富懋建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制，深化客戶關(guān)係管理

文：潘伯彥

富懋建材

發(fā)布時(shí)間： 2018-08-30 02:32:00

企業(yè)流程管理 客戶關(guān)系管理

　　富懋於1979年創(chuàng)立，為臺(tái)灣地區(qū)歷史悠久的建築產(chǎn)品供應(yīng)商，以經(jīng)銷及代理國內(nèi)外知名領(lǐng)導(dǎo)品牌建築裝飾材料為主，提供消費(fèi)者兼具時(shí)尚設(shè)計(jì)感、舒適安全、健康節(jié)能的居家、商空及辦公環(huán)境之解決方案為宗旨，經(jīng)營主軸為獨(dú)家代理富美家相關(guān)產(chǎn)品、綠建材、防火建材的買賣銷售 。

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選擇鼎新CRM：資訊整合勢在必行

　　林世能協(xié)理表示希望導(dǎo)入CRM已有一段時(shí)間，渴望藉由CRM系統(tǒng)將長期無法匯整的資料進(jìn)行整合，包含：客戶整合管理，業(yè)務(wù)的行程管理以及商機(jī)的管理。再來富懋本身已是鼎新的老客戶，對於鼎新常態(tài)性舉辦的菁英會(huì)活動(dòng)都有關(guān)注及參與，若是各產(chǎn)品間能夠整合，相對可以節(jié)省預(yù)算，當(dāng)然選擇性就會(huì)比較高。最大的契機(jī)點(diǎn)是經(jīng)業(yè)務(wù)邀請，參加鼎新企業(yè)創(chuàng)新的活動(dòng)，經(jīng)過詳細(xì)解說，藉由透過系統(tǒng)可將原本需使用大量人工管理的模式轉(zhuǎn)變成系統(tǒng)管理運(yùn)用，因此考量購買鼎新CRM系統(tǒng)。

建立完整客群資料

　　案件的成立，從設(shè)計(jì)到完成，中間會(huì)經(jīng)過許多客戶的參與及變動(dòng)，客群包含：建築師、設(shè)計(jì)師、建設(shè)公司、業(yè)主、營造廠、系統(tǒng)專業(yè)廠商、工程承包公司、加工廠、建築材料行…不等，隨時(shí)會(huì)因?yàn)樾枨笞儎?dòng)而客戶也會(huì)因而變動(dòng)，容易造成管理上的困難。以往對於客戶管理都採用個(gè)人業(yè)務(wù)管理模式，口袋名單相對比公司客戶來得完整及多樣，對於公司在管理客群上有很大的困難(資料蒐集不易，須付出多重人工做控管)，多數(shù)開發(fā)中的潛在客戶都未被建立在公司資料中，後勤人員較難提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。現(xiàn)在導(dǎo)入CRM系統(tǒng)後，可將所有客戶作完整記錄，資料備齊速度也相對增快，對於財(cái)務(wù)單位來說，資料的一致性及速度的控制是最大的進(jìn)展，可藉由客戶資料完整度提升快速出貨的機(jī)制，搶先同業(yè)先機(jī)。

　　目前客戶資料採漸進(jìn)式管理，第一階段先將所有潛客資料都建立入系統(tǒng)中，未來要導(dǎo)入深化客戶管理，包含上下游關(guān)係以及裙帶關(guān)係，希望藉由深度管理模式，使商機(jī)無限延伸。

統(tǒng)整複雜多變的商機(jī)管理

　　高堉玲處長表示對於建材業(yè)來說，商機(jī)有一定程度的複雜性，多數(shù)案件為不同業(yè)務(wù)於相同時(shí)間點(diǎn)經(jīng)營相同客戶，但標(biāo)的物及團(tuán)隊(duì)各不相同，且隨時(shí)會(huì)異動(dòng)，仍須同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。在以往的過程中，僅能依據(jù)各業(yè)務(wù)所承接案件獨(dú)立規(guī)劃及追蹤，且無定義標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)，使案件進(jìn)展無法有效控制，易造成過度投入人力及成本的付出。導(dǎo)入CRM的商機(jī)管理，雖因變動(dòng)屬性過高，導(dǎo)致無法全面串接所有相關(guān)案件，但可透過斷點(diǎn)案件管理，即時(shí)監(jiān)控案件進(jìn)展，使商機(jī)管理變得透明、有效及精準(zhǔn)。

人性化的行程管理

　　林協(xié)理及高處長表示，富懋對於業(yè)務(wù)的規(guī)範(fàn)採人性化信任管理，充分授權(quán)業(yè)務(wù)管理自己行程，因此文化造就業(yè)務(wù)皆會(huì)主動(dòng)回報(bào)各相關(guān)資訊，但因之前未建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)，雖然業(yè)務(wù)能夠主動(dòng)回報(bào)，卻易造成後勤人員要花加倍時(shí)間消化及統(tǒng)整?，F(xiàn)在訂定使用範(fàn)疇，明確規(guī)範(fàn)CRM的工作紀(jì)錄及待辦事項(xiàng)的操作及回報(bào)方式，使得目前資訊的整合變得整齊畫一，且商機(jī)的回饋更加迅速，對於高階主管來說，除了可清楚了解各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)負(fù)荷外，更可管理非直接交易客戶。主管亦能透過動(dòng)態(tài)行事曆了解業(yè)務(wù)對於經(jīng)營核心客戶所投注心力，適時(shí)給予幫助，使商機(jī)有效進(jìn)展。

