什麼是知識管理？導(dǎo)入對話式AI進行知識管理的5個優(yōu)勢 | 鼎新電腦
文：吳欣珊
當組織越發(fā)壯大，越來越多內(nèi)部資訊需要一個完整的知識管理系統(tǒng)協(xié)助資源統(tǒng)整，知識整合，才能讓企業(yè)內(nèi)組織有序運作，但難以量化和質(zhì)化的知識無法被整合，使得企業(yè)如何活用所有知識成了管理難題，衍生出經(jīng)驗無法傳承的困境，而近來爆發(fā)成長的對話式AI可以打破知識活用的困境？
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什麼是知識管理？
知識管理(knowledge Management)，是指企業(yè)或組織內(nèi)部的資訊和知識，經(jīng)由獲得、創(chuàng)造、儲存、分享、紀錄、更新等等流程，做到知識不斷創(chuàng)新，不間斷地累積，並循環(huán)回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，成為企業(yè)或組織的知識基礎(chǔ)，幫助企業(yè)因應(yīng)市場變化做出更加決策。
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知識管理主要確保企業(yè)內(nèi)的知識，不僅是員工的個人資產(chǎn)，而是可以共享和利用的整體資源，這個觀念強調(diào)了將企業(yè)內(nèi)部或外部的知識，轉(zhuǎn)化成對企業(yè)而言有價值的資源，才能真正協(xié)助企業(yè)組織進行後續(xù)決策、解決問題、未來創(chuàng)新和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。在資訊時代，時間累計而來的知識就是企業(yè)最重要的財富來源，有效的知識管理能讓企業(yè)及個人有更強的競爭能力。
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知識的特性和分類
知識本身具有多種特性及分類形式，知識的部分特性導(dǎo)致知識難以管理，分類則是對應(yīng)知識的認知進行區(qū)別，以下列點說明知識的特性及分類：
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知識的特性有以下3點：
個體和組織的知識不同
因應(yīng)個體和組織所有有的知識特性是不同的，知識是個人擁有的經(jīng)驗、主觀認知、專業(yè)知識等，於企業(yè)內(nèi)部的組織知識為既有認知、已經(jīng)被制定且共同認知的內(nèi)容。
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隨著時間變動
知識由於是抽象的，並非完全具體，會隨著時間不斷變化和發(fā)展，作為經(jīng)驗的積累而不斷演變，且知識的理解和應(yīng)用會因為特定情境、背景和環(huán)境等因素而受到影響。
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隱性知識和顯性知識
隱性知識：
屬高度個人化，且難以量化的知識，包含個人主觀的理解、見解和直覺，帶有個人價值觀的部分，或是企業(yè)文化、組織風(fēng)氣等等，較難以文字描述進行質(zhì)化或量化的知識。
顯性知識：
是公認且已既定的內(nèi)容，涵蓋規(guī)章、文件、報表等可以用文字及數(shù)字等形式表達及儲存的內(nèi)容，可以放置在資料庫內(nèi)進行提取或共用，方便學(xué)習(xí)的知識。
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知識的分類則有以下4點：
事實類型
有實際數(shù)值等已經(jīng)理解為何的類型，包含基於歷史事實、經(jīng)驗總結(jié)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等已進行質(zhì)化或量化的事實，因為已經(jīng)知道，屬於Know what的範圍。
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原理類型
有關(guān)邏輯、推理等關(guān)於事物的原理客觀且具有規(guī)律方面的類型，包含科學(xué)類型的範疇，理解知道為什麼，屬於Know why的範圍。
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技術(shù)類型
屬於技術(shù)性事務(wù)的運作，關(guān)於技術(shù)、技藝、訣竅等無法質(zhì)化及量化的知識內(nèi)容，此類型是知道怎麼做，屬於Know how的範圍。
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社會類型
