掌握趨勢(shì)脈動(dòng)策劃轉(zhuǎn)型變革，善用資訊系統(tǒng)突破「第一」巔峰(上)

化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，運(yùn)用對(duì)環(huán)境趨勢(shì)敏銳的觀察開啟轉(zhuǎn)型大門

文：許珊珊

第一化工

發(fā)布時(shí)間： 2018-06-09 09:35:00

企業(yè)流程管理 進(jìn)銷存

立足臺(tái)灣50年老字號(hào)，第一化工逐步邁向國際

　　第一化工成立於1963年，早期以銷售基礎(chǔ)化學(xué)原料為主，時(shí)值臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)起步，民生用品之基礎(chǔ)塑化工業(yè)當(dāng)紅，隨著不同客戶族群衍生的特殊需求，不斷的擴(kuò)展產(chǎn)品範(fàn)疇，遂成為天水路專業(yè)銷售基礎(chǔ)化工原料行。1985年第二代接手後，致力發(fā)展更多元的新品項(xiàng)，成為國內(nèi)購置小量化學(xué)品及多樣保養(yǎng)品的重要據(jù)點(diǎn)。1991年起開始積極建置資訊系統(tǒng)，並架設(shè)網(wǎng)站推出網(wǎng)購服務(wù)，進(jìn)而加速銷售作業(yè)流程。2004年正式推出自創(chuàng)品牌「第一化粧品」轉(zhuǎn)型跨足化妝品製造與銷售領(lǐng)域，更在2005年榮獲「國家品質(zhì)保證商品金像獎(jiǎng)」，自此從延平北路的旗艦店開始展店佈局，打造客戶「自然、簡單、無負(fù)擔(dān)」的消費(fèi)體驗(yàn)，目前全省有12家實(shí)體店面及多平臺(tái)網(wǎng)購市場(chǎng)經(jīng)營。

　　未來，第一期許能成為臺(tái)灣自創(chuàng)品牌的指標(biāo)，從臺(tái)灣市場(chǎng)立足，展望全球，以成為國際品牌為目標(biāo)，並透過關(guān)懷地球的企業(yè)理念，推廣美的環(huán)保意識(shí)，打造建康的生活環(huán)境。?
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化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，運(yùn)用對(duì)環(huán)境趨勢(shì)敏銳的觀察開啟轉(zhuǎn)型大門

　　採訪的這天，正值開春迎新之際，很榮幸能踏進(jìn)這名符其實(shí)的偶像劇場(chǎng)景，正當(dāng)我們環(huán)視著如此不真實(shí)的辦公環(huán)境時(shí)，黃國芬副總經(jīng)理(以下簡稱黃副總)抱著珍貴的員工心得，帶著滿分的微笑走進(jìn)會(huì)議室，只見副總迫不及待的與專案PM雨婷分享開工日收到員工滿滿回饋的欣喜！「我們認(rèn)為只要有一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步都是很好的開始，所以不錯(cuò)過這難得的機(jī)會(huì)，讓員工從中學(xué)習(xí)！」從這句富有能量又激勵(lì)人心的話中展開了這次精彩的訪談~

　　過去我們從報(bào)章雜誌中看到很多關(guān)於「第一」的報(bào)導(dǎo)，從第一化工到第一化粧品，我們看到一個(gè)轉(zhuǎn)型成功的故事，黃副總在回憶這段歷程時(shí)這麼說「轉(zhuǎn)型很難一步到位，因?yàn)檫@是永續(xù)經(jīng)營歷程中漸進(jìn)的過程?！?/p>

　　論及第一轉(zhuǎn)型的契機(jī)，黃副總表示進(jìn)入第一化工時(shí)，企業(yè)即將邁入30年，憑藉著企管背景所學(xué)，深切的了解30年對(duì)企業(yè)而言是門檻，也是個(gè)難以越過的瓶頸，勢(shì)必需要轉(zhuǎn)型或改變才能有所突破。企業(yè)面對(duì)外在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭，不進(jìn)則退，若無法持續(xù)觀察社會(huì)趨勢(shì)、掌握客戶脈動(dòng)，最後終將被市場(chǎng)淘汰。

