深植資訊化基因 臺灣租車多品牌分進(jìn)合擊

文：陳祈廷

客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理

628，是全臺最大運(yùn)輸旅遊集團(tuán)-臺灣租車旗下所擁有的車輛數(shù)字。這個數(shù)字，隨著今年集團(tuán)營運(yùn)與事業(yè)版圖的擴(kuò)張，持續(xù)上升。要管理每天多達(dá)幾千輛車次，六百多位司機(jī)的調(diào)度，並不簡單。臺灣租車的每輛車，皆配有ＧＰＳ衛(wèi)星定位系統(tǒng)，控管中心可以隨時掌握車輛的行駛速度、行駛路線等訊息，靈活調(diào)派車隊。臺灣租車集團(tuán)總經(jīng)理徐浩源，從數(shù)十年前開使累積旅遊運(yùn)輸營運(yùn)的基底，「我在一九九一年就開始投入研發(fā)ＧＰＳ，雖然一開始不是很順利，但那時就開始全面啟動資訊化管理?！?/h4>

資訊系統(tǒng)升級 突圍市場利器

????????從集團(tuán)資訊建置的規(guī)劃，可以看出徐浩源對觀光運(yùn)輸結(jié)合科技、資訊系統(tǒng)的重視。臺灣租車的資訊化歷程，從民國一九八三年創(chuàng)立初始，就已展開。

▲臺灣租車總經(jīng)理徐浩源

????????徐浩源說，企業(yè)管理要順暢，首重資訊化及ＳＯＰ流程，「e-go的,『e』就代表資訊化，『go』代表了行動化?！箯钠髽I(yè)名稱就看得出對資訊系統(tǒng)的重視與行動力。從二○○二年始，完成內(nèi)部電腦網(wǎng)路作業(yè)，ＥＲＰ資訊系統(tǒng)整合，各車隊?wèi)?yīng)收付連結(jié)會計連線上線測試成功，各車隊之各級維修保養(yǎng)零件更換紀(jì)錄紀(jì)實系統(tǒng)化，幫助機(jī)械部門掌握各駕駛及車輛維修保養(yǎng)進(jìn)度。

????????二○○三到二○○四年，完成智慧調(diào)度系統(tǒng)程式及連線測試成功，幫助車隊調(diào)度完成共乘派車調(diào)度作業(yè)，並在到二○一三年，為了提供消費(fèi)者一站到位的服務(wù)，導(dǎo)入ＣＲＭ客戶關(guān)係管理系統(tǒng)，將旅客訂單及派車調(diào)度全面線上處理，即時掌握客戶需求，讓旅客透過資訊化系統(tǒng)，快速體驗臺灣風(fēng)土民情、特色小吃。至二○一五年，因應(yīng)營運(yùn)規(guī)模持續(xù)成長，參考鼎新的建議，決定將SmartERP升級為CosmosERP，以Cosmos系統(tǒng)作為帳務(wù)管理基礎(chǔ)，透過

????????ＥＡＩ串接不同來源之訂單資訊，讓帳務(wù)處理可以更迅速、更即時。

????????臺灣租車，為何如此看重資訊系統(tǒng)的建置，並在企業(yè)營運(yùn)道路上追求資訊系統(tǒng)的再升級？

????????徐浩源表示，在旅遊產(chǎn)業(yè)鏈裡，位居上游的旅遊運(yùn)輸業(yè)，是重要的元件，運(yùn)輸不僅要強(qiáng)調(diào)安全、快速、可靠、方便等，更要因應(yīng)趨勢，發(fā)展出彈性策略，適應(yīng)善變的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，才能提升存活下去的競爭力。

????????「以資訊化作為提升服務(wù)價值的基礎(chǔ)，我認(rèn)為是營運(yùn)的重要指標(biāo)之一。」徐浩源說。

????????臺灣租車，更早在二○○五年榮獲經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司評選企業(yè)體系E化成功輔導(dǎo)案，經(jīng)公開獎勵表揚(yáng)，更堅定臺灣租車資訊化整合建置之路。

????????他舉例說，如何能建立一套能夠便利內(nèi)部人員做各種車輛調(diào)度的資訊化系統(tǒng)，並有專職的客服人員提供訂位服務(wù)，是臺灣租車能否在市場占有一席之地的重要關(guān)鍵。

