協(xié)訊國(guó)際系統(tǒng)整合再造競(jìng)爭(zhēng)力

數(shù)據(jù)創(chuàng)價(jià)值 門(mén)店獲利提升破千萬(wàn)

文：陳祈廷

協(xié)訊國(guó)際

發(fā)布時(shí)間： 2018-11-09 17:54:00

企業(yè)流程管理

從大桃園地區(qū)起家的協(xié)訊國(guó)際，成立二十年，至今全臺(tái)已有九十六家直營(yíng)門(mén)市。新辦公室坐落於桃園藝文特區(qū)嶄新的大樓內(nèi)，一踏入辦公空間，格局一如協(xié)訊新招牌視覺(jué)，明亮清新。

　　「通訊行業(yè)在臺(tái)灣變動(dòng)太快了！你看NOKIA 3310出了復(fù)刻版，所以我們緊抓市場(chǎng)趨勢(shì)，利用數(shù)據(jù)做競(jìng)品分析，靠的就是ＥＲＰ資訊化系統(tǒng)的整合導(dǎo)入?！雇高^(guò)新系統(tǒng)改善作業(yè)流程建立資料庫(kù)，達(dá)成預(yù)期管理目標(biāo)，協(xié)訊國(guó)際執(zhí)行長(zhǎng)周仁清以明快的語(yǔ)調(diào)說(shuō)出協(xié)訊營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)關(guān)鍵。

管理思維帶動(dòng)轉(zhuǎn)型 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化加強(qiáng)創(chuàng)新

　　通訊行業(yè)主打門(mén)市服務(wù)，也是企業(yè)的主要營(yíng)收來(lái)源，因此協(xié)訊相當(dāng)注重一致性的服務(wù)，創(chuàng)業(yè)初期的第一到第六家店採(cǎi)用人力管理，門(mén)市主管及服務(wù)人員需耗費(fèi)很多時(shí)間才能完成客戶所需，也造成門(mén)市人力異動(dòng)及新人培訓(xùn)勞動(dòng)成本提高等問(wèn)題，當(dāng)時(shí)即有導(dǎo)入管理系統(tǒng)，也順利讓店數(shù)擴(kuò)增至三十家店的規(guī)模。但是第一套系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以業(yè)務(wù)面為主，沒(méi)有考量到內(nèi)部管理流程與財(cái)務(wù)內(nèi)稽內(nèi)控。

　　隨著店數(shù)規(guī)模與業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，協(xié)訊認(rèn)為資訊系統(tǒng)也必須跟著升級(jí)，讓一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，數(shù)據(jù)可以再利用，讓管理有憑有據(jù)，透過(guò)系統(tǒng)協(xié)助在管理過(guò)程中做每一項(xiàng)檢視。▲協(xié)訊國(guó)際執(zhí)行長(zhǎng)周仁清

　　這也顯示，通訊產(chǎn)業(yè)必須跟上趨勢(shì)，在管理與經(jīng)營(yíng)上，設(shè)定目標(biāo)迎戰(zhàn)。

　　協(xié)訊因而訂下三點(diǎn)目標(biāo)：第一是通路獲利提升：拓展獲利的店並縮減虧損的店來(lái)提升獲利能力；二是精準(zhǔn)服務(wù)能力提供：透過(guò)對(duì)消費(fèi)者一致性報(bào)價(jià)行為，及高效率保固維修服務(wù)來(lái)提升消費(fèi)者滿意度，並降低負(fù)毛銷(xiāo)售額，讓每筆銷(xiāo)售都能替公司帶來(lái)利潤(rùn)；三是門(mén)市淨(jìng)利掌控能力提升：透過(guò)通路獲利能力與精準(zhǔn)服務(wù)能力的提升，進(jìn)而提高門(mén)市淨(jìng)利掌控能力。當(dāng)時(shí)，又是如何釐清這些瓶頸並聚焦上述目標(biāo)？在兩年的時(shí)間內(nèi)，資訊整合的效益就讓協(xié)訊脫胎換骨的關(guān)鍵密碼是什麼？

▲右起：協(xié)訊業(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科、協(xié)訊行政處副總經(jīng)理?xiàng)钪F、協(xié)訊執(zhí)行長(zhǎng)周仁清與鼎新顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)。