展現(xiàn)多角化行銷策略

　　市場部經(jīng)理方淑珍表示，現(xiàn)在因客戶資料越趨完整下，市場部對於不同客層可加強(qiáng)行銷策略管理，依據(jù)各類屬性客戶，提供完整規(guī)劃及介紹，對於公司未來經(jīng)營面向也可加深意象概念，尋求更多角化的經(jīng)營。且為因應(yīng)多樣化需求，成立各類型大小專案，進(jìn)行整體的案件監(jiān)控，除可提供成功案例分享，一方面提高對市場的掌握度，一方面也可加深客戶對各產(chǎn)品組合所產(chǎn)生的效果印象，提供多元的選擇方案。

快速系統(tǒng)導(dǎo)入模式

　　富懋因人性化管理，使的電腦系統(tǒng)使用程度不夠細(xì)部，為了快速使所有人員進(jìn)入狀況，且能於短時(shí)間內(nèi)提出有效績效，高層主管決定強(qiáng)力執(zhí)行，公告使用競賽評(píng)比，於每次月會(huì)直接產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表，前三名可奪得高額獎(jiǎng)金，名次最後者須上臺(tái)報(bào)告。雖然對人員來說，因習(xí)慣的改變造成很大的衝擊力，但以此步調(diào)加強(qiáng)、加深人員對程式操作的熟練，及資訊提供的完整度，富懋在很短的時(shí)間內(nèi)就完成了所有人員對系統(tǒng)的熟悉，及報(bào)表的運(yùn)用。主管群因數(shù)據(jù)的直接呈現(xiàn)，亦開始詳加規(guī)畫未來經(jīng)營的策略及發(fā)展管理模式。

展現(xiàn)透明管理機(jī)制

　　陳儒財(cái)務(wù)經(jīng)理表示，導(dǎo)入系統(tǒng)後，雖然信件繁多，但是商機(jī)進(jìn)度都可以很明確了解，不再模擬兩可。在未導(dǎo)入系統(tǒng)前，商機(jī)管理全由個(gè)人或各團(tuán)隊(duì)獨(dú)立經(jīng)營，但彼此之間卻無法串接，但就富懋本身的服務(wù)方式，是經(jīng)常性同時(shí)間處理相同客戶的不同案件，容易造成資訊的落差及整合上的困難，因?yàn)閷菊w面向來看，等同於多團(tuán)隊(duì)相互合作單一客戶，如何在短時(shí)間內(nèi)完成客戶交付任務(wù)而不置因團(tuán)隊(duì)不同所產(chǎn)生的訊息脫勾，是一大挑戰(zhàn)；導(dǎo)入系統(tǒng)後，每個(gè)商機(jī)皆立案管理，彼此間的關(guān)連性立即產(chǎn)生，主管群可針對共同任務(wù)協(xié)調(diào)人力，且明確制訂目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)的。而所有與客戶相關(guān)資訊，都由前端業(yè)務(wù)單位完整提供，財(cái)務(wù)單位僅須承接後續(xù)工作即可，不需進(jìn)行緊密跟催，相對減少人力負(fù)荷，且對於具備生產(chǎn)力的核心客戶可進(jìn)而展現(xiàn)在成交金額上，對於公司的營收可提供明確的目標(biāo)。

建立口碑，提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)機(jī)制

　　就目前科技的進(jìn)展來看，幾乎已發(fā)展成為全面資訊化、若是妥善的運(yùn)用系統(tǒng)整合，將使業(yè)務(wù)及主管皆更能及時(shí)掌握相關(guān)訊息而不錯(cuò)失商機(jī)，對於未來的規(guī)劃藍(lán)圖，除了針對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)展?fàn)I運(yùn)策略規(guī)劃外，希望導(dǎo)入M-Cloud使主管或業(yè)務(wù)可使用手機(jī)串回CRM系統(tǒng)，回饋相關(guān)訊息，不會(huì)因?yàn)殚L期在外出差導(dǎo)致資訊斷層。富懋導(dǎo)入鼎新Smart ERP已多年，為因應(yīng)市場的迅速變化，開始思考建立完整的客群規(guī)劃，落實(shí)縝密的客戶聯(lián)繫網(wǎng)路，深化客戶關(guān)係管理，以提供快速服務(wù)機(jī)制，搶贏同業(yè)先機(jī)。導(dǎo)入CRM掌握市場動(dòng)向，整合多變的商機(jī)，以利公司未來規(guī)畫營運(yùn)方式及目標(biāo)，似乎是個(gè)明確的抉擇！

▲感謝《富懋建材》接受鼎新電腦專訪。?
上圖由左而右：財(cái)務(wù)經(jīng)理陳儒、市場部經(jīng)理方淑珍、顧問潘伯彥、協(xié)理林世能

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