????????透過 ＣＲＭ客戶關(guān)係管理系統(tǒng)平臺，增加了訂車單管理，透過ＥＡＩ直接轉(zhuǎn)入前端所需的訂單資訊，將這些訂單來源整合後進(jìn)行派車執(zhí)行，進(jìn)而產(chǎn)出每位司機(jī)每天的駕駛班表，透過Email發(fā)送，讓六百多位駕駛提前掌握每天的路線規(guī)劃。

????????不只內(nèi)部管理，臺灣租車更重視消費(fèi)者體驗與乘車感受，在系統(tǒng)導(dǎo)入的過程中，特別要求能夠整合「簡訊發(fā)送」功能，在乘客乘車前，透過系統(tǒng)直接發(fā)送訊息至乘客手機(jī)，提醒乘客即將用車的時間、駕駛、及即將搭車的車號，讓乘客省去電話詢問駕駛車號的時間，也避免記錯乘車資訊，確保乘客都可順利搭乘，透過系統(tǒng)完成客戶服務(wù)，讓不少客戶對細(xì)緻貼心的服務(wù)印象深刻。

資訊化打底 取代人力耗時作業(yè)

▲臺灣租車營運(yùn)長徐婉榕

????????臺灣租車營運(yùn)長徐婉榕，分享細(xì)部資訊化的進(jìn)展過程，她笑著說，「資訊化精進(jìn)的初衷其實很簡單，就是警覺再用傳統(tǒng)人力接單，就會失去競爭力！」因此，如何強(qiáng)化系統(tǒng)間的整合串聯(lián)，才能有效提升第一線反應(yīng)速度與作業(yè)效率，便成為了臺灣租車資訊化發(fā)展的重點(diǎn)。

????????以集團(tuán)化管控來說，臺灣租車有五家子公司，過去共六家公司別的財報資料，記帳都在不同Cosmos平臺，透過系統(tǒng)處理，可快速將集團(tuán)財報產(chǎn)出。

????????再以訂車排班而言，過去客服人員接到客戶訂車需求先記錄下來後，再一筆筆的手動輸入「訂車系統(tǒng)」，「非常耗時費(fèi)力」徐婉榕說，由於手動輸入難免會有資料錯誤的狀況，後續(xù)在排車時，一旦發(fā)生此類異常情況時，排車人員便需耗費(fèi)大量心力重新調(diào)整相關(guān)聯(lián)的班表。

????????透過了ＥＡＩ?Middleware整合中介平臺，將來自四面八方異質(zhì)系統(tǒng)的訂車單資訊，設(shè)定週期性排程將訊息整合到?ＣＲＭ客戶關(guān)係管理系統(tǒng)平臺，讓管理人員可直接在ＣＲＭ上執(zhí)行排車計畫，將六百多臺車做最有效的調(diào)度，成就每天成千上萬的旅客，一趟趟安全舒適的旅程。

▲關(guān)鍵問題與解決方案規(guī)劃

????????要應(yīng)付六百多輛不同種類的車子、每分鐘都有異動的車輛調(diào)度，臺灣租車自行開發(fā)的「智慧型調(diào)度系統(tǒng)」和「ＧＰＳ管理平臺」對於車輛管理和調(diào)度有很大的幫助。

????????在財務(wù)管理面，過去，沒有系統(tǒng)串接時，每一筆需要結(jié)帳的資訊，都得透過會計一筆一筆輸入系統(tǒng)中，每開一張發(fā)票，就要輸入一筆，且過去電子計算機(jī)發(fā)票需要耗費(fèi)大量郵資與人工張貼，成本高速度也慢。

▲臺灣租車旅遊集團(tuán)車種豐富，不管是商務(wù)或是個人化旅遊等，都可以量身規(guī)劃，滿足需求。

????????面對訂單量與乘客逐漸增加，已無法再透過人工方式進(jìn)行，因此特別強(qiáng)化應(yīng)收帳款結(jié)帳的管理，每一筆乘車紀(jì)錄，都會記錄在ＣＲＭ上，透過系統(tǒng)間的批次作業(yè)，就可以整批轉(zhuǎn)為應(yīng)收帳款，並透過電子發(fā)票產(chǎn)出?，F(xiàn)在只要確認(rèn)好訂車單金額的正確性，就可以快速的在Cosmos ＥＲＰ產(chǎn)生應(yīng)收帳款資訊，不僅是節(jié)省了人工重複輸入的時間，帳務(wù)資訊正確性幾乎已達(dá)到百分之百。

