寶建醫(yī)院重塑組織文化，帶動(dòng)「以人為本」核心價(jià)值

導(dǎo)入系統(tǒng)縮短人員工作時(shí)間，提升同仁事務(wù)關(guān)心度

文：陳雅菁

寶建醫(yī)院

發(fā)布時(shí)間： 2018-06-09 12:15:00

工作流程管理 表單電子化

隨著醫(yī)療的高度發(fā)展與分工細(xì)密，加上健保費(fèi)用相對(duì)便宜，每一家醫(yī)院，每天的病人、要處理的資料與對(duì)外、公部門機(jī)構(gòu)的文件來(lái)往非常多，傳統(tǒng)紙本方式，已無(wú)法有效的被執(zhí)行，而位於臺(tái)灣最南端的區(qū)域綜合醫(yī)院-寶建醫(yī)院，也面臨一個(gè)外部環(huán)境劇烈改變的時(shí)代，寶建醫(yī)院的決策者如何重新掌舵，航向新顛峰！

　　寶建醫(yī)療社團(tuán)法人寶建醫(yī)院(以下簡(jiǎn)稱寶建)成立於民國(guó)83年，坐落於南臺(tái)灣屏東市區(qū)，當(dāng)初以在地化醫(yī)療，堅(jiān)守在地人的心，關(guān)懷在地人健康之理念而創(chuàng)立。今年適逢創(chuàng)院20週年，寶建為提供南臺(tái)灣民眾一個(gè)優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境不斷注入醫(yī)療人才提升醫(yī)療品質(zhì)及硬體設(shè)施，歷年來(lái)更榮獲許多衛(wèi)生主管機(jī)關(guān)肯定並通過區(qū)域教學(xué)醫(yī)院評(píng)鑑優(yōu)等之殊榮。寶建秉持著重視人文臨床，以尊重、合作、責(zé)任、創(chuàng)新為全院核心，持續(xù)朝以病人為中心、以人為本之醫(yī)療使命努力。

　　初至寶建醫(yī)院，映入眼簾的是那飯店式建築的明亮大廳，而與專案最高指導(dǎo)者趙正芬副院長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱趙副院長(zhǎng)）初會(huì)面時(shí)，看到趙副院長(zhǎng)充滿活力、親切且自信的笑容，化解了我們初次到訪的生疏，也為後面的訪談揭開精彩序幕。

外部環(huán)境變動(dòng)、內(nèi)部效率趨緩，改變勢(shì)在必行

　　訪談一開始，趙副院長(zhǎng)提及寶建需要改變的原因，除了外部環(huán)境的變動(dòng)，更重要在於內(nèi)部流程的再造，趙副院長(zhǎng)說(shuō)：「醫(yī)院的公文系統(tǒng)，包含簽核全是人工，加上紙本的缺點(diǎn)，譬如我今天簽核完畢，但卻看不到後續(xù)簽核內(nèi)容與意見，變成考驗(yàn)簽核人員的記憶力。從管理角度而言有很大的隱憂，因?yàn)槭虑榈膱?zhí)行率及時(shí)效性掌控會(huì)顯得非常困難?！?/p>

　　在內(nèi)外的雙重壓力下，寶建資訊室開始進(jìn)行資訊系統(tǒng)評(píng)估。過程中，趙副院長(zhǎng)的執(zhí)行力感染全院主管，因此在每一次的系統(tǒng)展示時(shí)間，全院行政主管都會(huì)參加，趙副院長(zhǎng)表示：「主要是想讓大家知道為什麼要做改變，改變後的衍生效益，例如不會(huì)有壓文，且文的去向會(huì)清楚，效率就會(huì)出來(lái)。更重要的是系統(tǒng)有行動(dòng)簽核的功能，主管可以不受時(shí)間與空間的限制辦文；而系統(tǒng)也可以讓醫(yī)院的流程與溝通更順暢、更精進(jìn)、無(wú)紙化，這就是我的目的。並且鼎新的成功案例廣泛，也讓之後要加入執(zhí)行的主管，他們可以了解，為什麼要做這件事。畢竟，現(xiàn)在醫(yī)療生態(tài)改變速度太快，必須加緊腳步！」談話中，從趙副院長(zhǎng)眼神中看到寶建變革的決心，也看到一位經(jīng)營(yíng)決策者，堅(jiān)持對(duì)的事情，堅(jiān)毅前進(jìn)，努力達(dá)到設(shè)定目標(biāo)的毅力。