　　第一化工的客戶從最基本的工廠到實(shí)驗(yàn)室的研究人員遍及層面很廣，透過服務(wù)客人的過程中持續(xù)了解外在產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)，直到周休二日的推行開始了不一樣的第一化工。產(chǎn)業(yè)的嚴(yán)重外移讓第一化工流失部分的工廠客戶，為彌補(bǔ)銷售缺口，不得不想辦法開拓客源。為順應(yīng)周休二日的施行，社會(huì)大眾的閒暇時(shí)間增加，第一化工開始推行手工蠟燭、香皂、染布等的客戶教學(xué)服務(wù)。

　　然而，這個(gè)服務(wù)模式推出的目的不僅只有為此而已，早期第一化工的客戶較偏重於B2B，當(dāng)時(shí)聚焦在企業(yè)客戶的專業(yè)需求，也讓社會(huì)大眾對(duì)化工產(chǎn)業(yè)更加的陌生。當(dāng)時(shí)化工業(yè)造成汙染、爆炸的負(fù)面消息頻傳，為了扭轉(zhuǎn)化工業(yè)形象，揭開其神秘面紗，賦予一般客戶新的觀念，進(jìn)而展開「生活化」DIY的推廣，同時(shí)也透過網(wǎng)站提供知識(shí)與資訊，教育民眾：在生活中化學(xué)無所不在，適當(dāng)?shù)氖褂没ぴ掀鋵?shí)可以為生活帶來很多便利。

第一的「專業(yè)用心與服務(wù)貼心」打通客戶經(jīng)營的任督二脈

　　從B2B到B2C的經(jīng)營，第一化工突破客戶語言不同、訴求差異，也觀察不同族群的需求。貨色齊全、物美價(jià)廉是第一追求的目標(biāo)，而坊間盛傳的這句話「如果在第一化工找不到的東西，大概全臺(tái)灣也找不到了」更是一語道盡，但若沒有貼心到位的服務(wù)相輔相成，一切都徒勞無功。黃副總笑道：「面對(duì)工廠客戶的需求，可能一通電話一分鐘就解決，但我們同時(shí)也服務(wù)像實(shí)驗(yàn)室研究員的客戶，客戶的研究常需要我們提供專業(yè)的建議?！箤?duì)第一化工的員工而言，銷售產(chǎn)品的同時(shí)也背負(fù)著對(duì)教育客戶的責(zé)任，早期經(jīng)營原料買賣時(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品品項(xiàng)多，而化工原料差一個(gè)英文字母產(chǎn)品就完全不同的特性，讓第一化工特別重視不能讓客戶拿錯(cuò)東西，也更加地留意產(chǎn)品銷售的過程。這也是為什麼黃副總進(jìn)入第一就著手整頓產(chǎn)品資料庫，從紙本資料庫的整理分類到店面的產(chǎn)品陳列，讓員工清楚明瞭產(chǎn)品位置，讓客戶可以輕易地找到需求原料，並在貨架上提供完整的資訊，讓客戶選購時(shí)能清楚明瞭手上的產(chǎn)品。

　　過去B2B的經(jīng)營模式一噸的產(chǎn)品對(duì)一個(gè)企業(yè)客戶，現(xiàn)在一噸的產(chǎn)品可能是對(duì)一千個(gè)客戶，所以更要重視產(chǎn)品品質(zhì)，因?yàn)殇N售好的產(chǎn)品能減少後續(xù)與客人溝通的成本。第一化工體認(rèn)品質(zhì)才是最重要的根本，沒有必要為了成本的差異，冒產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，是故，業(yè)界也有一句話這麼說「不好的東西是進(jìn)不了第一化工的！」黃副總補(bǔ)充說明「不管是在產(chǎn)品的齊全度，還是到位的服務(wù)，堅(jiān)持第一的核心理念專業(yè)用心、服務(wù)貼心，我們會(huì)持續(xù)想盡辦法滿足客戶的需求！」

