當移動應用愛上「私人定制」 專屬移動CRM成企業(yè)新寵

文：吳勇毅

創(chuàng)新思維

標準化OR定制化？

據(jù)《2014-2015年企業(yè)級移動信息化市場研究報告》顯示，目前我國有51%的企業(yè)在一年內有嘗試部署移動信息化應用如移動CRM、OA等的打算。移動信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，移動信息化必將經歷一個由C端向B端逐漸演變的過程。企業(yè)內部的流程審批、企業(yè)間的業(yè)務往來等都已可以借助移動應用來完成，通過消息推送、內部查取、數(shù)據(jù)互通、反饋匯報等機制實現(xiàn)企業(yè)與客戶、企業(yè)與員工之間的互動與管理已經越來越受企業(yè)的青睞。

盡管移動應用這塊蛋糕的確誘人，每家企業(yè)都想嘗一口，但并不是每家企業(yè)都能吞的下去。

隨著企業(yè)移動化技術和產品的不斷成熟，在PC時代就備受爭論的話題—“標準化OR定制化？”在如今的互聯(lián)網時代更成為市場的焦點。

給幾百人的企業(yè)做移動CRM，對許多服務商而言，這種企管、營銷需求和手段基本類似的中小企業(yè)，標準化的移動CRM就很好用了，無需多花氣力和資金做定制化的升級。但如果給幾千甚至上萬人的企業(yè)做移動CRM，筆者看，沒多少服務商敢接了。

何以？套用葛優(yōu)演的一部電影，如今大型企業(yè)愛上了「私人訂制」。因為大型企業(yè)組織機構復雜，用戶眾多，流程繁瑣；各類應用軟件系統(tǒng)負載大，數(shù)據(jù)量大，數(shù)據(jù)安全性要求高。較重要的是，大型企業(yè)有著更高的目標，期待可隨時修改適合企業(yè)的業(yè)務流或工作流，搭建一個可不斷擴展應用的強大信息化平臺。

進一步而言，移動CRM究竟是定制還是標準化，不能僅以企業(yè)員工數(shù)量來定，亦需要判斷它們的行業(yè)屬性、與CRM相關的業(yè)務流程的復雜度、使用者角色的多少和復雜度、需要關聯(lián)的內外部服務對象的多少和復雜性等等。

行業(yè)大鱷更傾向于“私人定制”

然而，時下許多移動信息服務商沒有大量的市場積累，人手有限，產品技術水平并不高，移動CRM項目實施個性化能力不足，只能采用標準的通用型軟件及低價策略進入市場，當然不敢接集團的“大單”。筆者分析了當下不少標準化移動CRM產品，發(fā)現(xiàn)通常它們只提供標準化的報表功能，在設計上未考慮個性化問題，僅能進行簡單的信息錄入與展現(xiàn)，不少流程、功能與公司實際業(yè)務有較大差異，有許多性能、模塊難以發(fā)揮，更無法進行變更，缺乏靈活的產品平臺與工具，大多數(shù)功能淪為“食之無味棄之可惜”的雞肋。

前段看到一篇報道，某服務商為比亞迪“私人訂制”了超大的企業(yè)移動應用平臺及辦公系統(tǒng)，可支持20萬人同時移動辦公，真是令人嘆服。但遺憾的是，這僅僅是個例。當前國內移動CRM市場需求日益井噴且多變，多數(shù)本土服務廠商卻跟不上實際需求，有心無力，從而讓國外服務商白白撿到遍地的“黃金”，令人扼腕嘆惜。

我們知道，比亞迪是個流程復雜離散型的大型汽車制造企業(yè)，員工數(shù)量龐大，上下游合作伙伴和供應鏈冗長復雜，系統(tǒng)需要適配的角色亦繁多，規(guī)模大。在這樣一種繁雜多變海量級的需求背景下，移動信息服務商能搞定，可以說是“超牛”了。還有一個關鍵的環(huán)節(jié)，產品“hold住”是一方面，上線后在數(shù)千上萬人的同時使用下，相應的服務運維能力、系統(tǒng)高頻率、高強度承載能力，產品能否“hold住”、不宕機亦是一大考驗。沃爾瑪、國美這樣的大型零售企業(yè)，運行程序也非常復雜，其對移動CRM的要求也非常高。要為這些超級大鱷游刃有余的提供服務，移動信息服務商必須有金鋼鉆在握，方能攬得這瓷器活。

