透過E化培育管理決策文化，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

文：朱亞蕾、鄭嘉欽、張嘉容

　宏遠(yuǎn)電訊

發(fā)布時(shí)間： 2018-10-16 15:59:00

商業(yè)智慧 客戶關(guān)系管理

持續(xù)創(chuàng)新及超越企業(yè)自我的宏遠(yuǎn)電訊

　　宏遠(yuǎn)電訊成立於1997年，迄今已逾16年。原為知名呼叫器系統(tǒng)業(yè)者(任我行巡呼網(wǎng))，先後與中區(qū)系統(tǒng)業(yè)者捷通國(guó)際電信及南區(qū)系統(tǒng)業(yè)者南方電訊合併，擁有全區(qū)第一類電信無線電特許執(zhí)照。並於2004年榮登天下雜誌調(diào)查為國(guó)內(nèi)前500 大服務(wù)業(yè)及前10大電信服務(wù)業(yè)者。

　　透過旗下獨(dú)家擁有的中華民網(wǎng)際網(wǎng)路交換中心（TWNAP）與國(guó)內(nèi)各大ISP、ICP、ASP業(yè)者結(jié)盟，整合『網(wǎng)路』、『資訊』、『通訊』，提供無限寬廣的e世代新電信服務(wù)。目前主要服務(wù)項(xiàng)目為「全方位語音通訊節(jié)費(fèi)整合服務(wù)」包含國(guó)際/長(zhǎng)途/行動(dòng)電話服務(wù)、VOIP網(wǎng)路電話、MVPN企業(yè)行動(dòng)智慧網(wǎng)...等，以及「數(shù)據(jù)網(wǎng)路應(yīng)用整合服務(wù)」。宏遠(yuǎn)持續(xù)秉持給予企業(yè)用戶最好的整合方案及服務(wù)做為企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針。?
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為永續(xù)經(jīng)營(yíng)，打造企業(yè)E化的基礎(chǔ)建設(shè)

　　電信服務(wù)業(yè)者因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)特殊性，其企業(yè)本身便具備對(duì)資訊化硬體設(shè)備的建立及應(yīng)用軟體使用的高接受度。但對(duì)宏遠(yuǎn)電訊而言，經(jīng)由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者-翁樸棟總經(jīng)理個(gè)人對(duì)資訊系統(tǒng)專業(yè)的見解，以及高深度的資訊化知識(shí)理論，於2003年時(shí)便著手規(guī)劃宏遠(yuǎn)電訊最初版本的BI 商業(yè)智慧系統(tǒng)雛形，並且於2005年專案開發(fā)建置完成。此最初版本是透專案方式打造，以便將公司內(nèi)部分散的資料，首次進(jìn)行的資訊串連。

　　然而隨著經(jīng)營(yíng)版圖逐漸擴(kuò)大，商業(yè)模式的變更以及IFRS國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的政策規(guī)範(fàn)，翁總經(jīng)理對(duì)企業(yè)內(nèi)資訊系統(tǒng)進(jìn)一步提出明確的期待及認(rèn)知，於訪談中表達(dá)出：「IT系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須符合二大原則，第一，系統(tǒng)的整體運(yùn)作而造成員工的作息、業(yè)務(wù)的方向、管理的方向，邁向正確方向前進(jìn)。如此，第一要素，便是如何利用系統(tǒng)駕馭公司方向。第二，如何透過系統(tǒng)運(yùn)作，所展現(xiàn)出其經(jīng)營(yíng)的資訊，而非Data。並且其資訊能快速、準(zhǔn)確、精準(zhǔn)並即時(shí)回饋到員工身上，讓員工能夠?qū)端麄兯?jīng)營(yíng)的整個(gè)過程和結(jié)果數(shù)字的關(guān)連了解，進(jìn)而打從根本地改變其行為模式。」總經(jīng)理特別分享：「資訊系統(tǒng)的導(dǎo)入必須先透過其資訊願(yuàn)景，才能落實(shí)於細(xì)節(jié)。每個(gè)人的發(fā)展空間無限，但方向一致?！?/p>