與組織高度關(guān)聯(lián)，包含組織內(nèi)特定的社會關(guān)係及分工、默契相關(guān)，成員的專長及能力如何，是經(jīng)驗及判斷的聚合，屬於Know who的範圍。
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鑒於以上的特性和分類，知識管理是相對一般的資料管理更具有複雜性、難以質(zhì)化量化且較難掌控的特質(zhì)，如何進行文字化、數(shù)字化是繁複知識的第一步，才能真的被收納進知識管理體系，並讓企業(yè)組織進行活用。
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知識管理的重要性
知識管理在個人、組織和社會層面上都具有相當重要性，且對應(yīng)未來，企業(yè)要具有更強健的競爭條件，知識的品質(zhì)將有更廣泛的影響。以下3點是關(guān)於知識管理重要關(guān)鍵：
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加強經(jīng)驗留存並優(yōu)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)
企業(yè)經(jīng)常面臨員工流動、退休等情況，知識管理可以幫助企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)知識得以保存和傳承，保留更多的專業(yè)知識，優(yōu)化經(jīng)驗學(xué)習(xí)流程，協(xié)助培訓(xùn)後進，同時也推動內(nèi)部知識的傳輸和共享，基於溝通基礎(chǔ)建立協(xié)作模式，解決問題，協(xié)助員工提升技能及保持個人競爭實力。
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加速組織效率和創(chuàng)新能力
藉由有效的知識管理，企業(yè)成員可以更快速地尋找和使用所需要的知識資源，提升工作效率，，避免重複尋找資訊工作，並從舊有的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)，以既有知識基礎(chǔ)推動後續(xù)產(chǎn)品或系統(tǒng)的創(chuàng)新能力，應(yīng)對未來挑戰(zhàn)。
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適應(yīng)環(huán)境變化，加強企業(yè)競爭力
知識是企業(yè)的重要資源，企業(yè)組織需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境變化。當企業(yè)能夠快速獲得新知識，有效率且建置完整的知識管理，洞察未來趨勢，並根據(jù)新變化進行組織及策略調(diào)整，制定更佳決策，可以使企業(yè)更有競爭力，幫助企業(yè)在市場上取得競爭優(yōu)勢。
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因此，不論大小企業(yè)，建立自身專屬的知識並進行有效管理，是面臨人員內(nèi)部職務(wù)調(diào)動或退休，訓(xùn)練新人的本錢，也是未來不論產(chǎn)品或服務(wù)進行創(chuàng)新或研發(fā)的根基，更是企業(yè)未來迎接市場變動發(fā)展的重要條件。
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現(xiàn)今使用知識管理的3個問題
自從資訊爆炸的時代來臨，如何數(shù)位化資訊並有效儲存已經(jīng)是企業(yè)必行條件，對眾多製造業(yè)來說，除了生產(chǎn)及運作的數(shù)據(jù)，管理知識、流程知識等企業(yè)相關(guān)訊息，重要的相關(guān)行業(yè)知識與經(jīng)驗累積也是企業(yè)必須保護的財產(chǎn)，但累加的資料數(shù)值與資料庫非常龐大，如何整理及優(yōu)化是企業(yè)相對頭痛的問題，即便導(dǎo)入知識系統(tǒng)，也常有以下使用困境：
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隱性知識的內(nèi)容無法即時更新
難以被量化且文字表述的個人經(jīng)驗、產(chǎn)業(yè)直覺和技能，相對數(shù)據(jù)而言難以留存相關(guān)資訊，當專精的技術(shù)及經(jīng)驗無法被留存時，不僅無法做為培養(yǎng)後進的指引，知識管理作為資料庫也無法起到太大作用；內(nèi)容資訊的即時更新才能做為後續(xù)任何動作的基礎(chǔ)準則，但不即時的資訊也導(dǎo)致後續(xù)決策行動過時。
