微程式資訊 全面掌握營銷歷程 提升客戶服務(wù)品質(zhì)

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

文：張世杰

微程式資訊

發(fā)布時(shí)間： 2018-09-03 18:36:00

CRM

發(fā)揮創(chuàng)新基因 展現(xiàn)虛實(shí)通路智慧

　　微程式資訊股份有限公司創(chuàng)立於1995年12月，從RFID(註1)及SSO(註2)技術(shù)研究與發(fā)展為起點(diǎn)，開發(fā)具安全性、主動(dòng)性、整合型之RFID系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)與模組。將產(chǎn)業(yè)功能垂直整合，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、製造、生產(chǎn)到銷售相關(guān)軟硬體，整合ICT跨產(chǎn)業(yè)商業(yè)行為平臺(tái)技術(shù)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提升產(chǎn)業(yè)附加價(jià)值及國際銷售競(jìng)爭力。同時(shí)具備豐富的產(chǎn)業(yè)實(shí)務(wù)導(dǎo)入經(jīng)驗(yàn)，提供政府機(jī)關(guān)、學(xué)術(shù)教育、醫(yī)療保健、企業(yè)機(jī)構(gòu)等各大產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)，提供符合專案客製化應(yīng)用的完整解決方案。

　　透過不斷創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，一路累積不同的專業(yè)實(shí)例，現(xiàn)在已為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的提供者，擅長虛實(shí)通路智慧生活服務(wù)，從外觀設(shè)計(jì)、電路設(shè)計(jì)、軟體、雲(yún)端，甚至APP皆可一手包辦。變的是角色轉(zhuǎn)型，不變的是企業(yè)的創(chuàng)新基因，基於對(duì)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)使命感，從需求端出發(fā)與客戶結(jié)為策略聯(lián)盟，協(xié)助客戶開發(fā)一整套完整的自有系統(tǒng)，長期深耕產(chǎn)業(yè)打造生態(tài)系根基，創(chuàng)造一個(gè)共生共榮的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系，悠遊卡、多卡通及YouBike的智慧整合應(yīng)用即是最佳實(shí)例。(更多有關(guān)微程式：http://www.program.com.tw)

※ 註1：RFID (Radio Frequency Identification)
※ 註2：SSO (Single Sign On)。

微程式產(chǎn)品多元化應(yīng)用服務(wù)

　　微程式帶給人類一天24小時(shí)生活中各項(xiàng)智慧服務(wù)，運(yùn)用在多元金流、ICT備管理平臺(tái)、穿戴科技、行動(dòng)支付、交通票證、公共自行車…等解決方案中。

1.過往資料零散，無法有效管理：

　　微程式資訊位於臺(tái)中市西屯區(qū)?？蛻糍Y料大都分散在各個(gè)業(yè)務(wù)的手上，或是散佈在不同的檔案夾內(nèi)，沒有做客戶分類管理，尋找客戶相關(guān)資料時(shí)，總是大費(fèi)周章，也不一定找得齊全；曾經(jīng)為客戶處理過的事項(xiàng)，因?yàn)橘Y料零散，以至於無法法運(yùn)用分析，對(duì)於公司成本更是一種負(fù)擔(dān)。?

　　售後服務(wù)方面，以往都是透過ERP紀(jì)錄零件銷售，但這種方式僅滿足了帳務(wù)上的管理，對(duì)於微程式內(nèi)部管理而言相當(dāng)不足，例如：無法記錄到每一客戶的個(gè)別產(chǎn)品維修記錄，也不方便派工處理。因?yàn)榫S修處理過程沒有適當(dāng)記錄，所以無法傳承維修知識(shí)或紀(jì)錄供他人參考。?

　　因此微程式需要CRM這客戶管理系統(tǒng)，協(xié)助業(yè)務(wù)客戶管理；並且利用維修模組派工，記錄維修零件的更換資料以及問題記錄。讓主管得以透過CRM系統(tǒng)分析客情及掌握未來客戶需求。

2.妥善審慎評(píng)估，全面有效控管：

　　微程式在評(píng)估市場(chǎng)的CRM系統(tǒng)時(shí)，認(rèn)為鼎新CRM系統(tǒng)可以幫助業(yè)務(wù)及維修人員做有效的報(bào)價(jià)及成本分析、派工、追蹤、經(jīng)驗(yàn)傳承等等；並且提供良好的溝通平臺(tái)，可以將跟客戶的連繫往來資訊，分享給公司其他人員。舉凡客戶資料的建立、產(chǎn)品報(bào)價(jià)，乃至後續(xù)的維修案件立案、處理、記錄以及帳款記錄等等，透過鼎新的CRM系統(tǒng)皆能達(dá)到360゜全方位管理，這是微程式選用鼎新服務(wù)的原因。希望透過CRM客戶資料管理，讓所有的同仁分享整理完善的客戶資料，更清楚掌握商機(jī)；主管也可以透過系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)及維修人員的工作負(fù)荷及維修需求，適時(shí)給予協(xié)助。希望透過維修系統(tǒng)導(dǎo)入成功經(jīng)驗(yàn)，將業(yè)務(wù)人員的行程管理、業(yè)務(wù)人員每日的工作記錄、主管交辦的追蹤事項(xiàng)納入管理，進(jìn)而建立業(yè)務(wù)目標(biāo)與實(shí)績比較分析。