　　基於上述的原因，翁總經(jīng)理決定再次打造對(duì)宏遠(yuǎn)電訊未來發(fā)展時(shí)，所需要最堅(jiān)穩(wěn)的資訊系統(tǒng)。而此次內(nèi)部資訊系統(tǒng)架構(gòu)再造，多方位考量到企業(yè)需要，如有效管理財(cái)務(wù)帳目、內(nèi)部溝通流程暢通、潛客商機(jī)掌握及發(fā)掘，以及讓所有資訊系統(tǒng)能有效結(jié)合，讓其資訊能展現(xiàn)最大效益。因此於專案中規(guī)畫導(dǎo)入買賣流通業(yè)E化方案Cosmos ERP、電子表單簽核EasyFlow、顧客關(guān)係管理系統(tǒng)CRM、及商業(yè)智慧BI。

企業(yè)E化最佳夥伴的選擇

　　資訊系統(tǒng)規(guī)畫建置時(shí)，對(duì)企業(yè)來說是一重大的投資項(xiàng)目。然而資訊系統(tǒng)的投資效益，除了企業(yè)內(nèi)部人員齊心齊力外，另一重要因素為是否選擇了適合的合作廠商。翁總經(jīng)理說選擇鼎新電腦做為宏遠(yuǎn)資訊系統(tǒng)藍(lán)圖實(shí)踐的最佳夥伴，其主要件為首先：鼎新系統(tǒng)是屬於Package，才會(huì)進(jìn)行購(gòu)置。這是因?yàn)镻ackage的資訊系統(tǒng)，最重要的就是背後所存在的Domain Knowledge。第二：合作的廠商對(duì)象是否具備足夠能力，可依據(jù)使用者需求，進(jìn)行功能的調(diào)整修改。第三：合作廠商後勤機(jī)制的考量，包含了整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的資歷、專業(yè)能力、服務(wù)的態(tài)度。最後，因?yàn)槎π码娔X在軟體產(chǎn)業(yè)中，已建立良好的口碑及信譽(yù)，彼此間的合作將會(huì)是共同成長(zhǎng)互信的夥伴關(guān)係。

以CRM建構(gòu)商機(jī)推進(jìn)新立基

　　宏遠(yuǎn)電訊資訊系統(tǒng)架構(gòu)再造，其中一個(gè)重要項(xiàng)目是潛客商機(jī)掌握及發(fā)掘。翁總表示，以前業(yè)務(wù)的拜訪紀(jì)錄與商機(jī)進(jìn)展，均透過EXCEL來管理，因僅能記錄現(xiàn)況無法完整呈現(xiàn)整個(gè)經(jīng)營(yíng)軌跡，欠缺全盤掌握商機(jī)之力道。但透過鼎新CRM 客戶關(guān)係管理系統(tǒng)之工作日?qǐng)?bào)及商機(jī)控管機(jī)制，藉由每日回報(bào)拜訪與商機(jī)經(jīng)營(yíng)記錄，所有經(jīng)營(yíng)過程均反映在CRM系統(tǒng)中，並進(jìn)一步規(guī)劃依Dairy Report來針對(duì)業(yè)務(wù)人員、部門、產(chǎn)品不同維度做彙總，為後續(xù)結(jié)合BI產(chǎn)出分析報(bào)表，先立下重要基石。除此之外，總經(jīng)理室林佩燕更談到，針對(duì)商機(jī)管理的部分，可於CRM上區(qū)分商機(jī)成交狀態(tài)，後續(xù)由業(yè)務(wù)同仁僅對(duì)未成交做加註說明，除簡(jiǎn)化人員作業(yè)程序外，更可大量節(jié)省檔案彙整之時(shí)效。此亦是導(dǎo)入鼎新CRM系統(tǒng)之最大效益。

EasyFlow制定公司的管理制度

　　宏遠(yuǎn)電訊導(dǎo)入鼎新COSMOS、CRM、HR經(jīng)理員工自助ESS系統(tǒng)等系統(tǒng)，為提升企業(yè)流程溝通效率，透過EasyFlow電子表單簽核系統(tǒng)整合，提供公司同仁填寫表單、主管簽核一致性的介面。導(dǎo)入EasyFlow又再次檢視公司的簽核流程，將工作流程達(dá)到最佳化。對(duì)於一般填表使用者，捨去了紙本，透過系統(tǒng)人性化表單輸入介面，使用者在短期間上就可自行操作。表單設(shè)計(jì)工具提供貼心欄位的防呆功能，主動(dòng)提醒使用者表單必欄位，申請(qǐng)人也不用在記表單要送簽給哪位主管，表單的簽核進(jìn)度也可以即時(shí)的掌握住。對(duì)於主管們或執(zhí)行單位同仁，簽核表單時(shí)便會(huì)落實(shí)該關(guān)工作任務(wù)，透過表單也可以收到準(zhǔn)確的資訊便於核決與執(zhí)行，再也不會(huì)像紙本會(huì)被漏填或被壓件難以追蹤管理，導(dǎo)致工作執(zhí)行有阻礙。