創(chuàng)新、降低成本、提升獲利，我就做！

????????「我們的員工素質(zhì)普遍比同業(yè)要高，資訊化程度也非常的高」，監(jiān)控系統(tǒng)可以在手機(jī)上看到每一臺車的座標(biāo)位置，或是現(xiàn)在司機(jī)在做什麼，司機(jī)與導(dǎo)遊的狀況等，這些錄影紀(jì)錄後，兩秒鐘內(nèi)全部上傳雲(yún)端，「我們在資訊化的投入，可是全國運(yùn)輸業(yè)最領(lǐng)先」徐浩源自豪的說。臺灣租車車隊結(jié)合數(shù)位行車紀(jì)錄器及ＧＰＳ衛(wèi)星定位系統(tǒng)，幫助調(diào)度隨時掌控車隊在外行車位置狀況，便於臨時增加車趟就近派遣。

????????因為資訊化的投入，讓臺灣租車有別於傳統(tǒng)經(jīng)驗與侷限，在同業(yè)處於領(lǐng)先地位，並減少百分之二十的營運(yùn)成本；運(yùn)用跨產(chǎn)業(yè)整合，提供消費(fèi)者兼具深度與廣度的消費(fèi)體驗。

▲臺灣租車資訊化歷程

????????徐浩源舉例，企業(yè)經(jīng)營好比當(dāng)兵爬長竿，能力好的爬得快，你爬得快，別人會想方設(shè)法將你拉下來，拉不到，用竹子也想把你捅下來，「這時就要想辦法爬到最高點(diǎn)，讓人家連竹子都捅不到，你就是贏家！」他道出企業(yè)經(jīng)營背後的風(fēng)險與挑戰(zhàn)，也點(diǎn)出資訊化如何拉開與同業(yè)的差距，以及投入的效益與價值回饋。

????????由此可見，臺灣租車的資訊化思維，是從上到下垂直整合，從總經(jīng)理到營運(yùn)長，政策與發(fā)想從源頭開始，阻力較小，相對而言實施較易，也更容易看得見成效。

????????從小學(xué)、幼稚園車到老人長照復(fù)康巴士營運(yùn)，讓消費(fèi)者天天看到e-go。徐浩源說，我們也將投入大數(shù)據(jù)分析，分析消費(fèi)者需求，掌握消費(fèi)趨勢脈動，「因為背後所延伸的商機(jī)與附加價值無限」，掌握數(shù)據(jù)資訊，以及全流程體制與整體供應(yīng)鏈的協(xié)同運(yùn)作，都能讓集團(tuán)的各項資源，做到更有效的整合與運(yùn)用。

????????對於未來資訊系統(tǒng)布局，徐浩源說的直接：「只要是創(chuàng)新、降低成本、提高利潤，我們一定做。」將持續(xù)精進(jìn)資訊系統(tǒng)以及異質(zhì)資訊系統(tǒng)整合，朝智慧運(yùn)輸邁進(jìn)。

平臺經(jīng)濟(jì)興起 多品牌創(chuàng)造消費(fèi)需求

????????數(shù)位連結(jié)顛覆以往線性產(chǎn)業(yè)鏈，平臺經(jīng)濟(jì)成為當(dāng)前商業(yè)模式發(fā)展的主要力量，以往傳統(tǒng)模式在於內(nèi)部優(yōu)化，平臺經(jīng)濟(jì)模式則是去中間化，注重資源整合達(dá)成效益最大化，合作分享是平臺經(jīng)濟(jì)的核心價值。面臨一連串革命性的巨變，資源平臺的串接與整合越來越重要，串聯(lián)各事業(yè)體甚至異業(yè)結(jié)盟，強(qiáng)化用戶體驗，是臺灣租車未來發(fā)展重點(diǎn)之一，其意識到如果不轉(zhuǎn)型，即便每年訂單量提升，企業(yè)成長仍舊逐年趨緩。

????????臺灣租車集團(tuán)於今年全面啟動品牌經(jīng)營，決心重塑品牌價值。「要讓消費(fèi)者對我們的品牌快速連結(jié)，有印象之後還要創(chuàng)造需求?！菇鉀Q傳統(tǒng)在不同系統(tǒng)需要透過人為拋轉(zhuǎn)的問題，節(jié)省的時間才可讓組織投注在高效益的行銷整合活動。

