輪鋒工業(yè)客情不中斷 商機(jī)不漏接

自創(chuàng)品牌 向服務(wù)扎根

文：張世杰

輪鋒工業(yè)

發(fā)布時(shí)間： 2018-10-26 15:30:00

客戶關(guān)係管理

????????對企業(yè)而言，如何掌握客情、做好客戶追蹤管理，是一門重要的管理藝術(shù)。輪鋒李清彰總經(jīng)理認(rèn)為，鼎新除了協(xié)助輪鋒完成資料入檔，讓系統(tǒng)成為內(nèi)部良好的溝通平臺(tái)外，同仁也得調(diào)出後臺(tái)資料掌握顧客動(dòng)態(tài)、抓住商機(jī)；而主管把控服務(wù)案件進(jìn)度，能順利維繫客情，甚至建立公司業(yè)績目標(biāo)。

輪鋒以臺(tái)灣藍(lán)鵲精神 ?向本土扎根

　　輪鋒工業(yè)份有限公司位於大甲幼獅工業(yè)區(qū)，自1984年成立以來，主要生產(chǎn)車頭碗、五通碗，近幾年更增加大齒盤組及無線方向車燈組等產(chǎn)品，所有產(chǎn)品皆在臺(tái)灣製造。三十多年來，在輪鋒近35位員工共同努力下，資本額已增至臺(tái)幣3100萬，營業(yè)額也逐年成長。輪鋒除自創(chuàng)品牌「FIRST」之外，更是新創(chuàng)另一更為高階的品牌「MAGPIE」，象徵輪鋒將以臺(tái)灣國鳥藍(lán)鵲的精神，更為樂觀且自信的迎向未來。

▲輪鋒已不止是零件製造商，隨著「MAGPIE」自有品牌上市，更能馳騁打造消費(fèi)者專屬風(fēng)格的夢想車！

▲系統(tǒng)將維修資料整合後，不僅更方便、完整地掌握客戶動(dòng)態(tài)，也能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

????????更多關(guān)於輪鋒工業(yè)：http://www.firstcomponents.com/tw/about.php

管理挑戰(zhàn)

• 客戶資料無法妥善分類管理，除搜尋困難外，也不一定找得齊全。

• 容易忽略長時(shí)間未連繫的客戶，若業(yè)務(wù)也沒有主動(dòng)安排，就會(huì)流失客源。

• 希望同仁有效將服務(wù)案件立案、追蹤、處理並分享客戶資料，掌握商機(jī)。

應(yīng)用效益

• 利用服務(wù)支援管理模組，記錄各種客戶案件與動(dòng)態(tài)，洞悉需求、提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

• 幫助業(yè)務(wù)管理客戶資料、追蹤客戶連繫進(jìn)度，也得做為經(jīng)驗(yàn)傳承的管道。

• 主管能了解業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)荷量及控管服務(wù)案件進(jìn)度，並適時(shí)的給予適當(dāng)協(xié)助。

• 自訂View檢視日常異常警訊，使主管能主動(dòng)隨時(shí)監(jiān)控案件進(jìn)度，掌控全局。

客戶資料零散 ?無法有效管理

　　隨著輪鋒業(yè)務(wù)範(fàn)圍擴(kuò)大，客戶也愈來愈多，對輪鋒而言，無法妥善管理客戶資料是一大困擾。因?yàn)榭蛻舻馁Y料總是分散在各個(gè)業(yè)務(wù)的手上，或是存在不同的檔案資料夾中，完全沒有做客戶分類管理，當(dāng)要尋找客戶相關(guān)資料，總是大費(fèi)周章，且不一定找得齊全；尤其很容易忽略長時(shí)間未連繫的客戶，若業(yè)務(wù)也沒有主動(dòng)安排，就容易流失客源。

　　對於曾經(jīng)為客戶處理過的事項(xiàng)，不是沒有留下記錄，就是因?yàn)橘Y料零散，以至於沒有辦法運(yùn)用這些資料來做分析，如此對於公司成本的耗費(fèi)更是一種負(fù)擔(dān)。因此輪鋒工業(yè)需要一個(gè)像鼎新CRM這樣的客戶管理工具，來協(xié)助業(yè)務(wù)人員做客戶管理；並且利用服務(wù)支援管理模組記錄各種客戶及與內(nèi)部有關(guān)的案件，讓主管可以透過系統(tǒng)洞悉未來客戶需求與效益。

360゜全方位管理 ?與客戶緊密連結(jié)

　　舉凡建立客戶資料，乃至後續(xù)的服務(wù)案件立案、追蹤、處理等等，都是輪鋒工業(yè)迫切所需，李清彰總經(jīng)理(以下簡稱 李總經(jīng)理)在選擇市場的客戶關(guān)係管理系統(tǒng)時(shí)，認(rèn)為能夠確時(shí)幫助業(yè)務(wù)管理客戶資料、追蹤連繫進(jìn)度；並且得以將客戶的連繫往來資訊分享給公司其他人員，成為內(nèi)部良好的溝通平臺(tái)，甚至做為經(jīng)驗(yàn)傳承的管道，於此開啟了輪鋒與鼎新合作的契機(jī)。

