優(yōu)化客戶管理，順開創(chuàng)造市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型態(tài)之新藍(lán)海

實(shí)現(xiàn)以「客戶商情管理」為中心的管理訴求

文：廖添載

順開科技股份有限公司

發(fā)布時(shí)間： 2018-11-19 13:44:00

客戶關(guān)係管理

? ? ? ? 順開科技股份有限公司成立於民國(guó)90年，為一強(qiáng)調(diào)行銷導(dǎo)向提供市場(chǎng)專業(yè)服務(wù)之行銷公司，目前以代理生活品牌飲料提供業(yè)務(wù)行銷服務(wù)為主。創(chuàng)立以來，順開堅(jiān)持以「創(chuàng)新、開心、同心、毅力」為公司不斷努力的目標(biāo)與企業(yè)精神。秉持此一理念下，順開除不斷地在既有的通路上深耕開發(fā)，更憑藉著經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)團(tuán)隊(duì)以踏實(shí)積極的通路觸角與全省通路業(yè)者緊密的互動(dòng)；在相互尊重且開放的溝通作業(yè)下深受合作夥伴及業(yè)界肯定。?

????在針對(duì)講究速度感及國(guó)際化的多變現(xiàn)代通路環(huán)境，順開以全面行銷的先進(jìn)觀念，開發(fā)行銷多樣包材及規(guī)格的商品。以精巧美觀具品牌優(yōu)勢(shì)；口感風(fēng)味獨(dú)到及最全面的通路服務(wù)來滿足市場(chǎng)上各類型通路的需求。也因?yàn)橘N近消費(fèi)者及通路業(yè)者，使順開得以不斷地茁壯成長(zhǎng)，無懼市場(chǎng)挑戰(zhàn)，堅(jiān)持信念完成顧客交付的任務(wù)。

????為使下一代享有更健康的生活環(huán)境並因應(yīng)全球化環(huán)保的趨勢(shì)，順開公司積極發(fā)展各式各樣以天然原料及健康概念發(fā)展之產(chǎn)品，配合公司內(nèi)外部生物科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)，以求對(duì)環(huán)境無破壞性影響，從產(chǎn)品內(nèi)容物開發(fā)設(shè)計(jì)到選用包材是否具環(huán)保及回收等細(xì)節(jié)，以實(shí)際的行動(dòng)支持環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)。

～順開科技小檔案～

?????公司名稱：順開科技股份有限公司?

?????創(chuàng)立時(shí)間：民國(guó)90年

?????產(chǎn)業(yè)類別：食品什貨批發(fā)業(yè)

?????主要產(chǎn)品：生活飲料系列、養(yǎng)生飲料及生物科技產(chǎn)品開發(fā)

????地址:?臺(tái)北市中山區(qū)南京東路3段28號(hào)12樓

?????電話：(02) 2505-1818

?????傳真：?(02) 8771-4535

?????公司網(wǎng)址：www.sunkey.com.tw?

客戶是重要管理資產(chǎn)，要求完整且快速紀(jì)錄

????市場(chǎng)部呂昶叡副處長(zhǎng)表示，業(yè)務(wù)同仁的客戶拜訪紀(jì)錄，一直是公司的重要管理資產(chǎn)，無論以何種方式來執(zhí)行，都要完整且快速紀(jì)錄，以利市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)資訊分析與研判，因此亟需尋求新的資訊系統(tǒng)來管理並提升人員效益。對(duì)於解決方案評(píng)估層面區(qū)分如下：

1.?解決「客戶管理卡(CRC卡)」系統(tǒng)化問題

???????之前業(yè)務(wù)人員巡訪店家均需隨身攜帶此重要資料，但由於記載於紙本，客戶端商機(jī)狀況無法即時(shí)回饋，且較不易於追蹤與管理，一旦人員異動(dòng)時(shí)，往往造成資料銜接上的一大困擾。因此公司高階主管便開始評(píng)估一套更方便、易於管理的新系統(tǒng)。而鼎新CRM系統(tǒng)便能解決此刻不容緩的問題。

2.?軟體適用性與供應(yīng)商服務(wù)的專業(yè)度

???????配合業(yè)務(wù)同仁日常外出的作業(yè)習(xí)性，所選擇的新系統(tǒng)必須具Web化的操作模式，才能符合需求，進(jìn)而達(dá)成「每日按時(shí)回饋工作日?qǐng)?bào)」之目標(biāo)。而鼎新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)於產(chǎn)品介紹之詳盡與專業(yè)度，更對(duì)日後系統(tǒng)上線深具信心。而另一選擇重點(diǎn)是，新系統(tǒng)要能快速導(dǎo)入，縮短人員適應(yīng)期，讓投資效益快速呈現(xiàn)，更是公司高階主管特別提出之評(píng)估重點(diǎn)?；渡鲜鲆蛩刂剂?，深覺選擇鼎新CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)，應(yīng)是日後公司針對(duì)「客戶關(guān)係管理」資訊化之最佳合作夥伴。開創(chuàng)「商品曝光資訊回饋一體化」之新契機(jī)

?????????呂副處長(zhǎng)侃侃談到，以前業(yè)務(wù)同仁外出拜訪客戶時(shí)，隨手?jǐn)y帶「客戶管理卡」，將客戶端商品上架狀況、庫存、店內(nèi)促銷活動(dòng)書面記載，並呈報(bào)給主管檢視，主管審閱後再簽名，但這整個(gè)作業(yè)模式之時(shí)效性較低，更無法做到市場(chǎng)資訊快速分析。導(dǎo)入鼎新CRM後，卻有了嶄新的整合模式。