聚焦瓶頸議題 價(jià)值服務(wù)建立管理指標(biāo)

　　協(xié)訊國(guó)際門(mén)市觸角遍及多渠道銷(xiāo)售通路，因此多通路的銷(xiāo)售管理與通路經(jīng)營(yíng)就很重要。資訊系統(tǒng)整合前，雖一直展店，但是展店越多淨(jìng)利卻越少，周仁清回想當(dāng)時(shí)的困擾：「我們用人工費(fèi)時(shí)製作營(yíng)運(yùn)分析數(shù)據(jù)，卻也質(zhì)疑人工準(zhǔn)確性且無(wú)法即時(shí)調(diào)整營(yíng)運(yùn)策略，無(wú)法有效進(jìn)行銷(xiāo)售分析，影響門(mén)市銷(xiāo)售重點(diǎn)與策略制定?！?/p>

　　協(xié)訊因應(yīng)通訊產(chǎn)業(yè)的複雜性，原先已自行開(kāi)發(fā)報(bào)價(jià)系統(tǒng)，也有前臺(tái)的POS系統(tǒng)，但為了降低人為錯(cuò)誤以及採(cǎi)購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、財(cái)務(wù)、管理各流程資訊的梳理，並希望將所有系統(tǒng)做完整串接以提升企業(yè)效能，故決定透過(guò)鼎新價(jià)值服務(wù)流程來(lái)展開(kāi)藍(lán)圖規(guī)劃並訂定專案目標(biāo)。

　　各自斷開(kāi)的資訊系統(tǒng)，從採(cǎi)購(gòu)面看，商品採(cǎi)買(mǎi)無(wú)序號(hào)紀(jì)錄，手機(jī)序號(hào)流向不清且系統(tǒng)控卡嚴(yán)謹(jǐn)度低，門(mén)市報(bào)價(jià)不一致，從營(yíng)業(yè)端看，展店需求靠人工多工處理，管理依據(jù)過(guò)往人為經(jīng)驗(yàn)，保固維修的序號(hào)動(dòng)向不明，維修錯(cuò)誤率高達(dá)12％，財(cái)報(bào)則是要等到每月二十號(hào)才能產(chǎn)出；平均損益財(cái)報(bào)二十號(hào)後產(chǎn)生，費(fèi)時(shí)費(fèi)工且參考價(jià)值低，影響決策準(zhǔn)確度與時(shí)間，由人工製作銷(xiāo)售分析，僅記錄銷(xiāo)售額無(wú)法得知高毛利產(chǎn)品，以上種種，導(dǎo)致協(xié)訊在ＥＲＰ系統(tǒng)未統(tǒng)合前，負(fù)毛銷(xiāo)售額達(dá)近五百萬(wàn)！

　　鼎新顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過(guò)藍(lán)圖規(guī)畫(huà)的管理診斷分析關(guān)鍵流程與瓶頸後，與協(xié)訊共同擬定專案整體目標(biāo)，以「通路獲利」與「精準(zhǔn)服務(wù)」兩方向的能力提升來(lái)達(dá)到「提高門(mén)市淨(jìng)利」之主要目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)槿狈磿r(shí)透明且準(zhǔn)確的營(yíng)運(yùn)分析資訊，錯(cuò)估門(mén)市展店策略與通路獲利，門(mén)市組合促銷(xiāo)方案不精準(zhǔn)，導(dǎo)致負(fù)毛產(chǎn)生；所以將整合資訊平臺(tái)，提高精準(zhǔn)展店與門(mén)店成本控制；並有效進(jìn)行銷(xiāo)售分析，影響門(mén)市銷(xiāo)售策略制定，以及建立有效的維修管控與追蹤機(jī)制，解決維修錯(cuò)誤率居高不下問(wèn)題，可透過(guò)提高精確行銷(xiāo)與保固維修正確率來(lái)改善。