　　翁總經(jīng)理語重心長(zhǎng)地說：「如何透過系統(tǒng)駕馭公司方向及如何透過系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)公司的資訊是最為重要的?，F(xiàn)今導(dǎo)入EasyFlow僅是蓋大樓打底階段而已，目前上線的Cosmos ERP及ESS與Easyflow自行開發(fā)的事務(wù)性表單為的是讓同仁熟悉系統(tǒng)、透過電子表單了解公司的管理機(jī)制與流程、如何工作得更有效率，在有效時(shí)間內(nèi)教同仁如何作得更好，EasyFlow電子表單由原本的強(qiáng)迫性要求同仁如何作逐漸轉(zhuǎn)由正當(dāng)性。而後續(xù)真正的核心要點(diǎn)是要將宏遠(yuǎn)電訊本身原有的『客戶申裝系統(tǒng)』與EasyFlow整合，將客服、工程與管理體系統(tǒng)統(tǒng)一整合結(jié)合起來，一條龍的作業(yè)流程，更能體現(xiàn)各單位執(zhí)行的狀況與問題回報(bào)狀況。以EasyFlow為前端的資料來源依據(jù)，以BI商業(yè)智慧。作為後段的資料分析，公司主管決策的資訊會(huì)越趨於完善正確?！雇瑫r(shí)資訊游經(jīng)理表示:「EasyFlow開發(fā)表單非常的簡(jiǎn)單，透過系統(tǒng)的工具很快的就能設(shè)計(jì)出一張電子表單，然而流程的規(guī)劃及表單畫面的需求訪談，是需跨部門與使用者鉅細(xì)靡遺的溝通確認(rèn)才是最花費(fèi)時(shí)間與心力的，也經(jīng)由鼎新顧問提供的於業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)與建議，得以使用EasyFlow系統(tǒng)更顯價(jià)值?！?/p>

藉由鼎新BI商業(yè)智慧系統(tǒng)，強(qiáng)化內(nèi)部管理文化

　　商業(yè)智慧系統(tǒng)基本定義，是將一系列商業(yè)活動(dòng)行為的資料收集並轉(zhuǎn)化成資訊，透過持續(xù)性、技術(shù)性的分析，能對(duì)企業(yè)關(guān)鍵性的衡量指標(biāo)加以衡量監(jiān)控，進(jìn)而發(fā)覺企業(yè)所面臨的潛在問題或機(jī)會(huì)，以便協(xié)助企業(yè)制訂出最佳策略目標(biāo)的一種支援工具。宏遠(yuǎn)電訊早在2003年時(shí)便開對(duì)商業(yè)智慧系統(tǒng)有了初步概念，但考量市場(chǎng)環(huán)境變化及BI領(lǐng)域資訊技術(shù)的提升，此次總經(jīng)理對(duì)鼎新BI系統(tǒng)於宏遠(yuǎn)電訊內(nèi)部定位於做為跨平臺(tái)、資料庫，自由且強(qiáng)大的資料萃取，並且持續(xù)進(jìn)行資訊的精化、報(bào)表定期派送，甚至能讓經(jīng)理人員快速分析所負(fù)責(zé)事務(wù)的資訊。

　　宏遠(yuǎn)BI系統(tǒng)階段里程碑，已完成從CRM顧客關(guān)係管理系統(tǒng)萃取出的顧客商機(jī)掌握。透過商機(jī)管理，如階段停留天數(shù)、階段存活率及商機(jī)成交率等量化資訊，經(jīng)由BI系統(tǒng)自動(dòng)通知的機(jī)制，讓每位負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)理，能夠清楚的了解商品是否具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及人員的業(yè)務(wù)能力，使得讓組織能在適當(dāng)時(shí)機(jī)，提供正確且必要性的協(xié)助?？偨?jīng)理說明：「藉由管理脈絡(luò)清楚的規(guī)範(fàn)，管理者適時(shí)適地的協(xié)助調(diào)整其行為，便能讓企業(yè)朝向正確的方向」。