看得見的彈性與擴(kuò)展性，寶建與鼎新攜手前進(jìn)

　　在了解市面上的相關(guān)廠商後，趙副院長(zhǎng)說(shuō)：「我有使用過鼎新第一代的產(chǎn)品，這次再接觸到鼎新，發(fā)現(xiàn)第二代有一個(gè)不錯(cuò)的功能「擴(kuò)展」，對(duì)我們管理有迫切需要，因我們組織圖明確，所以導(dǎo)入後的執(zhí)行面也相對(duì)容易，當(dāng)然說(shuō)服我的關(guān)鍵在於鼎新應(yīng)用面的彈性，可以根據(jù)需求做調(diào)整，這也是選擇鼎新的主因?！菇?jīng)由資訊室的外部環(huán)境分析，再加上過去紙本公文的經(jīng)驗(yàn)，寶建的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)決定於2013年導(dǎo)入鼎新電子公文系統(tǒng)，電子化公文時(shí)代正式啟航。

改變組織文化，跨科室溝通強(qiáng)化使用者信任基礎(chǔ)

　　回想導(dǎo)入初期，趙副院長(zhǎng)與資訊室楊勝雄主任（以下簡(jiǎn)稱楊主任）仍記憶猶新，趙副院長(zhǎng)說(shuō)：「因我有要求每天的文須在下班前發(fā)給各單位，當(dāng)下人資窗口壓力很大?！箺钪魅谓又f(shuō)：「其實(shí)人員教育訓(xùn)練我們是『分功能性』?！箤毥ㄟ\(yùn)用化整為零的方式，讓每一個(gè)窗口、承辦人與主管，各別訓(xùn)練，不僅降低同仁學(xué)習(xí)新事務(wù)的負(fù)擔(dān)，也減輕教育訓(xùn)練所需耗費(fèi)的時(shí)間與成本。談起如此特別的方法，趙副院長(zhǎng)說(shuō)：「因我們重視人文臨床，希望成為民眾信賴的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，所以導(dǎo)入系統(tǒng)時(shí)有跟資訊室強(qiáng)調(diào)，要讓使用者簡(jiǎn)單使用?！?/p>

　　寶建與其他機(jī)構(gòu)最大的差異在於，每一張表單都是使用單位與資訊室開會(huì)討論出來(lái)?！笐?yīng)該說(shuō)，跨科室會(huì)議很重要，因?yàn)楹芏嗍陆?jīng)由討論，會(huì)產(chǎn)生尊重與合作，並為醫(yī)院作出貢獻(xiàn)?！箺钪魅斡懈卸l(fā)地提及這段過程，趙副院長(zhǎng)也肯定地說(shuō)：「現(xiàn)在大家都各司其職，橫向部門的溝通有時(shí)不足，也使得管理階級(jí)看到的面向有限。透過公文系統(tǒng)的會(huì)辦、會(huì)簽，讓很多部門同時(shí)看到，管理階層可參考的意見變得多元、決策風(fēng)險(xiǎn)降低，可行性提高，這也改變了組織文化?！?/p>

內(nèi)部政策到位，加速流程優(yōu)化與整合

　　古語(yǔ)云：「萬(wàn)事具備、只欠東風(fēng)」，正是寶建的最佳寫照，因內(nèi)部政策已就位、系統(tǒng)「代理人」的功能，現(xiàn)在寶建已有九成的表單上線，其中也包含全院含科室、32個(gè)委員會(huì)的會(huì)議記錄。趙副院長(zhǎng)與我們分享最有感的表單：「初期設(shè)計(jì)表單上架時(shí)，有找出醫(yī)院80%會(huì)用到的表單，而派訓(xùn)單是占比最重?！古捎?xùn)單串起了寶建表單簡(jiǎn)化與流程優(yōu)化的契機(jī)，因派訓(xùn)單涉及很多流程，因此花了兩個(gè)月的時(shí)間製作，楊主任憶起當(dāng)時(shí)場(chǎng)景：「在做派訓(xùn)單時(shí)，想到的是要有源頭，副院長(zhǎng)也特別要求流程的連貫性。」趙副院長(zhǎng)談到對(duì)於連貫性的想法：「因?yàn)榱鞒虄?yōu)化、資源整合很重要，所有單位需用新思維，把公文、原來(lái)的派訓(xùn)單與心得報(bào)告，這三個(gè)東西合併?！?/p>