員工主管齊力 展現(xiàn)導(dǎo)入決心！

　　決定導(dǎo)入CRM後，專案小組便積極展開教育訓(xùn)練，以面授及e-learning教學(xué)二種方式雙管齊下。面授訓(xùn)練前，成員已內(nèi)部先行完成e-learning了解系統(tǒng)運(yùn)用，可以直接提出待釐清的問題。經(jīng)由顧問輔導(dǎo)討論運(yùn)用，並透過上課複習(xí)，逐漸熟悉系統(tǒng)操作後，再由主管決定管理方向，讓所有User清楚明白資料輸入的管理重點(diǎn)，決意配合系統(tǒng)導(dǎo)入。在輔導(dǎo)過程中，專案小組成員於課前及課後認(rèn)真的學(xué)習(xí)，讓CRM系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)順利上線，同時(shí)也展現(xiàn)了公司對(duì)於既定目標(biāo)努力不懈的決心、要求人員落實(shí)，一定要成功的信念。?

CRM系統(tǒng)導(dǎo)入上線成功的因素包含以下幾點(diǎn)：

1.獲得高階主管支持

一個(gè)系統(tǒng)的導(dǎo)入成功與否，高階主管的全力支持是非常重要的。導(dǎo)入過程中，盧副總下達(dá)了非成功不可的決心，同時(shí)也讓所有成員了解導(dǎo)入系統(tǒng)的目的，讓專案小組成員更具信心。

2.專案小組全員配合

微程式的專案小組成員都很認(rèn)真聽課，對(duì)於不清楚的議題，也都能即時(shí)提出檢討，讓所有使用者熟悉系統(tǒng)操作。

3.線上同步建置資料

客戶資料及品號(hào)等資料導(dǎo)入後，緊接將相關(guān)基本資料設(shè)定完成，再立即導(dǎo)入銷售報(bào)價(jià)及維修模組。微程式能在課程結(jié)束後立即上線建置基本資料，操作過程中如遇問題則馬上反應(yīng)、即時(shí)處理，讓整個(gè)導(dǎo)入過程沒有延誤；同時(shí)也加深人員的系統(tǒng)操作熟悉度，不至於因?yàn)閷?duì)系統(tǒng)感到陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。?

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

　　在客戶管理方面，尚未導(dǎo)入鼎新CRM系統(tǒng)前，總是對(duì)於客戶資料不集中，無法快速取得客戶相關(guān)資訊感到困擾。如今透過鼎新的客戶管理系統(tǒng)，不僅得以快速取得資料，拜訪客戶前，亦可先透過詳實(shí)的客戶資訊，提前了解客戶背景、幫助快速進(jìn)入話題、縮短跟客戶間之的距離、提升客戶的好印象，對(duì)於後續(xù)客情維護(hù)及商品洽談亦相當(dāng)有助益。

　　另外，微程式導(dǎo)入銷售模組報(bào)價(jià)功能，除了可以做報(bào)價(jià)記錄，快速了解客戶報(bào)價(jià)歷程外，於報(bào)價(jià)資料的建立基礎(chǔ)上，可以即時(shí)預(yù)估獲得利潤，提出最適合的報(bào)價(jià)滿足客戶需求，為公司獲取應(yīng)得的合理利潤。

　　再者，藉由導(dǎo)入維修模組，得記錄維修資料了解客戶需求，做足備品的進(jìn)貨準(zhǔn)備。此外更能協(xié)助業(yè)務(wù)開發(fā)、商機(jī)追蹤等後續(xù)服務(wù)，更加精進(jìn)公司管理，進(jìn)而提升客戶服務(wù)、企業(yè)競(jìng)爭力。

　　在維修管理方面，得透過維修單掌握維修零件耗用管理，以及維修記錄分析等連貫作業(yè)流程，輕鬆追蹤產(chǎn)品的維修資訊；後續(xù)亦得以透過<產(chǎn)品序號(hào)維修履歷>查詢客戶產(chǎn)品的維修歷程。透過鼎新CRM系統(tǒng)將維修資料整合後，不僅對(duì)客戶資訊掌握更加方便、完整，亦能提供更好的服務(wù)，提升維修效率及滿意度，使客戶更願(yuàn)意與微程式合作，進(jìn)而擴(kuò)展商機(jī)、提高營運(yùn)利潤，創(chuàng)造出系統(tǒng)的最大效益。

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