　　?總經(jīng)室林佩燕副理擔(dān)任於BI系統(tǒng)上其管理資訊彙整的規(guī)畫者，於訪談中分享BI導(dǎo)入的效益及困難?！敢郧皹I(yè)務(wù)主管們分析資訊前，需要花費(fèi)許多到各系統(tǒng)搜尋資料並貼上於EXCEL後，才能再進(jìn)行資料的分析，說明原因及對(duì)策。目前透過鼎新BI便可以在同一個(gè)時(shí)間內(nèi)取得(每天10點(diǎn)發(fā)送日、週報(bào)資訊)，如此節(jié)省很多找資料貼資料的時(shí)間?，F(xiàn)在主管們只需要說明原因及對(duì)策?！垢崩碚J(rèn)為「對(duì)公司經(jīng)營(yíng)最大的效益，是帶領(lǐng)人員前往正確方向?！?/p>

　　導(dǎo)入系統(tǒng)過程所遭遇的困難，「主要是以往使用EXCEL分析資料時(shí)，每個(gè)人對(duì)其指標(biāo)衡量準(zhǔn)則各有其認(rèn)定，此次透過BI系統(tǒng)統(tǒng)一績(jī)效認(rèn)定原則後，其結(jié)果與以往差異處，讓使用者及主管有所反彈?！挂虼烁崩砼c部門同仁-鄭弘毅重新規(guī)範(fàn)CRM系統(tǒng)中資料欄位的定義，必且於全省業(yè)務(wù)單位重新宣導(dǎo)及進(jìn)行教育訓(xùn)練。副理說到：「重新規(guī)範(fàn)初期，於每晚10點(diǎn)系統(tǒng)發(fā)送資訊於各主管們。立刻就會(huì)接到主管們的電話，而針對(duì)資訊面的差異討論到晚上10點(diǎn)?！箤?duì)於統(tǒng)計(jì)資訊的差異，於隔日由弘毅與資訊部游經(jīng)理協(xié)助針對(duì)BI結(jié)果，對(duì)應(yīng)CRM中的欄位明細(xì)進(jìn)一步了解資料面維護(hù)上的差異，進(jìn)而協(xié)助使用者調(diào)整資料。經(jīng)過二個(gè)月的多次驗(yàn)證、宣導(dǎo)規(guī)則，現(xiàn)行主管們對(duì)其系統(tǒng)協(xié)助分析出的資訊具備一定的信賴度及接受度。對(duì)此段導(dǎo)入過程，副理經(jīng)驗(yàn)分享：「現(xiàn)在犯了，就除錯(cuò)，以後就不會(huì)錯(cuò)?，F(xiàn)在不除錯(cuò)，以後就會(huì)一直錯(cuò)。那還要錯(cuò)多久?！?/p>

立足基礎(chǔ)建設(shè)，放眼新里程碑

　　系統(tǒng)的導(dǎo)入是永無止盡，而宏遠(yuǎn)電訊在歷經(jīng)二年的規(guī)劃、導(dǎo)入、上線使用並加以淬煉後，目前已達(dá)到階段里程碑-基礎(chǔ)建設(shè)的穩(wěn)固，並且也逐漸感受到管理的發(fā)酵。下一階段，便是要逐步將舊系統(tǒng)中所累積的營(yíng)運(yùn)管理智慧，持續(xù)調(diào)整於鼎新系統(tǒng)上。首要，便是要將最重要的INPUT DATA-申裝資料藉由EasyFlow維護(hù)，利用BI做為跨系統(tǒng)資料彼此有效的溝通，進(jìn)而達(dá)到管理的精實(shí)。最後，總經(jīng)理表示「將鼎新系統(tǒng)作為平臺(tái)，而初期平臺(tái)的建立，是為了立即必要的功能及基本功能，先建置完成，而真正的發(fā)揮是要從現(xiàn)在才開始?！?/p>

▲感謝《宏遠(yuǎn)電訊》接受鼎新電腦專訪。?
左二起宏遠(yuǎn)電訊 翁樸棟 總經(jīng)理、總經(jīng)理室 林佩燕副理、軟體開發(fā)部 游敏煌經(jīng)理、總經(jīng)理室 鄭弘毅 專員

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