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資訊量過大且分類多，無法找到想要資訊
企業(yè)級別的知識資料庫非常龐大，有企業(yè)規(guī)章、管理守則、消防安檢、各類型產(chǎn)品規(guī)格等林林總總的眾多資訊，如何在其中找到需要的資訊本身就相當耗費時間，且需要檢視內(nèi)容才能判斷是否為自身所需，多次重複動作下來也耗去大半時間在資料查找上。
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隱私性問題
由於企業(yè)內(nèi)資訊皆為機密資料，企業(yè)如具有相當財力，會選擇自建機櫃保存這些數(shù)位化資訊，而企業(yè)內(nèi)也需要配置對資安意識較高的資訊組織，後續(xù)的硬體維護費用及人時耗費會相對高昂；中小企業(yè)的資訊化則可能因財力相對限制，仰賴儲存在外部的雲(yún)端系統(tǒng)，但各間雲(yún)端系統(tǒng)的保護安全性高低不一，成為資料外洩的不定時炸彈。
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導(dǎo)入對話式AI進行知識管理的5個優(yōu)勢
現(xiàn)今因?qū)υ捠紸I技術(shù)的爆發(fā)，企業(yè)導(dǎo)入這類型AI協(xié)助組織運作也是必然趨勢，知識管理引入對話式AI可以帶來全新的使用模式，這種新使用模式可以讓組織更有效地處理、組織和共享知識。下列是導(dǎo)入對話式AI進行知識管理的5個優(yōu)勢：
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即時性和可用性
對話式AI可以在需要時立即提供知識和訊息，如同助理回覆一般，員工可以隨時向AI提出問題，AI也能迅速提取資料庫相關(guān)內(nèi)容並解析回覆，這種即時性可以幫助員工在解決問題和做決策時，更快地得到必要及需要的知識。
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自動化推動效率提升
對話式AI整合知識管理系統(tǒng)的優(yōu)勢是減少重複性工作，例如在資料庫內(nèi)不斷查找資料的時間損耗，詢問AI快速得到想要的知識，進而釋放員工作業(yè)時間，讓員工可以專注在更複雜的事務(wù)上，提高工作效率。
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個性化的知識傳遞
對話式AI可以根據(jù)員工使用時的問題需求和上下文，去解析內(nèi)文並提供個性化的回答，這可以協(xié)助員工得到其所需的相關(guān)知識，而不是照本宣科的回答相同內(nèi)容。
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AI的持續(xù)學(xué)習(xí)和改進
現(xiàn)在的生成式AI具有不斷學(xué)習(xí)和改善回答內(nèi)容的特性，可以從員工問答的互動中獲得反饋並不斷優(yōu)化自身回答，AI的回答會隨著時間和多次使用，變得更加準確實用。
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專家資源的活用
對話式AI可以回答並提供常見問題的解答，使專家或經(jīng)驗豐富的員工有更多時間，專注在更複雜和具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，除了保留既有的的知識和技能外，也能不斷儲存新的技術(shù)和解法收進知識庫，最大化的活用經(jīng)驗資源。
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隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，準確性等技術(shù)面問題也會獲得解決，讓導(dǎo)入對話式AI成為知識管理的有力工具之一?，F(xiàn)有許多AI可以導(dǎo)入應(yīng)用在工作日常作業(yè)，在建構(gòu)應(yīng)用平臺的基礎(chǔ)上，從單點導(dǎo)入AI到實際應(yīng)用場景，是企業(yè)可以先試行AI運作的模式，例如為客戶服務(wù)建構(gòu)AI產(chǎn)品查詢平臺、建立公司規(guī)章及工作流程的智慧助理、為業(yè)務(wù)人員建立AI資訊查詢平臺等，提升即時問題的解決能力，提供準確即時的市場分析及數(shù)據(jù)情報等，都是生成式AI應(yīng)用在知識管理內(nèi)的重要優(yōu)勢，AI統(tǒng)整數(shù)據(jù)與非數(shù)據(jù)的資料，由數(shù)據(jù)驅(qū)動平臺運算力，逐步推動企業(yè)邁向數(shù)位轉(zhuǎn)型。