▲隨著企業(yè)的逐步拓展，黃國芬副總經(jīng)理也體認(rèn)到未來不能只靠老闆服務(wù)客戶，需要更多的員工提供專業(yè)能力，以便服務(wù)更多的客戶。

坦然面對(duì)處境、耐心對(duì)待員工，攜手走過變革困境

　　企業(yè)在推動(dòng)變革的歷程中難免遇到阻礙，黃副總表示「初期內(nèi)部溝通較新的想法或思維會(huì)比較辛苦、甚至沒有辦法獲得全數(shù)一致的認(rèn)同，不延宕的化解之道就是採取多數(shù)人同意的原則」。第一化工的轉(zhuǎn)型過程經(jīng)歷很長的時(shí)間，也有細(xì)數(shù)不盡的故事，然而黃副總用豁然處事的態(tài)度面對(duì)，她說道「我個(gè)人對(duì)很多事情看很淡，因?yàn)樵谔幚硎虑榈倪^程中，問題或難題一定是一個(gè)個(gè)不停地來，可是它終究會(huì)過，差別只是100分還是60分的態(tài)度去處理罷了。我也?；叵朐谵D(zhuǎn)型的過程中是不是可能再快一些？但換個(gè)角度想，如果當(dāng)時(shí)加快的結(jié)果會(huì)是現(xiàn)在的樣子嗎？！或許不一定，因?yàn)閬K不是大家都能跟上腳步、同時(shí)成長。」

　　舉例來說，這次ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入，在資料蒐集的過程中，有些部門很積極，但也有部分單位不清該如何完整的協(xié)作，最後，本來簡單的excel資料匯入，演變成事後逐一的填寫資料，意即大家的觀念不一致，導(dǎo)致無法在同個(gè)時(shí)間點(diǎn)一起做好。然而黃副總也能體會(huì)員工的心情，彈性給予充裕的時(shí)間，或者轉(zhuǎn)而尋求階段性的完成方式。黃副總：「我們當(dāng)然希望可以一次到位，但畢竟是需要多人合作的大工程，我們無法要求每個(gè)人的能力一樣，就用多一點(diǎn)的包容跟耐心。」

用心服務(wù)每一位客戶成就企業(yè)不凡的篇章

　　論及美容教主牛爾出版的《牛爾愛美書》一事，黃副總微笑憶起當(dāng)年跟牛爾的互動(dòng)過程，並表示「牛爾在2000年時(shí)醞釀這本愛美書，在此之前坊間已有部分DIY書籍的出版，當(dāng)時(shí)尋訪供應(yīng)商的牛爾，主動(dòng)找上他認(rèn)為較能提供他各式原料的第一化工，從溝通中我們了解這本書是要教人利用市面上可取得的化學(xué)原物料，調(diào)製經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的化妝品?；侗M力服務(wù)客戶的原則，我們提供很多資料，協(xié)助牛爾素材的尋求，希望幫他把這本書做起來?！贯醽恚@本書的出版也為第一化工帶來正面的效益，黃副總更肯定的說「對(duì)於第一化工的企業(yè)轉(zhuǎn)型，牛爾也可以說是一個(gè)很重要的推手！」訪談中黃副總對(duì)牛爾資料蒐集的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真讚許有加，然而，第一化工能遇到這樣難得的契機(jī)，也正是因?yàn)轭?yuàn)意對(duì)每一位客戶提供嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的專業(yè)服務(wù)呀！

