臺(tái)灣瀧澤差異化售後維修服務(wù)

優(yōu)化內(nèi)部流程大幅提高完修率

文：廖添載

臺(tái)灣瀧澤

發(fā)布時(shí)間： 2018-06-09 10:35:00

企業(yè)流程管理 客戶關(guān)係管理

　　臺(tái)灣瀧澤科技公司成立於1972年，初期以生產(chǎn)普通車床為主，由於和日本瀧澤鐵工所的技術(shù)合作，培育出優(yōu)秀的技術(shù)團(tuán)隊(duì)， 經(jīng)過長年累積與吸收，生產(chǎn)技術(shù)已達(dá)國際水準(zhǔn)，產(chǎn)品品質(zhì)更是受到國際市場(chǎng)的肯定。

　　為持續(xù)保有競爭優(yōu)勢(shì)，臺(tái)灣瀧澤將積極培養(yǎng)R&D人才，以取得技術(shù)本位先機(jī)，開發(fā)複合機(jī)種的車床及不斷改良環(huán)保的高科技產(chǎn)品，以提高客戶經(jīng)濟(jì)效益。為避免受市場(chǎng)區(qū)域性變化影響，臺(tái)灣瀧澤並積極拓展海外市場(chǎng)，目前全球已有40餘個(gè)國家有代理商，銷售並提供各項(xiàng)產(chǎn)品的服務(wù)。同時(shí)並滿足客戶不同需求，符合世界潮流。

　　秉持客戶至上，重視客戶服務(wù)品質(zhì)的臺(tái)灣瀧澤科技公司，深覺客戶滿意對(duì)企業(yè)成長之重要，故在積極培養(yǎng)R&D人才的同時(shí)，更重視於客戶經(jīng)營面向的管理，以提高客戶經(jīng)濟(jì)效益，確保公司營運(yùn)穩(wěn)定成長。

～臺(tái)灣瀧澤小檔案～
公司名稱：臺(tái)灣瀧澤科技股份有限公司?
創(chuàng)立時(shí)間：民國60年7月24日?
代表人：米本勝行?
產(chǎn)業(yè)類別：工具機(jī)械設(shè)備業(yè)?
主要產(chǎn)品：CNC車床、高速精密車床及PCB鑽孔機(jī)等
電話：03-4643166?
營業(yè)地區(qū)：桃園、臺(tái)中為直營銷售，臺(tái)北、臺(tái)南、高雄設(shè)立專業(yè)機(jī)械銷售代理商?
公司網(wǎng)址：www.takisawa.com.tw

完整紀(jì)錄維修資訊，提升管理機(jī)制

　　客戶的維修記錄，是公司的重要資產(chǎn)，不管是誰做都要完整紀(jì)錄，以利事後的快速取得資訊，而系統(tǒng)化的重要性便由此產(chǎn)生，對(duì)解決方案評(píng)估層面區(qū)分如下：

(1)確切解決「產(chǎn)品維修履歷欠缺完整性」之問題

雖然維修人員均依照公司規(guī)定，將各項(xiàng)維修記錄填寫於相關(guān)紀(jì)錄紙本中，但資料查詢不夠便利性且人員苦於無法於事後對(duì)資料作彙整和分析，不但無法將「資料」變成「資訊」，也造成師傅的維修經(jīng)驗(yàn)無法傳承，影響「客戶知識(shí)」的散播與分享。而選擇一套符合整體維修架構(gòu)的系統(tǒng)已勢(shì)在必行，鼎新CRM正能克服此問題。

(2)維修行程管理透明化

因之前未能透過系統(tǒng)來回報(bào)維修人員預(yù)計(jì)實(shí)際工作安排，且無法有效統(tǒng)計(jì)維修工時(shí)，造成維修人員行程不易管理，無法掌握人員工作負(fù)荷，造成主管指派任務(wù)上的困擾。而鼎新CRM系統(tǒng)，便能化解此刻不容緩的問題

(3)提升零件換修與故障分析之管理機(jī)制

零件更換的統(tǒng)計(jì)及故障原因分析，是維修工作的重要內(nèi)涵，但因無法追蹤維修零件的使用壽命，影響產(chǎn)品優(yōu)化程序與零件庫存?zhèn)淦饭芾硌邪l(fā)單位也苦於未能更迅速的獲取維修統(tǒng)計(jì)分析與排行，而對(duì)財(cái)務(wù)來說，也影響其提出維修成本相關(guān)損益報(bào)表之即時(shí)性。而透過鼎新CRM系統(tǒng)運(yùn)作，便能解決上述各部門之問題。