▲協(xié)訊資訊化方案藍(lán)圖

破除系統(tǒng)設(shè)限框架 透明數(shù)據(jù)資料有效掌控成本

　　過(guò)去因系統(tǒng)斷開(kāi)，數(shù)據(jù)多由人工耗時(shí)費(fèi)工整理，參考價(jià)值低，透過(guò)營(yíng)運(yùn)流程機(jī)制建置及提升成本帳結(jié)即時(shí)精確，營(yíng)運(yùn)分析資訊透明且即時(shí)，有效協(xié)助管理者建立或調(diào)整營(yíng)運(yùn)方針。

　　以往協(xié)訊以傳統(tǒng)街邊店為主，但傳統(tǒng)店的固定費(fèi)用如店面租金，又高於非傳統(tǒng)店，沒(méi)有大型通路搭配吸引消費(fèi)族群，收入無(wú)法有效提升，在ERP系統(tǒng)整合後，即時(shí)透明的數(shù)據(jù)資料，輔助策略制定。

　　執(zhí)行長(zhǎng)周仁清說(shuō)，數(shù)據(jù)顯示最大的效益就是在門(mén)店的成本控制，因?yàn)閿?shù)據(jù)的精準(zhǔn)，展店方向主打量販通路，有效縮減傳統(tǒng)店家數(shù)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)入Cosmos ERP及EasyFlow兩套系統(tǒng)，從一百零七家通路到只剩八十八家，「但是減少這十九家店，我們一年大概虧損可以減少六百萬(wàn)左右?！雇ㄟ^(guò)精確的成本分析以及改變傳統(tǒng)店損益結(jié)構(gòu)，也因?yàn)榫珳?zhǔn)的通路與展店策略，門(mén)店月平均淨(jìng)利由七點(diǎn)二五萬(wàn)有效提升至十點(diǎn)六五萬(wàn)，獲利能力提升三百二十六萬(wàn)。

　　業(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科則說(shuō)明，以前系統(tǒng)各自為政，銷(xiāo)售資料都靠員工整理，且系統(tǒng)僅提供單純品項(xiàng)銷(xiāo)售報(bào)表呈現(xiàn)營(yíng)業(yè)額，無(wú)法有效指出高毛利產(chǎn)品，整合資訊平臺(tái)後，多元銷(xiāo)售分析報(bào)表可以即時(shí)提供，有效協(xié)助我們建立或調(diào)整銷(xiāo)售重點(diǎn)策略，而品類(lèi)銷(xiāo)售分析表可以歸納不同產(chǎn)品類(lèi)型銷(xiāo)售狀況與毛利，找出高毛利產(chǎn)品，多重銷(xiāo)售分析包含門(mén)市、區(qū)域、時(shí)段、客單價(jià)、坪效與會(huì)員等，讓協(xié)訊掌握各門(mén)市營(yíng)運(yùn)狀況即時(shí)制訂與調(diào)整銷(xiāo)售策略，「例如分時(shí)段的促銷(xiāo)」，多元分析數(shù)據(jù)提供協(xié)訊制定或調(diào)整銷(xiāo)售重點(diǎn)策略。「讓我們的配件營(yíng)業(yè)額，從月平均四百萬(wàn)提升至九百萬(wàn)！」執(zhí)行長(zhǎng)周仁清補(bǔ)充。

▲藍(lán)圖規(guī)畫(huà)

智慧化管理機(jī)制優(yōu)化流程 負(fù)毛營(yíng)業(yè)額降低近五百萬(wàn)

　　「以前也常常聽(tīng)到前線夥伴回報(bào)，說(shuō)客戶反應(yīng)手機(jī)維修到哪裡了？送修的環(huán)節(jié)哪裡卡住了？或是不同門(mén)市報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客訴，這些都讓當(dāng)時(shí)的我們滿苦惱的。」業(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科說(shuō)，手機(jī)門(mén)號(hào)報(bào)價(jià)多由門(mén)市人員經(jīng)驗(yàn)判斷，消費(fèi)者無(wú)所適從，系統(tǒng)無(wú)法有效控管報(bào)價(jià)行為，以致產(chǎn)生負(fù)毛銷(xiāo)售。後經(jīng)門(mén)店門(mén)號(hào)精靈機(jī)制建置有助於門(mén)市間提供一致性的服務(wù)，系統(tǒng)可依據(jù)消費(fèi)者需求(資費(fèi)、語(yǔ)音與網(wǎng)路等)提供一致性建議方案，系統(tǒng)也嚴(yán)格控管門(mén)市銷(xiāo)售行為，杜絕負(fù)毛銷(xiāo)售產(chǎn)生，與2014年系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)相比，負(fù)毛營(yíng)業(yè)額降低近五百萬(wàn)。