?????經(jīng)過與顧問多次的溝通以及為期半年的客製程式之後，透過系統(tǒng)「工作紀(jì)錄維護(hù)作業(yè)」之規(guī)劃，讓業(yè)務(wù)人員一次完成日常之核心工作。除可記載商家的上架商品外，亦可將公司促銷商品之陳列、新品上架拍照列管，對(duì)於同業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)商品與促銷方案照片將其數(shù)位化，而這些照片檔案透過業(yè)務(wù)同仁每日之工作紀(jì)錄之登打時(shí)，一併上傳至CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中，除能簡(jiǎn)化人員作業(yè)程序外，公司內(nèi)部亦可更快速取得市場(chǎng)資訊與同業(yè)促銷方案，提供主管分析決策之重要參考，並適時(shí)調(diào)整營(yíng)運(yùn)策略及促銷手法。

實(shí)現(xiàn)以「客戶商情管理」為中心的管理訴求

?????????針對(duì)業(yè)務(wù)人員日常之工作管理重點(diǎn)，呂副處長(zhǎng)表示，是要能即時(shí)提供拜訪之「人、事、時(shí)、地、物」等內(nèi)容，以利商情之掌握，例如有新的促銷專案推展時(shí)，有哪些店家已拜訪過。而運(yùn)用CRM系統(tǒng)之工作行事曆管理功能，可按「日、周、月、客戶別」來查詢，易於了解人員行程安排是否到位，且針對(duì)重要客戶之拜訪次數(shù)，亦可完整呈現(xiàn)，對(duì)於促銷狀況更能及時(shí)與完整取得最新訊息。業(yè)務(wù)同仁完成工作日?qǐng)?bào)後，業(yè)務(wù)主管便能直接於CRM系統(tǒng)進(jìn)行審閱，除能了解消費(fèi)市場(chǎng)概況外，更可立即於系統(tǒng)上，針對(duì)同仁所回報(bào)的內(nèi)容，逐項(xiàng)給予加註意見與指導(dǎo)，而業(yè)務(wù)同仁晚上上線便可得知主管批示內(nèi)容，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能更加精準(zhǔn)。

大幅提升日常工作紀(jì)錄完整度約20%

?????????透過上述作業(yè)模式之優(yōu)化，讓業(yè)務(wù)同仁作業(yè)單一化，有效提昇作業(yè)時(shí)效，更大大的改善資料片斷與統(tǒng)合不易之窘境，讓市場(chǎng)資訊能更快速整合。而客戶端資料收集之完整度提升幅度約20%，不僅對(duì)於商品促銷方案掌握能更加落實(shí)，且增加業(yè)務(wù)同仁有效產(chǎn)值，對(duì)業(yè)務(wù)單位與公司均有顯著的貢獻(xiàn)。

創(chuàng)造市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型態(tài)之新藍(lán)海

????????對(duì)於市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型態(tài)之改變，呂副處長(zhǎng)表示，早期經(jīng)銷商賣「生活飲料」品牌約佔(zhàn)其營(yíng)業(yè)額約70-80%以上，經(jīng)銷商之業(yè)務(wù)亦主要銷售此品牌。但隨著市場(chǎng)商品越來越多樣化，消費(fèi)市場(chǎng)選擇多元化，競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化，如何創(chuàng)造差異化銷售服務(wù)模式，便成了刻不容緩的重要議題。為能確保促銷活動(dòng)之落實(shí)，順開的業(yè)務(wù)同仁亦需協(xié)助規(guī)劃客戶賣場(chǎng)之陳列、佈置，且須提供完整之解說，以協(xié)助拉升客戶端銷售力道。

????呂副處長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，就是於新產(chǎn)品推展上市時(shí)，藉由促銷手法之變化，並進(jìn)一步引進(jìn)新產(chǎn)品，擴(kuò)大客佔(zhàn)率，並強(qiáng)化該客戶之黏著度，拉近與其距離。無形之中，對(duì)該客戶所販?zhǔn)燮讽?xiàng)一多，公司影響力才可有所提升。因此針對(duì)新商品的能見度(上架率)分析與掌控，對(duì)此行業(yè)來說，更是相形重要。

持續(xù)優(yōu)化客戶管理，掌握新產(chǎn)品商機(jī)

???????呂副處長(zhǎng)認(rèn)為，鼎新CRM系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在於系統(tǒng)架構(gòu)及客戶資料記錄的功能，均能符合市場(chǎng)動(dòng)脈及經(jīng)營(yíng)者的初期的考量，鼎新CRM系統(tǒng)未來若能增加市場(chǎng)資訊分析與後段報(bào)表的開發(fā)面，其產(chǎn)品的完整度會(huì)更令人滿意。

???????面對(duì)市場(chǎng)的嚴(yán)酷競(jìng)爭(zhēng)與考驗(yàn)，也唯有藉由資訊系統(tǒng)之深化運(yùn)用，強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力，再藉由新商品開發(fā)之優(yōu)化更上一層樓，並塑造企業(yè)與客戶之新價(jià)值，以共同面對(duì)未來的新挑戰(zhàn)。

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