平臺型定制化成市場廝殺重點

如今企業(yè)信息化日趨錯綜復雜，既有共性亦有個性、差異性，目前一種比較理想的解決辦法是“標準產品+定制開發(fā)”，也就是在標準化產品的基礎上，滿足大多數(shù)共性需求，然后再根據(jù)客戶的個性化需求進行適當?shù)亩ㄖ崎_發(fā)。這樣既能保證系統(tǒng)的成熟性、穩(wěn)定性，又能確保系統(tǒng)的適用性。這種解決辦法在大企業(yè)較為可行，定制化手段成為叩開大型企業(yè)移動CRM市場大門的利器。

移動信息化研究中心數(shù)據(jù)顯示，近幾年由于企業(yè)的多樣化需求，定制化、符合企業(yè)特性的移動CRM產品需求明顯提升，大型企業(yè)對定制化需求尤為顯著。在烽火星空科技總監(jiān)朱晶晶看來，企業(yè)的信息化系統(tǒng)較為復雜，針對不同行業(yè)都會有不同的業(yè)務場景，也會產生不同的移動化需求。就目前而言，個性化定制仍然是比較主流的一種方式，越來越多的大型企業(yè)更為關注本身的個性化需求，選擇可定制、能滿足企業(yè)更復雜的個性化需求的移動CRM系統(tǒng)。移動信息化研究中心還認為“未來移動CRM將出現(xiàn)兩類廠商，一類是專注于小微企業(yè)的標準化市場，另一類是專注大中型客戶的高端定制化市場。未來誰能提供平臺型定制化產品，將是整個移動CRM市場廝殺的重點?！睂Υ耍P者十分認同。

打造專屬移動CRM是未來趨勢

IDC機構研究中心調查數(shù)據(jù)顯示，以SAP、微軟為代表的移動CRM洋品牌由于太“高大上”，“價高和寡”，不太適合國內廣大中小企業(yè)的市場需求，總體滿意度相對較低；而以XTools、八百客、Salesforce等為代表的這類SaaS廠商所提供的產品過多地移植了傳統(tǒng)桌面端的產品功能，使其在“短、平、快”特性上顯得不足，稍遜人意；另一類移動CRM新貴廠商由于沒有歷史包袱、業(yè)務模式等傳統(tǒng)因素束縛，產品“輕、快、靈”，如今已脫穎而出。

探究這些新貴廠商成功的原因會發(fā)現(xiàn)，針對大中型企業(yè)面臨的轉型無思路、銷售管理難、業(yè)績完不成、安全無保障等多重難題，這些廠商不僅推出了房地產、金融、家居建材、電動車、PCB、珠寶等細分行業(yè)的解決方案以適應產品垂直化要求，同時還推出了以云服務模式為主、高效靈活協(xié)同的移動CRM營銷軟件，為大型企業(yè)量身定制專屬移動CRM平臺，一改傳統(tǒng)CRM流程和表單的設計體驗，著重以“人”(銷售)和用戶體驗為中心，融合客戶資源、銷售流程、團隊協(xié)作、銷售知識庫以及日常辦公等核心功能，讓銷售過程變得高效、社會化、自動化，實現(xiàn)精細化管理，有效縮短銷售周期，大幅提升銷售業(yè)績。

筆者發(fā)現(xiàn)，和其他移動CRM系統(tǒng)相比，新一代的移動CRM系統(tǒng)更能理解業(yè)務場景，匹配行業(yè)需求，為企業(yè)“私人訂制”的專屬移動CRM，能自定義的高度靈活配置，用戶不用再被動地適應軟件，而是能根據(jù)自己的使用習慣和業(yè)務需求隨心靈活的修改、增加和設置，以滿足大型企業(yè)更實際的個性特點。另外，在可擴展的平臺架構上，這一類的移動CRM能與傳統(tǒng)PC數(shù)據(jù)完美打通，避免信息孤島，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。這點非常重要。移動信息化研究中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)還顯示，當前大型企業(yè)非SaaS需求顯著，更多的是希望私有云及本地化部署，以保障數(shù)據(jù)安全自主。而能否做到這點，亦成為移動CRM廠商立足市場的新籌碼。

隨著移動化應用的爆炸式增長，移動CRM格局也逐漸從移動應用產品之爭轉為移動應用平臺+定制化之爭。一位移動CRM專家表示，企業(yè)信息化的日趨多樣，要求我們廠商除了提供標準化的移動應用之外，還必須要打造企業(yè)專屬的移動化，做到定制化，才能滿足不同企業(yè)所需。相信未來，以個性化為驅動、以用戶為中心的移動CRM產品將更受市場的青睞。

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