的少了很多。正因?yàn)槿绱耍覀兌嗔烁嗟臅r(shí)間向客戶介紹產(chǎn)品，直接以電話大量購買的訂單也變多了。」

　　另外就是客服專線以前只有一條線路，如果佔(zhàn)線就無法處理其他在等待中的客戶，經(jīng)過導(dǎo)入 CTI後，現(xiàn)在有五個(gè)可以進(jìn)線的席位，隨時(shí)可讓其他客服人員接手處理。

系統(tǒng)累積客服經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)變與查詢更為快速

　　「以前完全靠人力抄寫客服報(bào)表，報(bào)表真的是厚厚一大疊！現(xiàn)在完全都依賴系統(tǒng)，只有有需求的時(shí)候才會(huì)進(jìn)系統(tǒng)裡查資料，設(shè)定案件類別、月份、案件數(shù)量，數(shù)字馬上就出來了，還可以比較不同月份的趨勢(shì)，主管可以更快掌握客戶的需求。在處理案件上，也可應(yīng)用以往的案例經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)變跟查詢都變得更簡(jiǎn)單快速！」許小姐表示：「主管還可以依據(jù)這個(gè)系統(tǒng)提供的資訊，了解一天當(dāng)中的處理案件的數(shù)量、處理所花的時(shí)間，去判定服務(wù)人員的績效?！?/p>

統(tǒng)籌報(bào)表資訊，全面化客服無盲點(diǎn)

　　鼎新V-Point CRM提供每日各時(shí)段平均等候時(shí)間及通話數(shù)、客服人員累計(jì)通話及平均通話時(shí)間、問題處理時(shí)間、客戶來電等候時(shí)間比較分析等重要資訊，屈臣氏客服部也針對(duì)以上內(nèi)容統(tǒng)籌報(bào)表呈至主管，許小姐認(rèn)為導(dǎo)入CRM對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有絕對(duì)的加強(qiáng)，無論是客戶服務(wù)或是流程簡(jiǎn)化上都有很明顯的成長，未來主管若有更進(jìn)一步的報(bào)表需求，也會(huì)參考鼎新V-Point 企業(yè)績效智慧相關(guān)產(chǎn)品。

鼎新 V-Point CRM 客戶關(guān)係管理系統(tǒng)特色：

完整模組化管理系統(tǒng)，企業(yè) e 化快速且容易

???????鼎新 CRM 系統(tǒng)針對(duì)臺(tái)灣企業(yè) e 化需求設(shè)計(jì)，可以根據(jù)客戶的需求，模組化系統(tǒng)導(dǎo)入，節(jié)省企業(yè)導(dǎo)入的時(shí)間與有效降低導(dǎo)入成本。

導(dǎo)入時(shí)程短，相對(duì)成本低，立竿見影

???????鼎新 CRM 系統(tǒng)如同 ERP 的會(huì)計(jì)總帳系統(tǒng)，牽涉部門較少，意見容易整合，且基本資料的項(xiàng)目少，相對(duì)其他系統(tǒng)，軟硬體購買成本較低，因此導(dǎo)入時(shí)程很短。

高度彈性的資訊整合系統(tǒng)架構(gòu) ， 可滿足未來電子商務(wù)的需求

???????透過資料整合經(jīng)驗(yàn)與Internet 技術(shù)，公司可透過WEB與銷售資訊密切整合，當(dāng)企業(yè)建置 Intranet 或 Extranet 時(shí)，更可藉由分散式架構(gòu)，達(dá)成遠(yuǎn)端資訊交換與分享，而企業(yè)內(nèi)外與企業(yè)相互間的資訊也可透過 WEB 獲得。

產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)

????????利用軟體元件化與流程自動(dòng)化達(dá)成企業(yè)流程再造功能 。

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