????????針對不同消費(fèi)目標(biāo)族群，推出客製化行程與服務(wù)，整合集團(tuán)資源，增加供給，創(chuàng)造價值。除了原先連接大臺北地區(qū)至遊樂園的「臺聯(lián)客運(yùn)」，新品牌「uptogo」以說走就走的個人化旅程，要打造消費(fèi)者成為在地生活的體驗家，希望消費(fèi)者「放膽體驗！」；「Driways」則以「Driver Always Around You」為發(fā)想，最好的服務(wù)始終在您的身邊，由轎車至遊覽車大小車型一應(yīng)俱全。二○一六年更一次性購買二百輛最新款德國福斯T6商旅車上線服務(wù)，成為全臺附駕租車公司中德國福斯汽車最大的採購商；並利用Door To Door機(jī)場接送車隊為根基，據(jù)點(diǎn)遍及全臺，不論是出國機(jī)場接送或商務(wù)洽公包車，e指預(yù)約到府服務(wù)。還有「甜格子」的甜點(diǎn)品牌，是集團(tuán)下禮輝食品看準(zhǔn)臺灣甜點(diǎn)市場潛力，為了開創(chuàng)傳統(tǒng)甜點(diǎn)新局而設(shè)立。

????????平臺經(jīng)濟(jì)的眾多價值，是由其服務(wù)的社群所創(chuàng)造，臺灣租車也將透過社群平臺分享舉辦活動，邀請部落客體驗並加入網(wǎng)紅直播，加入雙向客戶與司機(jī)評分機(jī)制，取得多元化計程車的聯(lián)合營運(yùn)模式，「近期著重在差異性的服務(wù)體現(xiàn)，未來則是平臺式的策略布局?！箷鹉杲档妥杂熊嚨谋戎剞D(zhuǎn)向平臺營運(yùn)商，徐浩源描繪著現(xiàn)在與未來的集團(tuán)願景。

人生不同的道路 e-go伴你而行

????????「e-go」在旅遊客運(yùn)遊覽車中小型巴士、租車代駕、機(jī)場接送、航空公司交通車、復(fù)康巴士，到最新的臺北雙層觀光巴士，各式車種車輛在臺灣的道路上奔馳著，每個人的目的與行程各有不同，但臺灣租車想帶給消費(fèi)者的，是貼心的照護(hù)與難忘的用戶體驗，是多元化的品牌一貫化的品質(zhì)，創(chuàng)造多元的消費(fèi)性體驗，而不只是串連點(diǎn)到點(diǎn)的位移服務(wù)而已?！溉嗄甑姆?wù)，我們可以說最懂臺灣，也期望持續(xù)深耕臺灣?！?/p>

????????放眼未來，臺灣租車將先守住本土及本業(yè)，以旅遊運(yùn)輸為基礎(chǔ)，穩(wěn)紮穩(wěn)打從平行到垂直資源組合運(yùn)用，與異業(yè)結(jié)盟，目前公司有五千輛車次調(diào)度，明年希望達(dá)一萬輛，重視客人乘車體驗，希望以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，搶攻深度旅遊與專業(yè)接送的市場。

????????碎片式的旅遊服務(wù)已經(jīng)是現(xiàn)在的主流，「做到在地差異化與凸顯體驗將是我們努力的目標(biāo)?！共皇菑纳虡I(yè)角度看待商業(yè)利益為出發(fā)點(diǎn)，而是從消費(fèi)者旅遊體驗出發(fā)，是未來旅遊的趨勢主力?！负诵臉I(yè)務(wù)不一定要業(yè)者擁有，它將轉(zhuǎn)換成與他人共享持有的模式?！剐旌圃辞∏↑c(diǎn)出了產(chǎn)業(yè)顛覆創(chuàng)新下，平臺經(jīng)濟(jì)的主流，就是吸引、促進(jìn)與媒合。吸引消費(fèi)者互動，促進(jìn)商機(jī)引流，生產(chǎn)者與消費(fèi)者媒合，互謀其利。

????????採訪當(dāng)天，徐浩源同時也在為今年一月初臺北雙層觀光巴士記者會等忙碌著，並準(zhǔn)備接受下一家媒體的採訪，雖然忙碌，仍舊神采奕奕笑談分享。

????????他所帶領(lǐng)的臺灣租車，擁有在臺灣運(yùn)輸旅遊業(yè)扎根三十多年的深厚基底，持有在資訊化進(jìn)展上的領(lǐng)航思維，隨著趨勢變遷不斷挑戰(zhàn)，在跨領(lǐng)域的事業(yè)群裡，找到連結(jié)與共鳴，不斷創(chuàng)新，情勢與機(jī)會將會帶領(lǐng)臺灣租車持續(xù)前行。

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