　　除了最有感的表單之外，寶建在運(yùn)用系統(tǒng)上，也發(fā)展出將讚美單與客訴單上線，趙副院長(zhǎng)滿意的說(shuō)：「我們是服務(wù)業(yè)，第一線的服務(wù)很重要，只要同仁有被提報(bào)讚美，每一案我們給100元的獎(jiǎng)勵(lì)，按月統(tǒng)計(jì)並發(fā)獎(jiǎng)金，讓同仁立即有感?！孤犞w副院長(zhǎng)提起這專屬於寶建醫(yī)院才有的獨(dú)特表單，也讓「以人為本、人文臨床」的宗旨，透過讚美單展現(xiàn)了寶建對(duì)於員工的肯定與鼓勵(lì)！

縮短人員工作時(shí)間，提升同仁事務(wù)關(guān)心度

　　對(duì)於現(xiàn)在人員使用的滿意度，趙副院長(zhǎng)侃侃而談：「我們很多主治醫(yī)師，過去雖有被會(huì)辦，但因紙本的關(guān)係，最後的結(jié)論他並不清楚。現(xiàn)在他們很關(guān)心醫(yī)院並跟我說(shuō)『趙副阿，你們引進(jìn)這系統(tǒng)很好』。」這段醫(yī)師不經(jīng)意的話語(yǔ)，讓始終堅(jiān)持要改變的趙副院長(zhǎng)，內(nèi)心滿滿的成就與感動(dòng)。然而除了醫(yī)師的表述，系統(tǒng)的效益也是一大關(guān)鍵?！赋酸t(yī)師的反饋，更重要的是用了系統(tǒng)，處理效率提升；更可以達(dá)到管理目的，因?yàn)槭謾C(jī)版會(huì)通知你，你有新的公文進(jìn)來(lái)，這是你們一大特色，事實(shí)上也是一種文化的創(chuàng)造?！冠w副院長(zhǎng)有感地說(shuō)。

系統(tǒng)效益極致化，人事成本不提升

　　「資訊工具的導(dǎo)入，將使人事成本提升？」這是許多決策者對(duì)於導(dǎo)入資訊工具的疑慮；但趙副院長(zhǎng)特別提到：「我們整個(gè)組織、人事通通都不變！」應(yīng)證了雖然寶建在初期有反彈聲浪，但全員同心協(xié)力，讓系統(tǒng)達(dá)到百分之200、300的運(yùn)用。趙副院長(zhǎng)分享一段歷程：「其實(shí)表單裡，可以看到主管的態(tài)度、行為還有各承辦人的特質(zhì)，因?yàn)檠e面有很多管理的面向，這個(gè)是我做管理很多年，也是覺得說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)可以幫助我。」

期許管理更精進(jìn)，KM平臺(tái)能建置

　　趙副院長(zhǎng)在訪談進(jìn)入尾聲，大方分享她多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)：「一個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)用不單純只從IT的角度，要從使用者、文化的角度去做輔助加乘。我想我們會(huì)分段去做，目前派訓(xùn)的分享，是一個(gè)很好的資料庫(kù)，因?yàn)槲磥?lái)我們也要做KM?！孤犞w副院長(zhǎng)對(duì)未來(lái)寶建藍(lán)圖的著色規(guī)劃，眼前也跟著出現(xiàn)那幅塗抹著「以人為本、人文臨床」五顏六色的夢(mèng)想圖，將於不久的將來(lái)呈現(xiàn)，更重要的是，趙副院長(zhǎng)的過往經(jīng)驗(yàn)，讓其了解資訊科技帶來(lái)的效益與重要性，並以使用者角度思考，讓資訊科技能融合其中，發(fā)揮最大綜效，這也是寶建醫(yī)院能如期、如質(zhì)，並充分發(fā)揮系統(tǒng)效益的關(guān)鍵因子。

▲感謝寶建醫(yī)院人資承辦人呂姵貽(左三)、趙正芬副院長(zhǎng)（左四）、楊勝雄主任(左五)接受鼎新專訪。?
(左一)為鼎新電腦朱驛清系統(tǒng)規(guī)畫師、(左二)黃佳慧總監(jiān)，(右一)為鼎新電腦市場(chǎng)活動(dòng)部佘怡旻經(jīng)理、(右二)為鄭煒平顧問。

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