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資料免費下載：未來企業(yè)新趨勢《數(shù)智驅(qū)動》白皮書
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簡述ChatFile與性能對應(yīng)知識管理的優(yōu)點
ChatFile是鼎新與微軟合作的企業(yè)級PaaS平臺METIS內(nèi)的應(yīng)用之一，作為METIS內(nèi)重要的知識中臺，除了儲存企業(yè)知識，導(dǎo)入ChatGPT理解數(shù)據(jù)與知識內(nèi)容，依據(jù)詢問內(nèi)容提供建議，協(xié)助企業(yè)的知識智慧化，推動AI與企業(yè)內(nèi)的文檔活用，以下3點是ChatFile的性能優(yōu)勢：
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ChatFile的權(quán)限
ChatFile可以依據(jù)部門、組織、層級、人員等不同維度對知識進行權(quán)限劃分，使用者與ChatFile進行問答時，系統(tǒng)會自動從該使用者有權(quán)限的知識庫內(nèi)搜尋可回答的內(nèi)容，避免用戶取得不該被探索的知識，確保資料能快速取得的同時，也能控管好權(quán)限問題。
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ChatFile的技術(shù)
企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)是，經(jīng)驗和各類不同形式的文本無法進入知識庫，或需要耗費時間進行分類及標籤等，除了作業(yè)時間冗長，尋找資訊時也得花時間確認內(nèi)容，導(dǎo)致知識管理系統(tǒng)的後繼無力，ChatFile本身支援非結(jié)構(gòu)化及半結(jié)構(gòu)化資料如PDF、WORD、EXCEL、PPT等，鼎新以小模型提取這些內(nèi)容、特徵及數(shù)據(jù)，進行彙整、管理和洞察，再由GPT大模型重組資訊並生成文本，達到文檔智慧化輸出。
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ChatFile的隱私
鼎新與與微軟合作，數(shù)據(jù)安全性以不外洩並結(jié)合企業(yè)許可權(quán)和合理要求，以微軟提供的企業(yè)雲(yún)服務(wù)Microcoft Azure協(xié)同建置，另外開闢獨立儲存空間給鼎新，其儲存資料的區(qū)域不被對外大模型抓取，且可設(shè)置儲存時間定時刪除資料；以高級加密標準AES支援，並進行資料脫敏(遮去敏感訊息)，保障敏感訊息不外洩，確保知識管理的資料隱私受到保障。
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作為目前市面上首間B2B導(dǎo)入文件交互式AI，除了支援智能助理般的問答交互、跨文檔交互應(yīng)用外，也涵蓋語言翻譯模組，加速對內(nèi)部資訊提取與對外部客戶需求的回應(yīng)，企業(yè)除了擁抱新技術(shù)外，從管理到文化都需要著手改變，才能讓不斷成長的生成式AI為員工帶來幫助，建構(gòu)可靠的AI運作平臺，讓數(shù)據(jù)和資訊推動AI成長，確保未來企業(yè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動的新運行模式，以未來競爭趨勢而言，除了用智慧製造站穩(wěn)現(xiàn)場生產(chǎn)根基，AI也是加速企業(yè)進入數(shù)位轉(zhuǎn)型的主要推手。
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資料免費下載：未來企業(yè)新趨勢《數(shù)智驅(qū)動》白皮書
延伸閱讀：ChatFile，活用企業(yè)資料的專屬智慧助理
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延伸閱讀：ChatFile，活用企業(yè)資料的專屬智慧助理
結(jié)語
在資訊爆發(fā)成長的同時，內(nèi)部資料的整合及整理也相對重要，除了將數(shù)據(jù)、資訊、經(jīng)驗等不同型式的文件統(tǒng)整並歸類的能力外，加上現(xiàn)今不斷進步的AI學(xué)習(xí)能力，對話式AI更能加速知識管理的活用，讓使用所需及時呈現(xiàn)，使企業(yè)的各項文本資源更能有效搜尋，達到知識資源的活用，推動企業(yè)的成長實力。
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文章資料來源
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