　　協(xié)訊常常發(fā)生的客戶反饋，就是手機(jī)維修流向不清楚，因?yàn)樾蛱?hào)沒(méi)有完整記錄，導(dǎo)致後續(xù)維修不容易，原先的系統(tǒng)無(wú)法有效控管維修進(jìn)度與序號(hào)歷程，人員可隨意修改。因此透過(guò)序號(hào)履歷建置，手機(jī)ＳＩＭ卡由進(jìn)貨即紀(jì)錄序號(hào)，乃至後續(xù)調(diào)撥及銷(xiāo)貨等歷程都能完整記錄查詢，為了避免人工錯(cuò)誤，系統(tǒng)完整監(jiān)控序號(hào)維修進(jìn)度並控卡序號(hào)正確性，執(zhí)行長(zhǎng)周仁清說(shuō)：「我們非常在乎客戶的反應(yīng)，系統(tǒng)導(dǎo)入提供給消費(fèi)者更標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)價(jià)跟標(biāo)準(zhǔn)流程的服務(wù)，通過(guò)序號(hào)的建立，我們?cè)诠芾砩夏軌蛱嵘覀兊木S修服務(wù)力，讓我們的家數(shù)提升到九十六家?！?/p>

　　陳召科再做歸納，維修正確率由2015年的88％提升至2017年的97％，維修成本每月店均由一萬(wàn)一千元，有效降低至三千元。不僅如此，也提升庫(kù)存準(zhǔn)確度，降低門(mén)市清點(diǎn)庫(kù)存查找時(shí)間，維修部查找序號(hào)歷程也減輕許多，能夠有效降低後勤執(zhí)行作業(yè)時(shí)間，提升工作時(shí)效。

　　近期，協(xié)訊也導(dǎo)入了HR系統(tǒng)，希望藉助ＨＲ系統(tǒng)上線，將人員管理如考勤數(shù)據(jù)計(jì)算薪資，或是請(qǐng)假單、加班單等資料，屏除以往耗時(shí)費(fèi)工的EXCEL計(jì)算，利用數(shù)據(jù)資料無(wú)縫接軌，縮短計(jì)薪時(shí)間，達(dá)到薪資計(jì)算的正確性。

　　除了虧損金額下降，以協(xié)訊行政單位而言，之前負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)單位的人員是二十位，ERP系統(tǒng)整合後，數(shù)據(jù)產(chǎn)出報(bào)表，不需要很多人力耗費(fèi)。目前負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的人員已降到十四位，除了降低虧損，協(xié)訊行政處副總經(jīng)理?xiàng)钪F說(shuō)：「我覺(jué)得ＥＲＰ整合導(dǎo)入已顯著增加公司營(yíng)運(yùn)效能，提高效率減少人力成本，可以花精力去尋找更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)，對(duì)行政單位來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為這是導(dǎo)入資訊系統(tǒng)以及系統(tǒng)整合後最大的價(jià)值?！?/p>

　　楊芝旻強(qiáng)調(diào)：「簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是利用資訊增加產(chǎn)能，卻減少人力。」

走過(guò)系統(tǒng)整合陣痛期 全員一心效益擴(kuò)散

　　行政處副總經(jīng)理?xiàng)钪F說(shuō)，當(dāng)初系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)，因?yàn)橐尤撞煌南到y(tǒng)包含門(mén)號(hào)報(bào)價(jià)、POS端點(diǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)與ＥＲＰ系統(tǒng)，複雜度相對(duì)的高，花了不少時(shí)間整合?！赣∠笳娴暮苌羁?，因?yàn)槎π骂檰?wèn)們每周都來(lái)輔導(dǎo)，各部門(mén)主管們與顧問(wèn)會(huì)議從早上到晚上，一天要吃兩個(gè)便當(dāng)！」楊芝旻笑著回憶。