居安思危催生第一化粧品的品牌經(jīng)營

　　牛爾的書籍在不斷的電視推廣下，成了當(dāng)時(shí)蔚為潮流的女性保養(yǎng)品DIY風(fēng)潮，然而，第一化工知道DIY畢竟還是小眾市場(chǎng)，再者，消費(fèi)者嘗鮮過後總是會(huì)變懶，同時(shí)考量產(chǎn)品已經(jīng)具有品質(zhì)水準(zhǔn)，所以決定開始做「第一」的化妝品。然而，經(jīng)營工業(yè)用品又賣化妝品，黃副總也擔(dān)心化妝品客戶對(duì)「第一化工」深植的品牌有落差，在經(jīng)歷客戶幾次的詢問後，展開化妝品的品牌經(jīng)營。品牌命名時(shí)考量「第一」歷史悠久的優(yōu)勢(shì)，於是「第一化粧品」儼然而生，同時(shí)也展開CIS的規(guī)劃。黃副總進(jìn)一步說明「我們寧可將錢花在產(chǎn)品內(nèi)容物，追求維持產(chǎn)品品質(zhì)的瓶子，所以減少外在過多包裝的浪費(fèi)，當(dāng)然也顧及產(chǎn)品項(xiàng)目多，視覺難以一致，容易造成選購者眼花撩亂，所以才有第一化粧品現(xiàn)在專業(yè)極簡的包裝?！?/p>

▲第一的轉(zhuǎn)型是破壞式的創(chuàng)新，在過去保養(yǎng)品就算是百貨公司周年慶都不打折的年代，第一的創(chuàng)新思維，打破保養(yǎng)品高貴的形象，讓普羅大眾認(rèn)知保養(yǎng)品可以自己動(dòng)手做，也可以不那麼貴，除此之外也是讓客戶多一種選擇，讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)判斷商品與價(jià)格的對(duì)等性。

勇於將環(huán)境挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為生存契機(jī)的第一勇士

　　「環(huán)境的改變是得去面對(duì)的挑戰(zhàn)！」這是黃副總二十年經(jīng)營之路的啟發(fā)，一直以來第一提供專業(yè)的服務(wù)與知識(shí)，但隨著時(shí)間的推進(jìn)還是得要學(xué)習(xí)新知，甚至轉(zhuǎn)化為對(duì)內(nèi)部組織的傳遞，成為提供給客戶的服務(wù)。2003年SARS時(shí)期，在那個(gè)人人自危的年代，民眾拼命的找原料、酒精自己做乾洗手，甚至也有大型企業(yè)大量購買乾洗手材料，這也是受前幾年DIY風(fēng)潮的影響，大家對(duì)於自己動(dòng)手做有較高的意願(yuàn)。當(dāng)時(shí)第一在網(wǎng)路上主動(dòng)提供乾洗手配方，就如同副總所言「當(dāng)環(huán)境的變化有適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)能提供我們的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)然是義不容辭！」而當(dāng)時(shí)乾洗手DIY的熱潮也再次提升第一化工的知名度。

　　第一化工期望的是扮演一個(gè)平臺(tái)的角色，這個(gè)平臺(tái)可以讓不同的客戶諮詢?nèi)魏闻c化學(xué)原物料關(guān)係的問題，所以對(duì)內(nèi)也教育員工「鼓勵(lì)客人發(fā)問，讓來到門市客人多得到一些知識(shí)！」常常有客人已經(jīng)研究清楚需求就自行從貨架上拿，可更好的方式是如果客戶願(yuàn)意發(fā)問，銷售人員就能告訴他這個(gè)原料還能有怎樣的用途，發(fā)揮更好的做法。

▲黃國芬副總經(jīng)以過來人的角度說明：「企業(yè)要轉(zhuǎn)型跨足到不同行業(yè)領(lǐng)域一定要奠基在自己的核心競(jìng)爭力上，若沒有善用自身優(yōu)勢(shì)等同是從零開始，競(jìng)爭力沒有立足點(diǎn)勢(shì)必會(huì)很辛苦，利用核心競(jìng)爭力觀察新的客群需求，保有支撐企業(yè)的根基，相對(duì)的成功機(jī)會(huì)自然就變大。」

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