　　對於鼎新產(chǎn)品的期許，是希望同仁透由資料整理及分享，更清楚且有系統(tǒng)的掌握商機(jī)，不容許錯(cuò)過任何一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)；而主管也能了解業(yè)務(wù)人員的工作負(fù)荷量及控管服務(wù)案件進(jìn)度，並適時(shí)的給予適當(dāng)協(xié)助。除此之外，也希望透過銷售及服務(wù)支援系統(tǒng)導(dǎo)入成功經(jīng)驗(yàn)，管理業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，進(jìn)而建立業(yè)務(wù)目標(biāo)、分析實(shí)績。

人員落實(shí)與主管支持 ?展現(xiàn)導(dǎo)入決心

　　自決定導(dǎo)入後，專案小組便以面授及e-learning教學(xué)二種方式雙管齊下，積極配合鼎新安排的教育訓(xùn)練。於面授課程前，因輪鋒內(nèi)部成員早已提前接觸e-learning，在李總經(jīng)理督促下做了線上練習(xí)，所以面授時(shí)可以直接提出待釐清的問題。經(jīng)與顧問討論運(yùn)用、透過上線複習(xí)熟悉操作，再由主管決定管理方向，讓所有User了解資料輸入的重點(diǎn)，增加配合意願(yuàn)。輔導(dǎo)過程中，專案小組成員課前及課後認(rèn)真的學(xué)習(xí)，讓系統(tǒng)可以在短時(shí)間內(nèi)順利上線，同時(shí)也展現(xiàn)了公司對於既定目標(biāo)努力不懈的決心、要求人員落實(shí)，一定要成功的信念。

　　目前，輪鋒透過自訂View的顯示，除了可以減少查詢時(shí)間外，也可以提醒User有待處理的作業(yè)。此外，服務(wù)案件立案可以追蹤案件狀況，並適時(shí)給予輔助，以利案件結(jié)案。而輪鋒工業(yè)CRM系統(tǒng)導(dǎo)入上線成功的因素包含以下幾點(diǎn)。

1. 高階主管的支持：
   一個(gè)系統(tǒng)導(dǎo)入成功與否，高階主管的全力支持是非常重要的。在導(dǎo)入過程中，李總經(jīng)理下達(dá)了非成功不可的決心，因而感染專案小組及所有成員，使其全力投入。

2. 專案小組全員的參與配合：
   除了準(zhǔn)時(shí)、認(rèn)真接受課程訓(xùn)練，事前也都確實(shí)做足線上練習(xí)，若有不清楚的議題，也都能即時(shí)發(fā)問檢討，讓所有User快速熟悉系統(tǒng)操作。

3. 快速建置基本資料，同步上線：
   自設(shè)定完客戶資料、相關(guān)基本資料後，輪鋒就立即導(dǎo)入CRM。輪鋒總能在課程結(jié)束後馬上收集、建置基本資料，同時(shí)開始上線操作；而操作過程中若遇到問題就馬上反應(yīng)、即時(shí)處理，讓整個(gè)導(dǎo)入過程無縫銜接，同時(shí)加深人員的系統(tǒng)操作熟悉度、不至因?qū)ο到y(tǒng)陌生而心生排拒，更是上線成功的一大因素。

自訂View維繫客情 ?檢視異常資訊

　　輪鋒工業(yè)利用自訂View的功能，做為日常作業(yè)異常警訊，除了可以提醒管理者資訊即時(shí)性的重要，更能讓主管隨時(shí)了解資訊，不必再透過相關(guān)人員才能得知事件狀況。

1. 客戶未親訪天數(shù)自訂view：?
   依據(jù)客戶等級(jí)來設(shè)定<未親訪>的警訊通知，如：A級(jí)客戶超過 30天；B級(jí)客戶超過60天；C級(jí)客戶超過90天沒有業(yè)務(wù)親自拜訪者，自訂View就會(huì)自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)人員要主動(dòng)與客戶連繫，維繫客情不中斷。

2. 服務(wù)案件未結(jié)案自訂View：
   服務(wù)案件分成<客訴案件、專案管理、內(nèi)部專案、出貨通知>，而透過此自訂View可以提醒相關(guān)人員要主動(dòng)追蹤案件，不讓案件過期；讓主管隨時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)案件進(jìn)度，即時(shí)處理異常，掌控全局。

掌握客戶需求 擴(kuò)建品牌聲譽(yù)

　　在客戶管理方面，輪鋒以往因?yàn)榭蛻糍Y料不集中，無法快速取得客戶相關(guān)資訊而感到困擾；如今已透過CRM解決上述問題，此外當(dāng)新人拜訪客戶前，可先進(jìn)入後臺(tái)了解客戶相關(guān)的資料紀(jì)錄，幫助雙方快速進(jìn)入話題，拉近客戶間之的距離、建立良好印象，助於後續(xù)商機(jī)發(fā)展。

　　輪鋒工業(yè)藉由導(dǎo)入的服務(wù)支援模組，將案件分類成<客訴案件、專案管理、內(nèi)部專案、出貨通知>控管。人員可以隨時(shí)檢視未結(jié)案的案件、掌握進(jìn)度，而總經(jīng)理更可以隨時(shí)登入，透過自訂View的功能查詢案件的數(shù)量及歷史紀(jì)錄，視情況即時(shí)派員協(xié)助；更能因此協(xié)助業(yè)務(wù)開發(fā)商機(jī)、追蹤成效，讓公司管理更加精進(jìn)，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)、增加企業(yè)競爭力。系統(tǒng)將維修資料整合後，不僅更方便、完整地掌握客戶的動(dòng)態(tài)，也能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶後續(xù)更願(yuàn)意與輪鋒工業(yè)合作，達(dá)到雙贏的目的。

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