　　鼎新專案經(jīng)理劉雨婷表示，跟協(xié)訊一起併肩努力的感覺(jué)非常好，因?yàn)殛P(guān)注企業(yè)全生命週期，以「客戶效益」為核心，就是鼎新全程價(jià)值服務(wù)的宗旨。「我們與協(xié)訊共同瞭解通訊業(yè)態(tài)特性，並藉由現(xiàn)有蒐集數(shù)據(jù)找出須改善問(wèn)題與流程，依需求與目標(biāo)佈建相關(guān)數(shù)據(jù)與管理思維調(diào)整?！箘⒂赕谜f(shuō)，協(xié)訊不過(guò)分依賴以往的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，願(yuàn)意跟我們一同面對(duì)問(wèn)題，並且交流通訊業(yè)態(tài)特性藉此找出關(guān)鍵瓶頸議題，開(kāi)放的心態(tài)也是讓系統(tǒng)順利整合上線的關(guān)鍵。

　　「為提升通路獲利，協(xié)訊改變以往評(píng)估門(mén)店是否賺錢(qián)的方式，透過(guò)成本觀念的導(dǎo)入與精算，抓出實(shí)際虧損門(mén)市及高毛產(chǎn)品；為降低負(fù)毛銷(xiāo)售，門(mén)店門(mén)號(hào)銷(xiāo)售不再依靠人員經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)而透過(guò)系統(tǒng)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析，提供第一線一致性服務(wù)方案及高階經(jīng)營(yíng)策略方向?！苟π翬RP顧問(wèn)朱育宏相當(dāng)讚許協(xié)訊的積極。

　　因?yàn)橥黄瀑Y訊化輔導(dǎo)只限制在系統(tǒng)層面的束縛，深入規(guī)範(fàn)協(xié)訊的作業(yè)流程、數(shù)據(jù)採(cǎi)集方式、成本觀念的導(dǎo)入與應(yīng)用、序號(hào)履歷的建置及門(mén)店門(mén)號(hào)精靈機(jī)制的建立，才能成功拓展具有正淨(jìng)利的門(mén)店二十六家，漲幅37％；配件類(lèi)月均營(yíng)業(yè)額由原先四百萬(wàn)上升至2017年九百萬(wàn)，占整體營(yíng)業(yè)額16％。

拓展全方位服務(wù) 競(jìng)奪通訊零售新市場(chǎng)

▲整體效益提升指標(biāo)樹(shù)階段性結(jié)果

　協(xié)訊在資訊系統(tǒng)整合後所顯現(xiàn)的成果，顯而易見(jiàn)。也規(guī)功於協(xié)訊不拘泥於舊思維，積極面對(duì)營(yíng)運(yùn)困境，「我們相信鼎新的專業(yè)，因?yàn)檎霞磿r(shí)取得資訊，做為決策參考的依據(jù)，讓單店獲利提升，並切合高速競(jìng)爭(zhēng)的通訊市場(chǎng)?！箞?zhí)行長(zhǎng)周仁清再次肯定資訊整合的效益與重要性。輔以資訊數(shù)據(jù)的蒐集，更能精準(zhǔn)掌握消費(fèi)者喜好，與消費(fèi)者更靠近。

　　開(kāi)放才有壯大的可能，除了讓員工共享經(jīng)營(yíng)果實(shí)，協(xié)訊將不吝嗇地將其資訊系統(tǒng)推薦給同業(yè)，也希望同業(yè)甚至是資訊通路，都可以打好資訊基底；「好的系統(tǒng)要與大家分享?！?/p>

　　一切都只是開(kāi)始，往後的長(zhǎng)期發(fā)展，執(zhí)行長(zhǎng)周仁清也看好現(xiàn)今實(shí)體通路與電商平臺(tái)的整合，除了電信上的服務(wù)，以及直營(yíng)店及特販通路店繼續(xù)擴(kuò)展外，未來(lái)也會(huì)開(kāi)放加盟事業(yè)體，預(yù)期每年?duì)I收及店家數(shù)將持續(xù)成長(zhǎng)5～10％以上，擴(kuò)散資訊系統(tǒng)效益，賦予數(shù)據(jù)除了表面數(shù)字的新意，亦將持續(xù)挹注新的成長(zhǎng)動(dòng)能。

更多案例