透過內(nèi)部流程優(yōu)化，創(chuàng)造更高的顧客服務(wù)價(jià)值

　　資訊部游小姐表示，以前為了要了解客戶相關(guān)維修記錄，總是要翻箱倒櫃到處查歷史維修資料，主管往往為了一份維修資料，一定要透過助理人員協(xié)助，而浪費(fèi)許多溝通時(shí)間，增加人員工作負(fù)荷。上線2個(gè)多月來，經(jīng)過數(shù)次檢討及調(diào)整，導(dǎo)入CRM的績效也慢慢呈現(xiàn)。透過接案流程重新規(guī)劃，助理人員直接於CRM系統(tǒng)叫修單登案後，先key單列印出來後再由主管依照區(qū)域別做維修指派，化解資訊不透通的窘境。而系統(tǒng)化的最大效益，是建置維修資訊回饋平臺(tái)，各項(xiàng)訊息掌握更加方便，主管亦可快速輕易取得客戶維修履歷，為臺(tái)灣瀧澤與客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值。

完整維修履歷，獲得客戶高度肯定

　　別輕忽客戶維修履歷的重要性，林協(xié)理表示，往往我們協(xié)助客戶處理了處理哪些問題，提供哪些服務(wù)，這些資料均要完整紀(jì)錄下來，他所代表的意涵是多面向的，例如說，在跟老客戶洽談新商機(jī)時(shí)，客戶常會(huì)質(zhì)疑臺(tái)灣瀧澤協(xié)助客戶解決什麼樣的問題，做過哪些服務(wù)，此時(shí)若能將一整年的維修記錄完整提供給客戶，客戶對(duì)我們提供具細(xì)靡遺的機(jī)臺(tái)維修履歷，均給予正面的肯定與高度信任，大幅提升銷售戰(zhàn)勝率。

　　另一個(gè)層面來說，透過維修履歷的完整登錄，清楚的記載該機(jī)臺(tái)的所有故障原因及如何排除與換修零件，這也宣告，只有臺(tái)灣瀧澤對(duì)此機(jī)臺(tái)最為了解，增加臺(tái)灣瀧澤對(duì)客戶的不可取代性強(qiáng)度，為深耕客戶先行佈局。

大幅提升機(jī)臺(tái)完修率15%

　　談到系統(tǒng)導(dǎo)入效益，最重要的是提升機(jī)臺(tái)完修率，CRM系統(tǒng)導(dǎo)入後，配合上述流程運(yùn)作與系統(tǒng)管理維修保固期的展延與終止，從今年1月開始上線，每月完修率從一開始的65%，到5月份時(shí)，已達(dá)到80%，提升幅度約15%，不僅維修時(shí)程人員往返次數(shù)均大幅縮短且增加維修人員產(chǎn)值，對(duì)維修單位與公司均有顯著的貢獻(xiàn)。

差異化服務(wù)，讓目標(biāo)客戶更滿意

　　談到臺(tái)灣瀧澤在客戶關(guān)係管理上，下一步最重要的事做哪件事？林協(xié)理積極的表示，就是如何創(chuàng)造更高的客戶滿意度。提到滿意度，就是「化被動(dòng)為主動(dòng)」的服務(wù)精神，要從「主動(dòng)關(guān)心，主動(dòng)維修」來出發(fā)，「主動(dòng)關(guān)心」指的是出貨後，1~3個(gè)月主動(dòng)關(guān)懷客戶的使用情況，並提出各項(xiàng)使用建議與重要的操作步驟提醒，創(chuàng)造差異化的價(jià)值服務(wù)。

　　至於開始「主動(dòng)維修」，更需要透過CRM系統(tǒng)的管理功能，事先排定各項(xiàng)維修計(jì)畫，主動(dòng)協(xié)助客戶安排機(jī)臺(tái)維修(而不是等客戶機(jī)臺(tái)發(fā)生問題，造成設(shè)備停機(jī)，影響生產(chǎn))，同時(shí)了解客戶機(jī)器使用狀況與操作習(xí)慣，提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)，深化與客戶關(guān)係，並挖掘其他購買需求，創(chuàng)造新商機(jī)。林協(xié)理並強(qiáng)調(diào)， 客戶服務(wù)的滿意度追蹤，不但要持續(xù)作，而且要每一次都做的好。若能由此，往前推動(dòng)，則可透過口碑客戶的介紹，持續(xù)相互影響，其正面效益將是很可觀的。

　　臺(tái)灣瀧澤導(dǎo)入Workflow ERP已多年，良好的成效證明該產(chǎn)品之適用性極高，而藉由e-B Online的電子交易系統(tǒng)，提升與供應(yīng)商往來的採購、收料時(shí)效，解決了大量key 單問題。透過鼎新CRM系統(tǒng)的整合，亦將ERP功效發(fā)揮更為淋漓盡致，就如同客戶對(duì)臺(tái)灣瀧澤的信任，相信隨著臺(tái)灣瀧澤的進(jìn)一步發(fā)展，鼎新必定能為其提供更多的產(chǎn)品及服務(wù)，共同攜手挑戰(zhàn)未來，創(chuàng)新明天。

更多案例